110 článkov z kategórie Call centrum.
Zákaznícka linka nie je len telefónne číslo, na ktoré volajú frustrovaní klienti. Je to prvý (a niekedy jediný) ľudský kontakt vašej firmy so zákazníkom – a spôsob, akým ho riešite, priamo rozhoduje o retencii, recenziách a v konečnom dôsledku aj o obrate. Napriek tomu má väčšina slovenských firiem svoju linku nastavenú intuitívne, bez metodiky, bez […]
Čítať článok →
Podľa dostupných dát sa v slovenskom e-commerce vracia každý piaty online nakúpený tovar – a v segmentoch ako móda alebo elektronika je to ešte viac. Pre e-shop je pritom vrátenie tovaru najviditeľnejší cost center: náklady na dopravu, spracovanie, poškodený tovar, mzda operátorov riešiacich reklamácie. Lenže špičkoví hráči (About You, Zalando, Alza) to vidia inak – […]
Čítať článok →
Vaše call centrum má výborné čísla v reportoch – priemerná dovolateľnosť 97 %, čas čakania pod minútu, tickety uzatvárané do 4 hodín. Lenže reporty ukazujú len to, čo sa dá zmerať – nie to, ako sa zákazník cíti pri hovore, či mu operátor odpovedá empaticky alebo či mu skutočne vyriešil problém. Práve preto sa v […]
Čítať článok →
Rast firmy je presne to, na čo ste celé roky čakali – nové objednávky, viac zákazníkov, vyšší obrat. Lenže s rastom prichádza tichý nepriateľ: preťažené zákaznícke centrum, ktorého kolaps si manažéri všimnú často až vtedy, keď klesne dovolateľnosť, množia sa negatívne recenzie a operátori začínajú vyhárať. V tomto článku si prejdeme sedem konkrétnych signálov, podľa […]
Čítať článok →
Cena call centra patrí medzi najčastejšie otázky, ktoré firmy riešia vo chvíli, keď začnú uvažovať nad outsourcingom zákazníckej podpory alebo telemarketingu. Na prvý pohľad ide o jednoduchú otázku – koľko stojí hodina operátora. V realite je však odpoveď oveľa komplexnejšia. Skutočná hodnota, ktorú call centrum prináša, nespočíva v samotnej cene, ale v tom, ako ovplyvní […]
Čítať článok →
Zákaznícka komunikácia dnes rozhoduje o tom, či firma rastie alebo stagnuje. V prostredí, kde si zákazník vyberá medzi desiatkami alternatív, už nestačí mať dobrý produkt alebo cenu. Rozhoduje skúsenosť – a tú vo veľkej miere formuje práve call centrum. Moderné call centrum služby dnes prepájajú zákaznícku podporu, telemarketing aj dátovú analytiku do jedného systému, ktorý […]
Čítať článok →
Výber správneho partnera pre call centrum je strategické rozhodnutie, ktoré ovplyvňuje váš zákaznícky servis, výsledky telemarketingu, retenciu zákazníkov aj celkovú reputáciu značky. Nejde len o kapacitu operátorov alebo cenu služby. Ide o partnerstvo, ktoré musí rozumieť vášmu odvetviu, špecifikám zákazníkov aj obchodným cieľom. Tento článok je určený firmám z e-commerce, financií, energetiky, služieb aj B2B […]
Čítať článok →
Sviatočné obdobie je pre mnohé firmy skúškou odolnosti ich zákazníckeho servisu. Počet dopytov prudko rastie, zákazníci sú citlivejší na rýchlosť a kvalitu odpovedí a interné tímy často pracujú na hranici svojich možností. Zároveň ide o čas, keď nie je reálne rýchlo nabrať a kvalitne zaškoliť nových ľudí. Práve preto sa do popredia dostávajú riešenia, ktoré […]
Čítať článok →
Sviatočné obdobie je pre firmy jedným z najnáročnejších testov kvality zákazníckeho servisu. Zákazníci očakávajú rýchle odpovede, ľudský prístup a pocit, že ich firma naozaj pozná – aj keď rieši desiatky až stovky požiadaviek denne. Práve prepojenie CRM systému a profesionálneho call centra rozhoduje o tom, či zákaznícka skúsenosť počas sviatkov posilní dôveru, alebo naopak spôsobí […]
Čítať článok →
Vianočné obdobie je pre väčšinu firiem časom extrémnej záťaže. Počet objednávok stúpa, zákazníci častejšie volajú, píšu na chat a očakávajú okamžité odpovede. Práve v tomto období sa ukazuje, aké dôležité je mať stabilnú, rýchlu a flexibilnú podporu, ktorú interné tímy často nedokážu zvládnuť samy. Outsourcing zákazníckej podpory sa preto stáva jedným z najúčinnejších riešení, ktoré […]
Čítať článok →