Ktoré odvetvia najviac profitujú z outsourcingu zákazníckej podpory pred Vianocami?
Späť na zoznamVianočné obdobie je pre väčšinu firiem časom extrémnej záťaže. Počet objednávok stúpa, zákazníci častejšie volajú, píšu na chat a očakávajú okamžité odpovede. Práve v tomto období sa ukazuje, aké dôležité je mať stabilnú, rýchlu a flexibilnú podporu, ktorú interné tímy často nedokážu zvládnuť samy. Outsourcing zákazníckej podpory sa preto stáva jedným z najúčinnejších riešení, ktoré firmám počas sviatkov pomáha zvládať enormný nápor bez zníženia kvality služieb.
Prečo sú Vianoce najnáročnejším obdobím pre zákaznícky servis?
Vianočná sezóna má úplne iný charakter než zvyšok roka. Zákazníci vtedy nakupujú intenzívnejšie, viac porovnávajú a sú výrazne citlivejší na doručovacie termíny aj kvalitu komunikácie. Aj úplne bežná otázka, ktorá by v novembri nemala žiadnu urgenciu, sa v decembri mení na situáciu, ktorá musí byť vyriešená hneď, pretože „ide o darček“. Podľa sezónnej analýzy platformy Zendesk narastajú pred sviatkami zákaznícke interakcie až o 42 %, pričom priemerná rýchlosť odpovede sa pri interných tímoch spomaľuje aj dvojnásobne.
Firmy, ktoré nepodchytia situáciu včas, riskujú dlhé čakacie doby, zvyšujúci sa počet reklamácií a negatívne recenzie, čo sa môže prejaviť na predaji rovnako ako slabý marketing.
Ktoré odvetvia najviac pociťujú tlak a benefity outsourcingu počas sviatkov?
Najvýraznejší nárast zažívajú predovšetkým podniky, ktoré pracujú so sezónnym produktom, rýchlym obratom tovaru alebo s veľkým množstvom zákazníkov. Outsourcing zákazníckej podpory, infolinky, backoffice aj chatu je najčastejšie riešenie práve pre tieto segmenty.
Prečo sú e-shopy najväčším kandidátom na outsourcing v decembri?
E-commerce je vždy prvé odvetvie, ktoré pocíti predvianočný nápor. E-shopy riešia súčasne dostupnosť produktov, meškanie kuriérov, balenie objednávok, reklamácie a komunikáciu s dopravcami. Počet otázok zákazníkov môže narásť dvojnásobne aj trojnásobne, čo interný tím bez posíl nedokáže zvládnuť.
Príklad z praxe:
Menší e-shop s módou, ktorý bežne vybavoval približne 150 e-mailov týždenne, zaznamenal počas decembra viac ako 700 e-mailov, 400 správ na sociálnych sieťach a stovky chatov. Trojčlenný tím odpovedal s oneskorením, čo viedlo k strate objednávok. Po zapojení externých operátorov sa čas reakcie znížil na menej ako hodinu a konverzný pomer sa zvýšil o 18 %.
Tento reálny príklad ukazuje, že outsourcing nie je „luxus“, ale nástroj na zachovanie kvality v období, keď je každý zákazník dôležitý.
Ako outsourcing pomáha retailu a kamenným predajniam?
Pred Vianocami sa výrazne mení aj správanie zákazníkov v kamenných obchodoch. Ľudia volajú alebo píšu ešte pred návštevou predajne, aby si overili dostupnosť, skladové zásoby, veľkosti, farby či otváracie hodiny. Obchodníci pritom nemajú kapacitu venovať sa nonstop telefonátom, pretože priamo komunikujú so zákazníkmi v predajni.
Externé call centrum v tomto období preberá veľkú časť komunikácie, filtruje základné otázky a do predajní púšťa iba tie dopyty, ktoré skutočne potrebujú osobné riešenie. Vďaka tomu zostáva prevádzka plynulá a personál nemusí stokrát denne odpovedať na rovnaké otázky.
Prečo je logistika a doručovacie služby kritická oblasť pre outsourcing?
V logistike ide o čas. Vianočné doručovanie je pre kuriérske spoločnosti každoročne extrémne náročné. Počet zásielok narastá o stovky percent a zároveň stúpa aj počet otázok zákazníkov: kde je môj balík, prečo mešká, či sa dá zmeniť adresa, či stihne prísť do sviatkov.
Externá zákaznícka podpora dokáže preberať všetky tieto požiadavky paralelne. Logistická firma nemusí zamestnávať desiatky nových ľudí na tri týždne, ale využije profesionálny outsourcing, ktorý má kapacity pripravené.
Ako outsourcing podporuje IT sektor počas koncoročných uzávierok?
IT firmy majú pred Vianocami vlastnú formu náporu. Dodávajú projekty, aktualizácie, uzatvárajú licencie, migrujú dáta a zároveň prijímajú zvýšený počet zákazníckych otázok. Klienti chcú pred sviatkami vyriešiť všetko, čo odkladali mesiace.
Externé tímy pomáhajú triediť požiadavky, vybavujú jednoduché úlohy a odbremeňujú developerov, ktorí tak môžu dokončovať projekty. V tomto sektore sa outsourcing využíva aj na technický helpdesk, monitoring a podporu počas sviatočných dní.
Služby, ktoré firmy najčastejšie outsourcujú pred Vianocami
Aj keď sa jednotlivé odvetvia líšia, veľmi často sa v decembri outsourcuje rovnaký typ služieb: rýchla odpoveď na e-maily, online chat, správa sociálnych sietí, spracovanie objednávok, reklamácie a backoffice. Pre firmy je výhodou, že externý tím pracuje podľa ich interných pravidiel, v ich systémoch a v ich komunikačnom štýle, no s vyššou kapacitnou rezervou.
Koľko dokáže outsourcing firme ušetriť?
Ak by firma potrebovala počas decembra prijať 5 nových agentov, náklady vyzerajú približne takto:
- základná mzda 5 zamestnancov: cca 6 500 €
- odvody a náklady zamestnávateľa: približne 1 950 €
- školenie a onboarding: cca 1 250 €
- vybavenie pracoviska (PC, priestor, headsety): minimálne 3 000 €
- nábor HR: približne 1 000 €
Cena za jediný mesiac tak presahuje 13 700 €.
V porovnaní s tým outsourcing stojí zvyčajne 6 000 – 8 000 €, pričom firma neplatí žiadnu techniku, žiadne odvody a žiadny onboarding.
Pre sezónny nápor je to rozdiel, ktorý dokáže rozhodnúť o tom, či firma sviatky zvládne alebo ich „odtrpí“.
Prečo je flexibilita najväčšou výhodou outsourcingu?
Vianoce sú nepredvídateľné. Jeden deň je pokoj, druhý deň príde trojnásobok objednávok. Outsourcing umožňuje kapacitu rýchlo zvýšiť, znížiť alebo presunúť. Firmy tak neplatia za ľudí, ktorých nepotrebujú, ale majú k dispozícii presne toľko operátorov, koľko si situácia vyžiada.
Pre mnoho značiek je to spôsob, ako zabezpečiť stabilitu bez toho, aby museli investovať do dlhodobého rastu tímu.
Ako outsourcing zlepšuje zákaznícku spokojnosť počas sviatkov?
Kvalitný outsourcing zákazníckeho servisu nie je iba o rýchlosti. Ide aj o spôsob komunikácie. V decembri sú zákazníci často vystresovaní, obávajú sa oneskoreného doručenia, chcú riešiť reklamácie ešte pred sviatkami a majú vysoké očakávania. Externí operátori sú školení v empatickej komunikácii, v jasnom formulovaní odpovedí a v neutralizovaní napätých situácií.
Firma, ktorá zvládne komunikáciu profesionálne, si nielen udrží zákazníkov, ale často ich získa aj naspäť v januári či pred ďalšou sezónou.
Chcete mať zákaznícku podporu pod kontrolou aj v najväčšom predvianočnom návale?
Ak chcete pred Vianocami zvládnuť komunikáciu bez stresu, meškaní a nespokojných zákazníkov, profesionálny outsourcing zákazníckej podpory je riešenie, ktoré vám dá potrebnú silu aj flexibilitu.
CreditCall zabezpečí rýchlu, spoľahlivú a škálovateľnú podporu presne vtedy, keď ju najviac potrebujete.
Ozvite sa nám a pripravíme vám riešenie na mieru ešte pred začiatkom sezóny.
