Príbehy CreditCallu: Ivana Janíčková, supervízor na inkasných projektoch
Späť na zoznam
Byť supervízorom inkasného tímu vyžaduje unikátnu kombináciu vlastností – pevné nervy, systematickosť, no predovšetkým obrovskú dávku empatie. Za každou pohľadávkou sa totiž skrýva reálny ľudský príbeh.
V ďalšej časti nášich CreditCall príbehov vám predstavujeme Ivku Janíčkovú, ktorá u nás zastrešuje práve inkasné projekty. Ivka nám v rozhovore prezradila, ako sa z náročných rozhovorov stávajú príbehy s dobrým koncom, ako pomáha nováčikom odbúrať prvotný strach z telefonovania a prečo je podľa nej dôvera v tíme založená na každodennej podporujúcej spolupráci, a nie na veľkých gestách. Dozviete sa aj to, prečo je v inkase kľúčová psychická odolnosť a aký štvornohý parťák jej robí spoločnosť pri dobíjaní bateriek po práci.
Ivka, prezraď nám na úvod – ako by si opísala prácu vášho inkasného tímu niekomu, kto o tejto oblasti nič nevie?
Posnažím sa podstatu vystihnúť, čo najjednoduchšie 😊 Inkasný tím sa stará o prípady, keď klienti/zákazníci neuhradia svoje záväzky v dohodnutom termíne. Jeho úlohou je zákazníkov kontaktovať, upozorniť ich na neuhradenú platbu a hľadať riešenie, ktoré povedie k jej úhrade.
Ak sa platba ani po opakovaných upozorneniach neuskutoční, náš inkasný tím zabezpečuje ďalšie kroky podľa stanoveného postupu. Môže ísť napríklad o odovzdanie prípadu na právne riešenie.
Naším cieľom je s dlžníkom úhradu dlžnej sumy doriešiť efektívnym, profesionálnym a korektným spôsobom, bez zbytočného navyšovania nákladov pre dlžníka.
Byť supervízorom inkasného tímu nie je med lízať. Čo ťa na tejto práci najviac baví a čo je, naopak, najväčšia výzva?
Na práci supervízora ma najviac baví jej rozmanitosť. Každý deň prináša nové situácie a výzvy, ktoré si vyžadujú flexibilitu, systematický prístup a schopnosť hľadať riešenia. Páči sa mi, že táto práca nie je len o riadení procesov, ale predovšetkým o práci s ľuďmi.
Najväčšou motiváciou je pre mňa podporovať tím tak, aby sa posúval vpred aj v náročnejších obdobiach. Snažím sa kolegov povzbudzovať, pomáhať im udržať si správny smer a hľadať nové spôsoby, ako dosahovať výsledky, aj keď sa veci nevyvíjajú podľa očakávaní. Verím, že vytrvalosť, systematická práca a otvorená komunikácia sú základom úspechu každého tímu.
Najväčšou výzvou je práve udržať motiváciu a energiu tímu aj v momentoch, keď výsledky neprichádzajú okamžite. O to väčšiu radosť mám, keď vidím, že spoločným úsilím dokážeme prekonať prekážky a posúvať sa ďalej.
Čo je pre teba ako supervízorku najdôležitejšie pri budovaní dôvery medzi tebou a tvojimi ľuďmi?
Pre mňa je základom dôvery otvorená a férová komunikácia. Chcem, aby kolegovia vedeli, že sa na mňa môžu obrátiť nielen vtedy, keď sa im darí, ale aj keď narazia na problém alebo si nie sú istí, ako postupovať.
Zároveň považujem za dôležité byť konzistentná – mať rovnaký prístup ku každému, dodržiavať dohodnuté pravidlá a ísť príkladom. V inkase je práca často náročná a psychicky vyčerpávajúca, preto je dôležité, aby tím cítil podporu, rešpekt a vedel, že za každým výsledkom stojí spoločné úsilie.
Verím, že dôvera sa nebuduje veľkými gestami, ale každodennou spoluprácou, vzájomným rešpektom a tým, že si navzájom kryjeme chrbát aj v náročných situáciách.
Aké komunikačné zručnosti sú podľa teba v tvojej práci kľúčové? Čo musí dobrý operátor inkasa ovládať na jednotku?
V inkasných rozhovoroch nestačí dlžníkov len počúvať, čo hovoria, ale porozumieť jeho situácii, vnímať súvislosti a na ich základe hľadať riešenie, ktoré je reálne a zároveň v súlade s pravidlami spoločnosti.
Za kľúčovú považujem aj schopnosť udržať si nadhľad a emocionálny odstup. Operátori sa denne stretávajú s náročnými životnými príbehmi a silnými emóciami. Empatia je dôležitá, no rovnako dôležité je nenechať sa týmito situáciami pohltiť. Len tak dokážu robiť objektívne rozhodnutia, zachovať si psychickú odolnosť a dlhodobo podávať kvalitný výkon.
Dobrý inkasný špecialitsta preto spája komunikačné zručnosti s empatiou, odolnosťou, analytickým myslením a schopnosťou viesť rozhovor tak, aby smeroval k riešeniu prijateľnému pre obe strany.
Ako vyzerá tvoje typické pracovné ráno? Máš nejaký rituál (napr. prvá káva, kontrola reportov), bez ktorého nezačneš deň?
Samozrejme, kávička nesmie chýbať. 😊 Vôňa čerstvej kávy mi vždy spríjemní ráno a pomôže naladiť sa na nový pracovný deň.
Žiadny špeciálny ranný rituál však nemám. Hneď po príchode sa púšťam do práce, pretože ešte predtým, ako sa kolegovia prihlásia na linku, je potrebné pripraviť všetky dôležité aktivity. Najskôr roztriedim e-maily od dlžníkov, ktoré si vyžadujú odpoveď, určím priority a naplánujem kroky, ktoré je potrebné počas dňa spracovať.
Následne pripravujem SMS a e-mailové upozornenia na konania pre jednotlivých veriteľov podľa aktuálne naplánovaných aktivít a kolegom pripravujem prípady na telefonické kontaktovanie.
V oblasti inkasa je jedným z kľúčových faktorov úspechu systematickosť. Preto sa snažíme pristupovať ku každému prípadu dôsledne a venovať mu potrebnú pozornosť. Naším cieľom je nájsť riešenie, ktoré povedie k úspešnému doriešeniu pohľadávky – k spokojnosti veriteľa, ale zároveň s ohľadom na možnosti a situáciu dlžníka.
Inkasný tím pracuje s citlivými témami. Ako motivuješ nováčikov, ktorí k nám nastúpia a možno majú na začiatku pred telefonátmi rešpekt alebo strach?
Je prirodzené, že nováčikovia majú na začiatku z telefonovania rešpekt. Inkaso je špecifická oblasť, v ktorej sa pracuje s citlivými životnými situáciami klientov, preto je dôležité, aby sa každý nový kolega cítil pripravený a mal istotu, že na to nie je sám.
Veľký dôraz kladiem na kvalitné zaškolenie. Noví kolegovia sa postupne oboznamujú s procesmi, systémami aj spôsobom komunikácie s dlžníkmi, aby si mohli budovať istotu krok za krokom. Počas celého adaptačného obdobia majú moju plnú podporu, dostatok priestoru na otázky a konzultácie a spoločne riešime situácie, s ktorými sa pri práci stretnú.
Rovnako dôležitou súčasťou tímu sú aj naši skúsenejší kolegovia. Ochotne odovzdávajú svoje skúsenosti, zdieľajú overené postupy a sú nováčikom oporou pri prvých telefonátoch aj náročnejších prípadoch. Veľmi si vážim, že mi v tomto smere aktívne pomáhajú a vytvárajú prostredie, v ktorom sa noví kolegovia cítia prijatí a podporovaní.
Mojou snahou je, aby každý pochopil, že našou úlohou nie je klientov odsudzovať, ale hľadať riešenia, ktoré budú férové pre obe strany.
Máš nejaký konkrétny príbeh s klientom (dlžníkom), ktorý bol na začiatku mimoriadne komplikovaný, no skončil absolútnym úspechom a obojstrannou spokojnosťou?
Je pre mňa veľmi ťažké vybrať jeden konkrétny príbeh, pretože za takmer každou pohľadávkou je ľudský osud. V dnešnej dobe sa, žiaľ, ľudia do platobnej neschopnosti dostávajú z rôznych dôvodov – strata zamestnania, zdravotné problémy, rozvod či nečakané životné udalosti. Každý dlžník má svoj jedinečný príbeh a neraz ma životné okolnosti, ktoré za nimi stoja, skutočne prekvapia.
Práve preto sa snažíme ku každému pristupovať individuálne. Naším cieľom je nájsť spoločne riešenie „ušité na mieru“. Samozrejme, vždy v súlade s podmienkami, ktoré nám stanoví veriteľ pre úspešné ukončenie inkasného konania.
A práve v tom vnímam tie najväčšie úspechy. Keď klient na začiatku cíti obavy alebo beznádej, no vďaka otvorenej komunikácii sa nám podarí nastaviť reálne splácanie, ktoré dokáže dodržať, a pohľadávku nakoniec úspešne vyrovná. V takých chvíľach je spokojný nielen veriteľ, ale aj samotný dlžník, ktorý našiel cestu z náročnej životnej situácie. Pre mňa sú to práve tieto príbehy dôkazom, že aj v inkase má ľudský prístup svoje pevné miesto.
Ktoré tri kľúčové vlastnosti ti osobne najviac pomohli k tomu, aby si sa vypracovala na pozíciu supervízorky a bola v nej úspešná?
Ak by som mala vybrať tri vlastnosti, ktoré mi na tejto ceste najviac pomohli, určite by to boli zodpovednosť, systematickosť a vytrvalosť pri hľadaní riešení.
Zodpovednosť vnímam ako základ mojej práce. Vždy sa snažím pristupovať zodpovedne nielen k plneniu cieľov, ale aj k ľuďom, s ktorými pracujem – či už ide o kolegov, veriteľov alebo dlžníkov.
Druhou dôležitou vlastnosťou je systematickosť. V inkase je množstvo procesov a detailov, ktorým treba venovať pozornosť. Práve dobrá organizácia práce a dôslednosť mi pomáhajú mať prehľad a zabezpečiť, aby žiadny prípad nezostal nepovšimnutý.
A napokon je to snaha riešiť aj tie najkomplikovanejšie situácie. Namiesto hľadania dôvodov, prečo niečo nejde, sa snažím hľadať možnosti, ako sa dá dosiahnuť očakávaný výsledok. Nie vždy je cesta jednoduchá, ale verím, že otvorená komunikácia, trpezlivosť a ochota hľadať riešenie prinášajú tie najlepšie výsledky.
Myslím si, že práve kombinácia týchto vlastností mi pomohla postupne sa vypracovať na pozíciu supervízorky a dnes byť oporou nielen svojmu tímu, ale aj celému procesu.
Keď po celom dni zaklapneš notebook a odídeš z kancelárie, ako najradšej „vypínaš“ hlavu a dobíjaš baterky?
Najviac mi baterky dobíja čas strávený s rodinou. Môj manžel a jedna malá – vlastne už celkom veľká – chlpatá antistresová gulička, ktorá nám robí radosť už sedem mesiacov, sú tým najlepším spôsobom, ako po práci vypnúť. Keďže máme veľmi aktívne psie plemeno, môj voľný čas dnes vyzerá úplne inak ako kedysi. Beh, cvičáky, dlhé prechádzky a všetko, pri čom sa človek hýbe, sa stali prirodzenou súčasťou môjho života. A úprimne, vôbec mi to neprekáža – práve naopak 😊 Pohyb mi pomáha vyčistiť si hlavu.
Popri tom sa s manželom venujeme rekonštrukcii domu, takže o prácu ani nové výzvy nemáme núdzu. Niekedy je to poriadny kolotoč, ale práve táto kombinácia rodiny, pohybu a spoločných plánov mi prináša pocit rovnováhy. Vďaka tomu sa do každého nového dňa púšťam s energiou a dobrou náladou.
Prečítajte si viac našich príbehov a začať môžete práve tým prvým: Príbehy CreditCallu: Juraj Balogh, výkonný riaditeľ
