„Zákazníci nám odchádzajú ku konkurencii.“
Ozveme sa skôr, než podá výpoveď - zistíme skutočný dôvod a ponúkneme riešenie, ktoré má preň zmysel. Bez tlaku, s ľuďmi, ktorí vedia viesť aj nepríjemný hovor.
Prečo sa to vyplatí
Zákazník zvyčajne dá najavo, že váha - len to nikto nezachytí. Ktoré z toho poznáte?
Retenčný hovor je najcitlivejší typ hovoru, aký existuje. Preto ho staviame takto.
Najlepšie výsledky má proaktívna retencia na základe signálov - klesajúce využívanie, blížiaci sa koniec zmluvy, reklamácia bez odpovede. Keď výpoveď leží na stole, priestor je menší.
Skôrnež sa zákazník definitívne rozhodneNie ten, ktorý zákazník napíše do formulára, ale ten, ktorý povie človeku na linke. Rozdiel medzi „našiel som lacnejšie" a „už mesiac sa neviem nikam dovolať" je celý svet.
Otvorenejšienež v akomkoľvek dotazníkuEmpatiu človeka nenaučíte. Preto ich s ňou vyberáme. Cieľom nie je zákazníka pretlačiť, ale nájsť riešenie, ktoré má preň zmysel. Ak sa rozhodol, rozlúčime sa korektne.
Empatiaje kritérium už pri výbere operátorovČo môže operátor ponúknuť a kde je hranica, si dohodneme na začiatku. Nikto nerozdáva zľavy naslepo - a to, čo presahuje kompetenciu, predávame vám s celým kontextom.
Dohodnutés vami, nie improvizovanéKaždý dôvod triedime do kategórií. Po niekoľkých stovkách hovorov vidíte, či strácate na cene, na dostupnosti podpory alebo na konkrétnej funkcii - a to sa dá opraviť.
Prehľadktorý žiadny dotazník nedáPodiel udržaných z kontaktovaných, hodnota udržaných zmlúv a náklad na jedného udržaného zákazníka. To číslo si priamo porovnáte s cenou získania nového.
Každý týždeňnie až na konci kampane
Zákazník neodchádza pre cenu. Odchádza, keď má pocit, že ho nikto nepočúva.
Preto pri retenčných hovoroch nezačíname ponukou, ale otázkou, čo sa vlastne stalo.
Metóda je jedna vec. Druhá je, kto ten hovor naozaj povedie.
Na linky, kde ide o vzťah, vyberáme výhradne uchádzačov so silnou vnútornou motiváciou pomáhať – a až potom ich trénujeme na zvládanie náročných a krízových hovorov. Zákazník na linke nikdy nezažije podráždenosť, ale vyrovnaného partnera, ktorý chce jeho problém úprimne vyriešiť. Presne na tom sme postavili zákaznícku skúsenosť 94 % pre Orange.
Vidíme celý životný cyklus zákazníka. Prevádzkujeme aj zákaznícke linky, telefonický predaj a inkaso - takže poznáme, kde nespokojnosť vzniká skôr, než sa z nej stane výpoveď, a viete jej predchádzať, nie ju len hasiť.
Na začiatku prevezmeme menšiu skupinu zákazníkov s jasne dohodnutými metrikami. Po pilote nemáte sľuby, ale podiel udržaných zákazníkov a náklad na jedného z nich - a na ich základe sa rozhodujete, či a ako pokračovať.
V telekomunikáciách je podpora kritickým bojiskom o lojalitu klienta. Orange má nastavené extrémne prísne korporátne kritériá pre zákaznícku skúsenosť a požadovaný stav bol udržiavať spokojnosť na úrovni 90 % – aj pri hovoroch, kde operátori riešia fakturačné spory, technické výpadky či nepríjemné situácie.
Dosiahli sme priemerne 94 % počas štyroch rokov spolupráce. Postavili sme to na výbere ľudí podľa empatie a na tom, že operátori dokázali väčšinu požiadaviek vyriešiť sami hneď na prvýkrát – namiesto prepájania na iné oddelenia.
Nie každý odchod sa dá a má zastaviť. Preto hranice ponuky dohodneme dopredu - operátor vie presne, čo môže ponúknuť a kedy je lacnejšie nechať zákazníka odísť než si zničiť cenník. Rozhodnutie zostáva na vás, my ho len vykonáme dôsledne.
„Vďaka kvalite, flexibilite a technologickým inováciám patrí CreditCall k špičke v oblasti telemarketingu, s ktorou radi spolupracujeme.“
Ozve sa vám naša Sales managerka Janka a spoločne preberieme vaše obchodné ciele. Následne vám do pár dní vypracujeme riešenie na mieru. Bezplatne a nezáväzne.
Dohodneme signály, podľa ktorých zákazníkov kontaktovať, hranice ponuky aj kategórie dôvodov odchodu. Spustíme pilot na menšej skupine.
Vidíte podiel udržaných zákazníkov, náklad na jedného aj prehľad dôvodov odchodu. Keď čísla sedia, rozšírime rozsah.
Z hovorov. Dôvod odchodu zaznamenávame pri každom retenčnom volaní a triedime ho do kategórií – cena, konkurenčná ponuka, nespokojnosť so službou, zmena situácie. Po niekoľkých stovkách hovorov máte prehľad, ktorý žiadny dotazník nedá, pretože ľudia hovoria otvorenejšie, keď majú niekoho na linke.
Nie, ak je vedený správne. Operátorov vyberáme na empatiu a trénujeme ich zvládať náročné hovory. Cieľom nie je zákazníka pretlačiť, ale zistiť dôvod a ponúknuť riešenie, ktoré má preň zmysel. Ak sa rozhodol definitívne, rozlúčime sa korektne – aj to má hodnotu, pretože sa k vám môže vrátiť.
Skôr, než podá výpoveď. Najlepšie výsledky má proaktívna retencia na základe signálov – klesajúce využívanie služby, blížiaci sa koniec zmluvy, reklamácia bez odpovede. Keď už výpoveď leží na stole, priestor je výrazne menší.
Sledujeme podiel udržaných zákazníkov z kontaktovaných, hodnotu udržaných zmlúv a náklad na jedného udržaného zákazníka. Toto číslo si viete priamo porovnať s tým, čo vás stojí získanie nového zákazníka – a rozdiel je zvyčajne výrazný.
Áno, to je bežná súčasť retenčných hovorov. Postup pri eskalácii aj hranice toho, čo môže operátor ponúknuť, si dohodneme na začiatku. Čo presahuje jeho kompetenciu, predávame vám so záznamom celého kontextu.
Bežne do 2 až 4 týždňov od podpisu. Tím prejde školením na váš produkt a retenčné scenáre, pripravíme skripty aj ponuky, nastavíme meranie a spustíme pilot na menšej skupine zákazníkov.
Nechajte nám kontakt - prejdeme vaše ciele a pripravíme cenový návrh na mieru. Zadarmo, bez záväzkov a bez naháňania obchodníkmi.
Nonstop linka 24/7, posily v sezónnych špičkách a čísla z projektu pre Orange.
RiešeniePresun akvizície z terénu na telefón a konverzia, ktorú vidíte v reporte.
RiešeniaPrázdny kalendár obchodníkov, peniaze vo faktúrach, administratíva či vstup na trh.