„Nestíhame vybavovať zákazníkov.“
Prevezmeme vašu linku aj v režime 24/7/365 - s vyškolenými ľuďmi, plánovanými kapacitami a kvalitou, ktorú meriame každú sekundu.
Výsledky pre 
Najprv sa predĺži čakanie, potom začnú hovory padať a nakoniec sa zákazník prestane ozývať. Poznáte niektorú z týchto fáz?
Toto nie je teória - presne takto sme postupovali pri prevzatí nonstop linky pre Orange.
Operátori nejdú na linku s povrchnými znalosťami. Prejdú mesačným školením, kde si nasimulujú reálne situácie - od jednoduchých požiadaviek po krízové a technicky náročné hovory.
437 projektov ročneznamená nabehnuté postupy pre nový tímTesty na produktové znalosti a priebežné školenia. Operátor reaguje okamžite, bez zdĺhavého hľadania v systémoch - a tým sa hovor zbytočne nenaťahuje.
Orange6,25 → 8,5 hovoru za hodinuOperátorov nasadzujeme tak, aby linka nebola v hluchých časoch predimenzovaná a počas špičiek zákazníci nečakali. Denné, týždenné aj sezónne vlny vykryjeme.
PacketaSLA udržané aj vo vianočnej špičkeNič nenechávame na intuíciu. V každom momente vieme, čo operátor robí, aký má status, ako dlho hovor trvá a kde vznikajú prestoje - a viete to aj vy.
Vlastné systémya reporting, ktorý vidíte každý týždeňSupervízori rozoberajú s operátormi konkrétne hovory. Sebaistý operátor vedie hovor pevne, neváha a argumentuje jasne - hovor je kratší a zákazník spokojnejší.
CX 94 %pri korporátnom cieli klienta 90 %Bezvýpadková prevádzka vrátane nočných zmien, víkendov a sviatkov. Päť prevádzok na Slovensku znamená aj zálohu kapacít pri mimoriadnych situáciách.
5 prevádzokna Slovensku znamená zálohu kapacít
Operátor, ktorý si je istý, vedie hovor pevne.
Preto pri kvalite nesledujeme len čas hovoru, ale aj to, ako sa operátor na linke cíti.
Metóda je jedna vec. Druhá je, či za ňou stojí dosť ľudí, prevádzok a odbehnutých projektov.
Keď jedna lokalita vypadne, kapacitu preberie druhá. A 5 regionálnych trhov práce znamená, že máme odkiaľ brať ľudí, keď treba posilniť tím.
Keď horí, vieme výrazne zrýchliť. Pandemické call centrum pre štát sme postavili za 24 hodín. Bežný projekt spúšťame do 2-4 týždňov vrátane zaškolenia tímu na váš produkt.
Na začiatku spustíme pilot s jasne dohodnutými metrikami. Po ňom nemáte sľuby, ale čísla z vášho vlastného projektu - a na ich základe sa rozhodujete, či a ako pokračovať.
Orange spracováva obrovské objemy požiadaviek a interné prevádzkovanie nonstop linky bolo personálne, technologicky aj finančne náročné. Keď sme linku preberali, výkon bol 6,25 vybaveného hovoru za hodinu na operátora. Klient očakával nielen dodržiavanie prísnych štandardov, ale radikálne zvýšenie efektivity.
Vyšší výkon sme nedosiahli tlakom na rýchlosť, ale tým, že sme ľudí vytrénovali, dodali im istotu a odbúrali procesné váhanie. Zákaznícku skúsenosť sme pritom držali nad korporátnym cieľom klienta.
Pri projekte pre Packetu sme pred vianočnou špičkou doplnili tím o skúsených operátorov a dohodnuté SLA sa podarilo udržať aj v najsilnejších dňoch - bez toho, aby klient musel dlhodobo naberať vlastných ľudí.
„CreditCall sa stal neoddeliteľnou súčasťou našej firmy - predávajú naše produkty cez telesales oddelenie, prevádzkujú infolinku a pridali aj early collection. Je naozaj vidieť, že vedia, čo robia.“
Ozve sa vám naša Sales managerka Janka a spoločne preberieme vaše obchodné ciele. Následne vám do pár dní vypracujeme riešenie na mieru. Bezplatne a nezáväzne.
Zostavíme dedikovaný tím, prejde školením na váš produkt a procesy. Nastavíme skripty, meranie kvality a spustíme pilot s jasnými metrikami.
Výsledky vidíte v pravidelnom reportingu. Keď čísla sedia, pridávame kapacitu podľa sezóny aj vášho rastu.
Bežný projekt spúšťame do 2–4 týždňov od podpisu – operátori pred ostrým štartom prechádzajú intenzívnym mesačným školením s nasimulovanými modelovými situáciami. Keď horí, vieme výrazne zrýchliť: pandemické call centrum pre štát sme postavili za 24 hodín.
Nie. Pri Orangei sme výkon zvýšili zo 6,25 na 8,5 hovoru za hodinu a súčasne držali zákaznícku skúsenosť na 94 %, hoci cieľ klienta bol 90 %. Rýchlosť prišla zo školenia, produktových testov a odbúrania procesného váhania – nie z tlaku na operátorov.
Áno, prevádzkujeme linky 24 hodín denne, 7 dní v týždni, 365 dní v roku. Vďaka piatim prevádzkam na Slovensku dokážeme zabezpečiť aj zálohu kapacít pri mimoriadnych situáciách.
Všetko meriame. V každom momente presne vieme, čo operátor robí, aký má status, ako dlho hovor trvá a kde vznikajú prestoje. Supervízori vedú s operátormi pravidelné spätné väzby nad konkrétnymi nahrávkami a vy máte prístup k štatistikám aj prehľadom.
Prejdú intenzívnym školením na váš produkt a potom pravidelnými testami produktových znalostí. Cieľ je jasný: väčšinu požiadaviek vyriešiť sami hneď na prvýkrát namiesto prepájania na iné oddelenia.
Kapacitu plánujeme tak, aby linka nebola v hluchých časoch predimenzovaná a v špičkách zákazníci nečakali. Pred sezónou pridáme, po sezóne znížime – platíte len to, čo reálne využijete.
Nechajte nám kontakt - prejdeme vaše ciele a pripravíme cenový návrh na mieru. Zadarmo, bez záväzkov a bez naháňania obchodníkmi.
Konkrétny rozsah, cena od 1 900 € mesačne a možnosť využitia AI voicebotov.
SlužbaObjednávková linka, multichannel, back office aj skutočné náklady na vlastný tím.
RiešeniaSlabý predaj, prázdny kalendár obchodníkov, odliv zákazníkov či nezaplatené faktúry.