„Nevieme, čo si o nás zákazníci myslia.“
Prieskum , pravidelná spätná väzba priamo z telefónu - s možnosťou dopýtať sa. Namiesto jedného čísla dostanete dôvody, s ktorými sa dá pracovať.
Čo za tým stojí
Namiesto dát máte dojmy z porady a to, čo náhodou povedal jeden nahnevaný klient. Kde sa nachádzate?
Prieskum je ľahké urobiť. Ťažké je urobiť ho tak, aby sa podľa neho dalo rozhodnúť.
Keď zákazník povie „je to v pohode", operátor sa opýta prečo. Práve táto druhá otázka odlišuje použiteľné dáta od čísla, s ktorým neviete nič urobiť.
Doplňujúca otázkato, čo formulár nikdy nezachytíOnline dotazník vyplnia najnadšenejší a najnaštvanejší. Stred, kde sa rozhoduje o lojalite, mlčí - a práve k nemu sa v telefóne dostaneme.
Vyššianávratnosť než pri online dotazníkuScenár najprv overíme na malej vzorke. Otázka, ktorá znie logicky na papieri, rovnako v hovore mätie - a skreslené odpovede sa už nedajú opraviť.
Pilotskôr než sa spustí celý prieskumOperátor v prieskume nič nepredáva. Len tak zákazník odpovedá otvorene - a vy dostanete skutočný názor, nie zdvorilé odbavenie.
Neutrálneotázky bez navádzaniaSto voľných odpovedí nie sú dáta. Triedime ich do kategórií, takže vidíte, či ide o cenu, dostupnosť podpory alebo konkrétnu funkciu - a čo z toho váži najviac.
Kategórienamiesto stovky poznámokJednorazové NPS je číslo bez kontextu. Až pravidelné meranie ukáže trend a to, či zmena, ktorú ste urobili, naozaj zabrala.
Trendhodnotnejší než jedno číslo
Hodnotenie osem z desiatich vám nepovie nič.
Veta, ktorá príde po otázke „a prečo?", zmení celé zadanie.
Metóda je jedna vec. Druhá je, či máte s kým hovoriť a kto to vyhodnotí.
Prevádzkujeme aj zákaznícke linky, telefonický predaj a inkaso. Vieme preto, ako znie nespokojnosť v reálnom hovore ešte pred tým, než sa dostane do prieskumu – a odpovede vieme zasadiť do kontextu celého životného cyklu zákazníka, nie len do tabuľky.
Prieskum má zmysel len vtedy, keď vedie k zmene. Preto výsledky neodovzdávame ako surové odpovede, ale ako roztriedené dôvody s odporúčaním, čoho sa dotknúť ako prvého - a po zmene prieskum zopakujeme, aby ste videli, či zabrala.
Na začiatku spustíme prieskum na menšej vzorke s dohodnutými metrikami. Po pilote nemáte sľuby, ale reálnu návratnosť hovorov a prvé roztriedené dôvody - a na ich základe sa rozhodujete, či a v akom rozsahu pokračovať.
je naša metodika prieskumu postavená na tom, že najhodnotnejšie informácie o produkte a trhu zaznievajú v bežných hovoroch – v reklamáciách, otázkach pred nákupom aj pri rušení služby. Tieto informácie systematicky zaznamenávame a triedime.
Keď potrebujete odpoveď na konkrétnu otázku, doplníme ju cielenou prieskumnou kampaňou – s otestovaným scenárom, neutrálnymi otázkami a bez predajného cieľa v hovore. Výsledkom nie je tabuľka odpovedí, ale roztriedené dôvody a odporúčanie, čoho sa dotknúť ako prvého.
Jednorazové NPS je číslo bez kontextu. Pri pravidelnom meraní vidíte, či zmena, ktorú ste urobili, naozaj zabrala - a to je jediný spôsob, ako oddeliť skutočné zlepšenie od dojmu. Interval nastavíme podľa dĺžky vášho zákazníckeho cyklu.
„Vďaka kvalite, flexibilite a technologickým inováciám patrí CreditCall k špičke v oblasti telemarketingu, s ktorou radi spolupracujeme.“
Ozve sa vám naša Sales managerka Janka a spoločne preberieme vaše obchodné ciele. Následne vám do pár dní vypracujeme riešenie na mieru. Bezplatne a nezáväzne.
Pripravíme znenie otázok, odsúhlasíte ho a otestujeme na malej vzorke. Podľa výsledkov doladíme formulácie a spustíme prieskum.
Dostanete roztriedené dôvody a odporúčanie, čoho sa dotknúť prvé. Po zmene prieskum zopakujeme, aby ste videli, či zabrala.
Online dotazník vyplní zlomok zákazníkov – a spravidla tí najviac nadšení alebo najviac naštvaní. Stred, kde sa rozhoduje o lojalite, mlčí. V telefóne dosahujeme výrazne vyššiu návratnosť a hlavne sa vieme doptať: keď zákazník povie „služba je v pohode“, operátor sa opýta prečo a odpoveď je použiteľná.
Závisí od veľkosti vašej zákazníckej bázy a od toho, či chcete výsledky členiť podľa segmentov. Pri pilote zvyčajne začíname vzorkou v stovkách kontaktov, čo stačí na spoľahlivý obraz. Presný rozsah navrhneme podľa toho, aké rozhodnutia chcete na dátach postaviť.
Otázky formulujeme neutrálne, bez navádzania na želanú odpoveď, a operátori nemajú v prieskume žiadny predajný cieľ. Znenie otázok aj poradie odsúhlasíte pred spustením. Hovory sa nahrávajú, takže si viete kedykoľvek overiť, ako otázka reálne zaznela.
NPS je jedno číslo vyjadrujúce, akú časť zákazníkov by vás odporučila. Zmysel má, keď ho meriate pravidelne a sledujete trend – jednorazové číslo bez porovnania nič nepovie. Najcennejšia časť je však doplňujúca otázka „prečo ste dali toto hodnotenie“, pretože práve tá hovorí, čo opraviť.
Neodporúčame to v jednom hovore – zákazník vycíti, že ide o predaj, a odpovede prestanú byť použiteľné. Čo však robíme často je, že prieskum odhalí konkrétnu potrebu a ten kontakt následne, v samostatnom hovore, osloví predajný tím.
Priebežné dáta vidíte už počas realizácie, nie až na konci. Bežný prieskum spúšťame do 2 až 4 týždňov od podpisu – v tom čase pripravíme scenár, otestujeme otázky na malej vzorke a doladíme znenie.
Nechajte nám kontakt - prejdeme vaše ciele a pripravíme cenový návrh na mieru. Zadarmo, bez záväzkov a bez naháňania obchodníkmi.
Retenčné hovory, ktoré zistia skutočný dôvod odchodu a ponúknu riešenie.
SlužbaObjednávková linka, multichannel, back office aj skutočné náklady na vlastný tím.
RiešeniaNestíhame odpovedať, slabý predaj, peniaze vo faktúrach či administratíva.