Praktické články o zákazníckom servise, predaji po telefóne, prieskume trhu a pohľadávkach. Bez teórie - píšeme o tom, čo reálne funguje.
Zákaznícka linka nie je len telefónne číslo, na ktoré volajú frustrovaní klienti. Je to prvý (a niekedy jediný) ľudský kontakt vašej firmy so zákazníkom – a spôsob, akým ho riešite, priamo rozhoduje o retencii, recenziách a v konečnom dôsledku aj o obrate. Napriek tomu má väčšina slovenských firiem svoju linku nastavenú intuitívne, bez metodiky, bez […]
Čítať článok →
Podľa dostupných dát sa v slovenskom e-commerce vracia každý piaty online nakúpený tovar – a v segmentoch ako móda alebo elektronika je to ešte viac. Pre e-shop je pritom vrátenie tovaru najviditeľnejší cost center: náklady na dopravu, spracovanie, poškodený tovar, mzda operátorov riešiacich reklamácie. Lenže špičkoví hráči (About You, Zalando, Alza) to vidia inak – […]
Čítať článok →
Väčšina slovenských firiem meria svoj zákaznícky servis podľa toho, ako rýchlo operátori odpovedajú a koľko ticketov vyriešia. Lenže rýchlosť a objem nič nehovoria o tom, či sa zákazníkom u vás skutočne páči – alebo či odchádzajú k prvej lepšej alternatíve. Práve na túto otázku odpovedajú tri overené metriky: CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter […]
Čítať článok →
Vaše call centrum má výborné čísla v reportoch – priemerná dovolateľnosť 97 %, čas čakania pod minútu, tickety uzatvárané do 4 hodín. Lenže reporty ukazujú len to, čo sa dá zmerať – nie to, ako sa zákazník cíti pri hovore, či mu operátor odpovedá empaticky alebo či mu skutočne vyriešil problém. Práve preto sa v […]
Čítať článok →
Faktúra je dávno po splatnosti, e-maily zostávajú nezodpovedané, telefón dlžník nedvíha. Predtým, než siahnete po súdnej žalobe alebo postúpite pohľadávku externému inkasu, máte v rukách jeden veľmi účinný nástroj – predžalobnú výzvu. Správne napísaná dokáže v mnohých prípadoch vyriešiť spor bez nákladov na advokáta a mesiacov čakania na rozsudok. V tomto článku si prejdeme kompletnú […]
Čítať článok →
Rast firmy je presne to, na čo ste celé roky čakali – nové objednávky, viac zákazníkov, vyšší obrat. Lenže s rastom prichádza tichý nepriateľ: preťažené zákaznícke centrum, ktorého kolaps si manažéri všimnú často až vtedy, keď klesne dovolateľnosť, množia sa negatívne recenzie a operátori začínajú vyhárať. V tomto článku si prejdeme sedem konkrétnych signálov, podľa […]
Čítať článok →
Telemarketing pre firmy má aj dnes svoje pevné miesto v obchodnej komunikácii. Napriek tomu sa čoraz častejšie stretávame s tým, že zákazníci – najmä v B2B segmente – telefonáty vedome ignorujú alebo ich ani nezdvihnú. Na prvý pohľad sa môže zdať, že problém je v samotnom kanáli. Realita je však iná. Telefonický marketing funguje aj […]
Čítať článok →
Cena call centra patrí medzi najčastejšie otázky, ktoré firmy riešia vo chvíli, keď začnú uvažovať nad outsourcingom zákazníckej podpory alebo telemarketingu. Na prvý pohľad ide o jednoduchú otázku – koľko stojí hodina operátora. V realite je však odpoveď oveľa komplexnejšia. Skutočná hodnota, ktorú call centrum prináša, nespočíva v samotnej cene, ale v tom, ako ovplyvní […]
Čítať článok →
Nezaplatená faktúra nie je len administratívny problém. Je to priamy zásah do cash flow, ktorý môže ovplyvniť chod celej firmy. Prvých 30 dní po splatnosti je pritom rozhodujúcich – práve v tomto období sa najčastejšie láme, či bude pohľadávka uhradená rýchlo, alebo sa z nej stane zdĺhavé vymáhanie dlhov. Kľúčom je správne načasovanie krokov, profesionálna […]
Čítať článok →
Zákaznícka komunikácia dnes rozhoduje o tom, či firma rastie alebo stagnuje. V prostredí, kde si zákazník vyberá medzi desiatkami alternatív, už nestačí mať dobrý produkt alebo cenu. Rozhoduje skúsenosť – a tú vo veľkej miere formuje práve call centrum. Moderné call centrum služby dnes prepájajú zákaznícku podporu, telemarketing aj dátovú analytiku do jedného systému, ktorý […]
Čítať článok →