Príbehy CreditCallu: Zuzana Vargová, supervízor

10 rokov vo firme, 20 rozmanitých projektov, zásoba energie a tím 19 ľudí, pre ktorých je oporou. Zuzka Vargová je dôkazom toho, že v CreditCalle sa dá vyrásť od úplných základov až na pozíciu, kde máte pod palcom kľúčové pasívne linky fungujúce v režime 24/7.

Jej cesta sa začala v roku 2016 ako telefonická operátorka. Rýchlo sa však presadila v predajných kampaniach a prešla na pozíciu senior operátorky. V roku 2022 urobila zlomový krok – stala sa supervízorkou zákazníckych liniek. Dnes má pod palcom infolinky fungujúce v režime 24/7, kde pojem „rutina“ neexistuje. Svoj úspech stavia na otvorenej komunikácii, empatii a silnom tímovom duchu.

Prečítajte si, ako vyzerá pracovný deň našej supervízorky Zuzky, ktorá v CreditCalle našla nielen kariérny domov, ale aj priestor pre osobný rast.

Zuzka na úvod nám prezraď, ako vyzerala tvoja cesta v CreditCall, kým si sa stala supervízorkou pasívnych liniek? 

Moja cesta sa začala 2.9.2016, kde som do firmy CreditCall nastúpila na pozíciu telefonický operátor a na začiatku som sa venovala prieskumom , dohadovaniu stretnutí po telefóne. Na základe dosiahnutých výsledkov, som sa neskôr posunula na predajné kampane – kde som aktívne oslovovala klientov a realizovala predaj po telefóne. Išlo predovšetkým o veľké spoločnosti ako sú banky, poisťovne, čo som mala veľmi rada, lebo bol to odbor v ktorom som bola doma, keďže som vyštudovala odbor bankovníctvo, poisťovníctvo a investovanie na Ekonomickej univerzite v Bratislave.

V roku 2017 som si dala menšiu pauzu – materskú dovolenku. Po návrate som opäť bola telefonickou operátorkou pre predajné projekty. Svojou prácou, šikovnosťou a zodpovednosťou som sa po určitom čase posunula na pozíciu SENIOR operátora – bola to pozícia, kde som sa polovicu svojho času venovala telefonovaniu a druhú polovicu som trávila s odposluchmi hovorov, hodnotením hovorov a pomáhala som mojej supervízorke.

V roku 2022 nastal opäť posun – kde som sa z pozície senior operátora dostala na pozíciu supervízora – čo bola ešte väčšia a prekvapujúca zmena, že nešlo o supervízora na predajné projekty ale o supervízora na zákazníckych linkách – infolinkách. S odstupom času, môžem povedať, že to bolo moje najlepšie rozhodnutie v pracovnom živote, ku ktorému mi pomohli kolegyne Ivka Dobranská a Katarína Prachárová. Začiatky boli náročné, kým som sa zorientovala vo fungovaní infolinek, ale dnes môžem s hrdosťou povedať, že som si vytvorila systém , v ktorom som doma a ktorý ma neskutočne napĺňa. Aktuálne stále zotrvávam na svojej pracovnej pozícii, ktorá sa postupne rozrastá nielen o infolinky ale aj o predajné projekty. Momentálne mám pod sebou 19 operátorov, rozdelených v 20 rôznych projektoch.

Ako vyzerá tvoj typický pracovný deň – existuje vôbec u teba pojem „rutina“? 

Slovo rutina na tejto pozícií, absolútne nepoznám. Rozmanitosť mojich projektov je veľká, a pre ich počet a úspešné zvládnutie sa ani nedá vytvoriť rutinný systém, pretože nikdy neviete čo vás prekvapí. Môj deň sa skladá predovšetkým z kontroly dochádzky – či sú všetci operátori v práci, či nemáme nejaké nečakané výpadky – pretože niektoré infolinky nám bežia 24/7  je nutné tam stále mať k dispozícií operátora, čiže ak náhodou príde výpadok v podobe lekára, PN alebo OČR musím zabezpečiť náhradu. Ďalej pokračujem v kontrole mojich projektov – od počtu prevolaných a zostávajúcich hovorov, cez kapacity, dosahovanie KPI na projekte, hodnotenia hovorov a celkovo prácu s operátormi. Do toho prichádzajú nové projekty, ktoré je potrebné navnímať, zúčastňovať sa stretnutí priamo s klientom a následne prejsť celým procesom prípravy projektu – od vytvorenia callscriptu, zaškolenia, nastavenia kampane, spustenia kampane. Môj deň dopĺňajú rôzne porady , či už interné alebo s jednotlivými klientmi , školenia, spätné väzby s operátormi, 1- 2 -1 rozhovory a mnoho iného. Kalendár je v tomto prípade môj veľký pomocník, aj keď musím priznať, že ho aj niekoľkokrát do dňa musím meniť.

V čom je práca na pasívnych linkách špecifická v porovnaní s aktívnym telemarketingom? 

Určite v prvom rade v dochádzke, pretože tu zodpovedáme za zdvihnutie hovoru a samozrejme ten nevieme presne naplánovať, či príde ráno, poobede, dokonca večer. Fungujem na infolinkách 24/7. Pokiaľ niekto vypadne je potrebné urgentne zabezpečiť náhradu.

Druhý rozdiel je v rôznorodosti otázok,  s ktorými príde zákazník na linku. Nie je to jeden callscript a zaužívaná štruktúra hovoru, ale je potrebné ovládať oveľa väčšie množstvo teórie, aby bol operátor schopný reagovať na linke. Našou úlohou je zákazníkovi pomôcť, zodpovedať mu na jeho primárnu požiadavku. Je dôležité operátora nastaviť na aktívne počúvanie, aby správne pochopil požiadavku klienta a vedel reagovať pohotovo, ľudsky a proklientsky.

Ako si rozdeľuješ deň medzi operatívu, komunikáciu s klientmi a pozornosť venovanú samotným operátorom? 

Všetko závisí v akom štádium rozvolania sme. Pretože pokiaľ je to na začiatku kde sa len pripravujeme na projekt- tak gro dňa trávim s klientom, meetingy a následne príprava projektu. Potom nastupuje školenie a rozvolanie – tento moment je zameraný na operátora, kde realizujem odposluchy, prípadne tieňovanie OP, a nasledujú prvé spätné väzby – kde si zhodnotíme a vypočujeme hovory a namotivujeme sa na ďalšie pokračovanie vo volaní .

S operátormi som v kontakte počas celého dňa, či už osobne, prostredníctvom online spojenia, telefonicky, emailovo alebo aj chatovo. Snažím sa gro dňa venovať OP a ich požiadavkám, samozrejme aj ich kontrole, následne je tam komunikácia s klientmi a množstvo operatívnej práce, ktorá je potrebná pre správne fungovanie projektov a dosahovanie výsledkov.

Dá sa vôbec takýto objem práce zvládnuť bez delegovania? Ako sa učíš púšťať veci zo svojich rúk? 

Správna otázka. Priznám sa, že pokiaľ som bola na začiatku kde som mala pod sebou cca 7 projektov – bola som rada, že si to viem ustriehnuť a systematicky zvládnuť. Pretože ja som človek, čo musí mať všetko pod kontrolou. Keď však prišla zodpovednosť za väčšie množstvo projektov – tak som si aj sama musela priznať, že to musím nejako rozumne rozdeliť a začať delegovať svoju prácu, lebo inak môj deň by nemal 8 pracovných hodín ale mal aj 24.

Aktuálne mám vo svojom tíme 2 senior agentky: Lucku Kafúnovú a Moniku Homolovú, na ktoré sa môžem plnohodnotne spoľahnúť a viem, že ma vedia zastúpiť a pomôcť mi pri kompletnom zvládnutí všetkých našich projektov – za čo im veľmi pekne ďakujem.

Na začiatku si spomenula, že vo svojom tíme máš aktuálne 19 operátorov. Ako prebieha zaškoľovanie nového človeka na tvojich projektoch? 

Áno, je ich 19 a musím povedať, že v mojom tíme mám aktuálne stabilný počet OP, takže zaškoľovanie skôr prebieha len na úrovni sa meniacich projektoch. Tam je dôležité si najprv správne zhodnotiť kapacity a následne prebieha školenie – vo väčšine prípadov si zaškoľujem OP sama – prejdeme si teóriu projektu, callscript, customfieldy ( čiže čo je potrebné zapísať v našom systéme ako výstup z hovoru), a ideme na volanie. Po prvých prevolaných hodinách nasledujú odposluchy hovorov a spätná väzba k prvým hovorom. Pokiaľ  ide o infolinku, tak je ten proces náročnejší a zložitejší, vo viacerých prípadoch realizuje školenie aj samotný klient a je to aj na viac dní – pretože je tam viac teórie a tiež práca so systémami klienta. Následne je proces na mne, čiže spustenie, rozvolanie, prvé odposluchy a hromadná spätná väzba k prvým hovorom.

Ak by šlo o úplne nového operátora – tak tam by ten proces bol časovo náročnejší. Najprv by prebiehalo školenie celkovo na prácu so systémom prostredníctvom ktorého voláme, následne zoznámenie s tímom a projektom. Nováčik má viac spätných väzieb, pretože nemá také skúseností ako operátor, ktorý je stály.

Podľa čoho spoznáš, že sa človek hodí práve na pasívnu linku? Čo robíš pre to, aby sa nováčik okamžite zapadol do tímu?  

Na pasívnu linku sa hodí človek, ktorý je schopný sa vzdelávať a zvládnuť väčšie kvantum teórie. Je pohotový, vie reagovať a improvizovať. Má v sebe proklientskosť a ochotu pomôcť klientovi, hľadá riešenia, rozmýšľa krok dopredu, a je schopný zvládať stresujúce a kritické situácie – vie sa od nich odbremeniť a popasovať sa s tým. Na to , aby som vyhodnotila, či je to človek vhodný, je potrebné cez modelové situácie a komunikáciu prísť na to, či to zvládne. Kľudne sa môže stať a aj sa stáva, že prijmeme človeka na predaj a časom ho posunieme na infolinku, pretože prídeme praxou na to, že nemá v sebe predajné skilly ale je proklientsky, má dar reči, vie sa vynájsť, je ústretový, vie komunikovať, vysvetľovať, hľadá riešenia, nezľakne sa krízovej situácie ale naopak vie ju pohotovo vyriešiť .

Na aký úspech tvojho tímu si za posledné obdobie najviac hrdá? 

Na to, že držia v prvom rade ako tím – vedia jeden druhého podporiť a pomôcť si a to je veľmi dôležité. Aj keď je niekto slabší, vedia mu pomôcť, tak aby sa dostal na rovnakú úroveň. Cením si aj ich prístup k práci a to, že veci riešime – hľadáme riešenia, keď sa nám nedarí, aby sme spoločne ako jeden tím dosiahli úspech celého projektu  o čom svedčia aj naplnené ciele, spokojnosť firmy a v neposlednom rade aj spokojnosť klienta.

Čo je podľa teba kľúčom k tomu, aby operátorov práca dlhodobo bavila a nevyhoreli? 

Najdôležitejšia je podľa mňa komunikácia, počúvať operátora, dať mu priestor vyjadriť sa. Pochváliť ho za jeho prácu a neustále ho motivovať vpred. Ja s operátormi mávam pravidelné mesačné 1-2-1 stretnutia, kde je presne priestor na zhodnotenie výsledkov a toho čo sa nám podarilo aj nepodarilo a spoločne hľadáme možnosti ako to nastaviť na úspešný smer. Samozrejme niekedy je to o voľnej komunikácii – aby sa otvorili a mohli sme si tak budovať dôveru medzi sebou, čo tiež považujem za veľmi dôležitý bod vo vzťahoch v práci.

Vnímaš v CreditCall priestor na osobný aj profesijný rast? Ako pomáhaš rásť svojim ľuďom? 

Určite áno, je tu priestor rásť, len treba komunikovať, dať o sebe vedieť a hlavne treba chcieť. Mňa firma CreditCall osobnostne veľmi posunula , z tichého dievčatka v škole, som sa stala sebavedomou ženou, ktorá si vie povedať svoj názor, vie si priznať aj chybu – ale zároveň tä chybu vie aj napraviť. A práve cez komunikáciu, vypočutie  a podporu sa snažím vytvoriť si s mojimi operátormi, ústretový a otvorený vzťah a to je bod  cez ktorý ich viem posúvať, aby rástli pracovne aj osobnostne vpred.

Aký je tvoj veľký pracovný sen alebo cieľ, ktorý by si chcela v CreditCall ešte dosiahnuť? 

Myslím si, že môj cieľ sa už splnil som vo firme 10 rokov, čo je skvelé číslo. Stále som motivovaná tu ostať a posúvať sa vpred, mám úžasný tím ľudí, ktorí vedia, čo majú robiť, máme medzi sebou dôveru a pokoj, viem sa na nich kedykoľvek obrátiť, a to je to čo si cením najviac.

A na záver posledná otázka. Aké sú tvoje obľúbené záľuby alebo voľnočasové aktivity, pri ktorých úplne zabúdaš na prácu? 

Môj čas najradšej trávim so svojou rodinou, s manželom a mojimi deťmi. To je to čo ma drží nad vodou, viem pri svojej rodine vypnúť, načerpať nové sily a oni sú mojím hnacím motorom aj v práci – za to veľmi ďakujem. A samozrejme aj ostatní moji priatelia a známi, robia môj svet krajším. A ak by som mala ísť do detailov, tak rada  počúvam hudbu, zabávam sa, ale viem si oddýchnuť aj pri dobrej knihe alebo len tak, pri romantickom filme.

Prečítajte si viac našich príbehov a začať môžete práve tým prvým: Príbehy CreditCallu: Juraj Balogh, výkonný riaditeľ