Príbehy CreditCallu: Ivana Dobranská, supervízor & Akadémia CreditCall

Súčasťou CreditCallu je jedenásť rokov aj Ivana Dobranská. Podľa jej slov našla svoju prácu snov práve v našej spoločnosti. Začínala v Bratislave, aktuálne pracuje vo Zvolene a jej rukami prešiel takmer každý nováčik.

Ivka, povedz nám o sebe základné informácie prosím.

Ahojte, volám sa Ivana Dobranská a práve mám čerstvých 42 rokov :). Ja som taká cestovateľka, pochádzam z Kežmarku, vyrastala som v Banskej Bystrici, ako 20-ročná som sa presťahovala do Bratislavy, kde som žila a pracovala ďalších 13 rokov. Aktuálne žijem opäť, v Banskej Bystrici a pracujem na pobočke vo Zvolene.

Aké boli tvoje študentské a pracovné začiatky?

Študovala som gymnázium so zameraním na finančný management. Potom som trocha zmenila smer, chcela som pracovať na misiách v Afrike a prešla som na teológiu, no neukončila som štúdium.

Počas hľadania ideálnej práce na celý život, som v inzerátoch našla brigádu v call centre, povedala som si, veď skúsim pohovor, za to nič nedám, nájomné treba platiť a prečítať prieskum snáď zvládnem. V deň pohovoru nám, čakajúcich záujemcov, supervízorka oznámila, že sa obsadzuje pozícia predajcu. Hovorím si, vypočujem ju, uvidím. Z podaných informácií som sa dozvedela, že toto call centrum pracuje s produktom, ktorý poznám a mám rada (pozn. 123dopyt, portál, ktorý pomáha podnikateľom dostať sa ku kvalitným zákazkám, remeselníkom a naopak). Po krátkom školení sme si sadli k počítačom a vysvetlení systému sme hneď začali volať. Bola som totálne mimo mojej komfortnej zóny, no nasadila som si slúchadlá a spustila. Druhý deň som prišla zo zvedavosti, na piaty deň som vyhrala druhé miesto v súťaži predajcov.

A tak som sa zamilovala do CreditCallu, do volania, do ľudí, do atmosféry. Pôvodný zámer bol, že tu si odvolám a popri tom budem chodiť na ďalšie pohovory do iných firiem. Po dvoch mesiacoch som už nehľadala nič iné a chcela som zostať tu. Nastúpila som ako úplná operátorská začiatočníčka :), skutočne je to tak, v mladosti som bojovala s každým jedným telefonátom. Či už som si volala taxi alebo objednávala počas choroby jedlo, radšej som prešla počas dňa kus pešo, len aby som si pizzu nemusela objednať telefonicky. Od roku 2012 pracujem v spoločnosti, ktorej hlavnou náplňou je telefonovanie.

Počas jedenástich rokov si zrejme prešla v CreditCalle viacerými pozíciami a nabrala veľa skúseností. Skús nám o tom povedať viac.

Začala som volať na predajných kampaniach, napr. už spomínaný 123dopyt, nasledovali projekty bankových inštitúcií, volala som aj nepredajné, pilotné kampane, aj prieskumy. No predaj ma vždy bavil a lákal najviac. Neskromne dodávam, že som bola výborná predajkyňa :), vyhrala som viacero súťaží o najlepšieho predajcu.

Po približne roku môjho pôsobenia v bratislavskej prevádzke sa otvárala pobočka vo Zvolene, kde som bola pomáhať so zaškoľovaním nových ľudí do systému. Spolu s vtedajšou supervízorkou Henrietou sme zistili, že som sa celkom našla v učení, vysvetľovaní práce a pomoci nováčikom. Takže som čoskoro mala takú kombinovanú náplň práce.

Po prestupe do Zvolena som sa stala plnohodnotným senior agentom, mala som na starosti už zaškoľovanie, začala som robiť  odposluchy, starala som sa o nových operátorov, o ich rozvoj, motivovala ich. Popri tom som naďalej aktívne telefonovala a predávala.

Supervízorkou som sa stala po asi štyri a pol roku. Nasledovala materská a už počas rodičovskej dovolenky som sa opäť začlenila do pracovného kolobehu.

Po úplnom návrate do práce sa začala rozbiehať naša interná Akadémia, kde mi bola poskytnutá nová možnosť pre môj rast, čo si vážim a veľmi za to ďakujem svojim nadriadeným. Akadémia sa rozbehla naplno v roku 2021. Ja som sa tak nejak plynule stala jej súčasťou, a akonáhle som vedela, že to dokážem zvládnuť, pochopila som, že teraz je to ten môj dream job.

Vysvetli nám prosím, čo je CreditCall Akadémia a ako prebieha.

Pri počiatkoch Akadémie som bola prekvapená, že vzniká. Príjemne prekvapená. Pred pár rokmi ešte nebolo bežné, aby nášho zamerania firmy mali niečo ako vzdelávacie akadémie alebo čokoľvek vzdelávacie. Mala som veľkú radosť, že práve naša spoločnosť ponúka v úvode možnosť  nájsť nováčikovi, čo je v ňom, čo dokáže.

Prvým krokom je teda nábor zamestnancov, ktorý zabezpečuje personálne oddelenie. Každý nováčik putuje do Akadémie, takej našej malej školy. Štandardne trvá 2 týždne. Je to čas, aby si nováčik zvykol, aby pochopil a zvládol základy informačného systému, naučil sa správne telefonovať a celkovo ako funguje práca v call centre. Pomáhame mu naučiť sa alebo zlepšiť komunikáciu a argumentáciu, aby dokázal prekonať nejaký počiatočný strach alebo neistotu, či aby sa dokázal na linke uvoľniť. Pripravíme sa na prvé hovory s heslom „Najdôležitejšie je prežiť na linke prvú hodinu!“

Najkrajším darom pre moju dušu je vidieť svojich nových kolegov z Akadémie odchádzať spokojných, keď sa takmer bez nervozity ráno nalogujú do systému už do primárneho projektu, alebo keď sa po pol roku stretneme a oni mi povedia, že išli sme sem na skúšku robiť, no páči sa nám to a sme spokojní. Som hrdá na všetkých, ktorí Akadémiou prešli. A že dokážem tú svoju lásku k firme preniesť na ďalších ľudí, to je pre mňa najviac. 

Čo nasleduje po ukončení Akadémie?

Už počas Akadémie sa venujeme spätnej väzbe, s nováčikom si konzultujeme a hodnotíme ako sa napr. cíti pri telefonovaní, postupne spoznáva svoje silné či slabé stránky. Ak mám hodnotiť podľa seba, táto práca aj s pomocou Akadémie dokáže pomôcť zvýšiť si sebavedomie, u mňa to bol obrat z nuly na sto. Po ukončení Akadémie nováčik prejde na nejaký konkrétny projekt či kampaň. No aj keď nováčik veľmi šikovný, ešte z neho nie je hotový operátor. To z neho urobí až poriadna prax.

Na vzdelávanie sa v CreditCalle veľmi dbá. Každý z nás neustále máme čo zlepšovať. Aj naša Akadémia rastie, postupy meníme a zlepšujeme, máme nové výzvy, aby bola pre nováčikov zaujímavejšia a čo najväčším prínosom. Je dôležité s nimi, a samozrejme so všetkými zamestnancami,  pracovať ďalej. Na konkrétnych projektoch to už majú na starosť supervízori. Každý projekt má svoj vlastný manuál, tzv. call script, na ktorý sa operátor zaškolí. Zároveň máme mimo projektov rôzne iné vzdelávacie aktivity.

Keď máš možnosť a čas to dovolí, zapájaš sa aj do iných projektov?

Áno, popri Akadémii sa snažím vyplniť každú časovú medzeru. Som supervízor na projekte Dôvera. Mám úlohy, s ktorými rada pomáham personálnemu oddeleniu. V CreditCall kreatívnom tíme sa snažíme s kolegynkami Jankou Samadi a Luckou Kotyian hľadať podnety na vylepšenie či povzbudenie zamestnancov, potom sme radi, keď máme od kolegov spätné väzby, že sa nápad podaril a potešil. A samozrejme, som kedykoľvek nápomocná kolegom supervízorom ako aj operátorom na linkách. 

Ivka, nie len ty, ale aj tvoji blízki žijú tvojou prácou už kus života. Máš popri práci čas na domácnosť alebo výlety, zážitky?

To skôr CreditCall žije mojou rodinou :)!! Bol pri mojich najdôležitejších životných míľnikoch, veselých a i tých smutných. Od zásnub, spolu sme sa tešili z našej svadby, cez tehotenstvo až po narodenie dieťaťa. Smiali sme sa, že keď sa mi narodí syn, bude vo firemných farbách a pôrodníkovi namiesto prvého plaču povie „Dobrý deň, Slovenská Sporiteľa, ….“

Mám doma dvoch úžasných chlapov, trpezlivého manžela Paliho a 6-ročného syna Palinka. Sú pre mňa ohromnou oporou, tak ako sa snažím byť aj ja pre nich. Posledné 2 roky sme žili CreditCallom intenzívnejšie, keďže som väčšinu času pre chorobu syna pracovala z domu. S malým Paľkom sme si každé ráno sadli spolu za stôl, vytiahli každý svoj notebook a školili. Takže vychovávam už asi nového operátora, zatiaľ je to najznámejší CreditCall tik-toker :). Som vďačná a ďakujem manželovi, že má pochopenie pre moju prácu. Manžel je pre mňa pracovne veľký vzorom, je výborný obchodník. Radi spolu chodíme na výlety, sú to najkrajšie momenty, ktoré si veľmi užívame. Obrovský relax sú pre mňa aj „ponožkáči“ (zvieratká z ponožiek), ktorých šijem na pomoc chorým detičkám a seniorom, zároveň som dobrovoľníčka v Materskom centre Mamina v Banskej Bystrici.  

Na záver Ivka, máš nejaký odkaz alebo odporučenie pre nováčikov alebo záujemcov o prácu u nás?

Asi to, že práce v call centre alebo na telefóne sa netreba báť.  Možno aj to, že ak ich môj príbeh zaujal, nech neváhajú a prídu to k nám skúsiť, už teraz sa na nich teším v Akadémii :).

CreditCall je výnimočný. Ponúka šancu úplne každému bez rozdielu. U nás sú dvere otvorené a radi privítame každého. My všetci sme príkladom toho, že ak človek chce, má možnosť u nás pracovať, vzdelávať sa, niečo dosiahnuť, kariérne rásť, a nájsť novú/stabilnú životnú perspektívu.

.

Prečítajte si viac: Príbehy CreditCallu: Juraj Balogh, výkonný riaditeľ

.