Ako funguje práca v call centre?

Práca v call centre je rôznorodá. Odlišuje sa v závislosti od oblasti, na ktorú sa zameriate. Kým špecialisti zákazníckeho servisu riešia spravidla problémy zákazníkov, tí na telemarketingovom oddelení majú na starosti napríklad dohadovanie stretnutí. Zaujíma vás, ako funguje práca v call centre? Čítajte ďalej.

Zákaznícky servis

Medzi základné služby, ktoré ponúka call centrum, sa radí zákaznícky servis. Ten obsluhujú školení pracovníci, ktorí odpovedajú na otázky zákazníkov, pomáhajú im riešiť ich problémy a zaručujú tak ich spokojnosť.

V rámci zákazníckeho servisu sa vykonávajú viaceré práce. Okrem komunikácie so zákazníkom prostredníctvom telefónu, e-mailu, online chatu alebo sociálnych sietí bývajú k dispozícii aj ďalšie služby, ako napríklad:

• Objednávková linka – operátori prijímajú a spracúvajú objednávky, žiadosti o katalógy alebo brožúry a podobne.
• Infolinka – Help desk – sofistikovanejšia forma podpory, ktorá býva zvyčajne riešená k produktom ako sú počítače, inštalácie a elektrické zariadenia.
• Komplexný back office – profesionálna administratívna podpora podniku. Ide o neformálne pomenovanie všetkých procesov a činností, ktoré sú pred zákazníkom skryté.

Operátori sú spravidla vyškolení tak, aby dokázali robiť viac činností naraz. To znamená, že okrem odpovedania na otázky od zákazníkov vedia tiež prijímať a spracúvať objednávky alebo robiť administratívnu prácu.

Telemarketing

Rovnako ako zákaznícky servis, aj telemarketing je širokou oblasťou, v rámci ktorej sa operátori zameriavajú hneď na niekoľko činností. K nim sa radia:

• Dohadovanie stretnutí – profesionálne vyškolený personál za vás prevezme telefonovanie klientom alebo zákazníkom a dohodne s nimi potrebné stretnutia.
• Telesales – jedna z najefektívnejších foriem direct marketingu. Operátori volajú priamo so zákazníkmi a prezentujú im vaše produkty alebo služby v tom najlepšom svetle.
• Retencia – služba, v rámci ktorej sa pracovníci call centra snažia udržať existujúceho zákazníka alebo prinavrátiť bývalých klientov, ktorí od vás odišli ku konkurencii.
• Aktualizácia databáz – operátori pravidelne aktualizujú databázy a prečisťujú ich od starých kontaktov.

Prieskumy

Práca v call centre zahŕňa aj vytváranie prieskumov, ktoré vám poskytnú lepší prehľad o vašich zákazníkoch a o tom, čo potrebujú. Prieskumy bývajú rôzne. Najčastejšie sa však stretnete s týmito tromi:

• Telefonický prieskum trhu – jeden z najrýchlejších prieskumov, vďaka ktorému dostanete odpovede na svoje otázky v priebehu niekoľkých minút. Veľmi ľahko tak zistíte napríklad aké je povedomie o vašej značke alebo aký postoj majú zákazníci k vášmu produktu.
• Net Promoter Score – nástroj, ktorý operátori využívajú na riadenie zákazníckej spokojnosti. Zisťujú pomocou neho celkové vnímanie poskytovaných služieb a predávaných produktov.
• Quality Calls – ide o rozšírenú verziu Net Promoter Score. Túto metódu operátori využívajú na to, aby zistili dodatočné informácie o zákazníkoch a ich postojoch. Takýmto spôsobom získate lepší obraz o ich nákupnom správaní.

Vymáhanie pohľadávok

V Credit Call sa zameriavame aj na vymáhanie pohľadávok. To sa zíde v prípade, že vám druhá strana nezaplatí faktúru. Celý proces začína tzv. skorým inkasom. V rámci neho kontaktujeme odberateľa alebo klienta tesne pred splatnosťou faktúry, aby sme mu ju pripomenuli.

Keď odberateľ pohľadávku neuhradí, naši operátori prechádzajú k mimosúdnemu vymáhaniu. Osobu kontaktujú všetkými možnými prostriedkami a snažia sa nájsť najlepší spôsob ako vysporiadať dlh.Ak druhá strana nereaguje, dochádza k súdnemu vymáhaniu, kde sa k našim operátorom pridávajú skúsení právnici.