Za scénou: ako pripravujeme onboarding nového call centra pre nášho klienta

Úvod / Blog /Za scénou: ako pripravujeme onboarding nového call centra pre nášho klienta

Späť na zoznam

Spustenie nového call centra nie je len o zapojení liniek či pridelení operátorov. Je to komplexný proces, v ktorom sa detailne nastavuje komunikácia, technológie, ciele aj tímová kultúra. Každý klient má svoje špecifiká – iné produkty, zákazníkov, tone of voice aj očakávania. Aby sme dosiahli špičkovú kvalitu služieb call centra, onboarding vnímame ako strategickú fázu, ktorá rozhoduje o tom, či kampaň bude úspešná. V tomto článku vás pustíme „za oponu“ a ukážeme, ako v CreditCall prebieha príprava call centra od prvej konzultácie až po ostré spustenie.

Ako prebieha onboarding nového call centra krok za krokom?

Každý projekt začíname tým, že si dôkladne rozumieme s klientom. Onboarding nie je formalita – je to obdobie, v ktorom sa kladú základy dlhodobej spolupráce. Prvý krok tvorí analýza cieľov a potrieb klienta. V rámci úvodného workshopu si ujasníme, čo má byť výsledkom kampane – či ide o telemarketing, prieskum trhu, zákaznícky servis, alebo kombináciu viacerých služieb call centra.

Následne spoločne definujeme cieľovú skupinu, tón komunikácie, hlavné KPI a proces zberu dát. Každá kampaň má svoje špecifiká – ak ide o B2B komunikáciu, zameriavame sa na kvalifikáciu leadov, ak o zákaznícky servis, prioritou je spokojnosť klientov. Tieto parametre potom prenášame do dokumentu „projektová mapa“, ktorý slúži ako komunikačný manuál pre celý tím.

Ďalšou fázou je technická a procesná príprava – nastavenie systémov, integrácia CRM, vytvorenie komunikačných skriptov a definovanie reportingových štruktúr. Už počas tejto fázy zapájame budúcich team leaderov, aby sa do projektu dostali včas a rozumeli jeho cieľom.

Podľa prieskumu ContactBabel UK Contact Centre Decision-Makers’ Guide 2024 firmy, ktoré venujú onboardingovým procesom viac ako dva týždne, dosahujú až o 27 % vyššiu úspešnosť kampaní a o 33 % vyššiu spokojnosť klientov. To potvrdzuje, že kvalitná príprava je jedným z najdôležitejších faktorov výkonu.

V CreditCall preto onboarding neberieme ako krátkodobý projekt, ale ako investíciu do kvality, stability a dlhodobej efektivity spolupráce. Počas tohto obdobia vzniká základ, na ktorom stojí celé call centrum – tím, procesy aj dáta.

Ako nastavujeme procesy a technológie pre bezchybný štart?

Za úspešným spustením každého call centra stojí dôsledná príprava procesov a technológií. Kvalitné služby call centra totiž nevznikajú náhodne – sú výsledkom presne definovaných postupov, jasných kompetencií a funkčného technologického zázemia. V tejto fáze onboarding procesu prepájame ľudský faktor s dátami a automatizáciou, aby sme vytvorili stabilný systém, ktorý zvládne akýkoľvek objem hovorov.

Prvým krokom je implementácia CRM systému, ktorý slúži ako centrálny bod všetkých informácií o zákazníkoch, kampaniach a komunikácii. CRM umožňuje operátorom prístup k aktuálnym dátam, histórii kontaktov a poznámkam, čo eliminuje zbytočné otázky a skracuje dĺžku hovorov. Pre manažérov zase predstavuje zdroj analytiky a prehľad o výkonnosti tímov.

Následne pripravujeme štandardy komunikácie a procesné manuály. Každý projekt má vlastné pravidlá pre privítanie klienta, vedenie rozhovoru, prácu s námietkami a uzatvorenie hovoru. Tieto skripty nie sú univerzálne – prispôsobujeme ich cieľovému publiku a typu služby. Ak ide o B2B telemarketing, kladieme dôraz na presnosť argumentácie a business terminológiu, pri zákazníckom servise zas na empatiu a riešenie problémov.

Dôležitou časťou je aj testovanie procesov pred spustením. Simulujeme hovory, sledujeme plynulosť systému, preverujeme kvalitu dát a reakčné časy. Počas týchto testov zvykneme dolaďovať detaily v CRM, v skriptoch a v interných workflowoch, aby bol ostrý štart bez chýb.

Technická infraštruktúra sa navyše prispôsobuje aj sezónnosti – napríklad pri projektoch, ktoré majú výkyvy v objeme hovorov počas roka. Preto už v tejto fáze plánujeme kapacitné scenáre a ako pripravíme call centrum na sezónne špičky, aby zvládlo zvýšený počet kontaktov bez straty kvality.

Podľa HubSpot Research (2023) firmy, ktoré využívajú prepojenie CRM systému s monitoringom kvality hovorov, dosahujú až o 40 % rýchlejší onboarding operátorov a o 25 % vyššiu mieru retencie klientov. V CreditCall preto používame technológie nie ako cieľ, ale ako nástroj – pre podporu ľudí, ktorí tvoria jadro celého call centra.

Výsledkom tejto fázy je pevný základ – systém, ktorý je pripravený na reálnu prevádzku, tím, ktorý pozná všetky postupy, a dáta, ktoré slúžia ako kompas pre budúce rozhodnutia.

Ako prebieha školenie a adaptácia operátorov?

Žiadna technológia nenahradí ľudí, ktorí stoja za mikrofónom. Preto venujeme tréningu a adaptácii operátorov rovnakú pozornosť ako samotným procesom. Kvalita služieb call centra začína pri hlasoch, ktoré klienti počujú ako prvé. Cieľom školenia nie je len naučiť sa hovoriť podľa skriptu, ale porozumieť hodnotám značky, cieľom kampane a potrebám zákazníka.

Prvý blok školenia sa sústreďuje na produktové a komunikačné know-how. Operátori sa oboznámia s produktmi alebo službami klienta, ich prínosmi a typickými otázkami zákazníkov. Nasleduje tréning tone of voice – spôsob, akým majú operátori vyjadrovať profesionalitu, empatiu a istotu. Každý klient má svoj špecifický štýl komunikácie, preto ho vždy prispôsobujeme značke, pre ktorú voláme.

Druhý blok sa zameriava na praktické simulácie hovorov. V rámci tzv. shadow trainingu počúvajú noví členovia reálne hovory skúsenejších kolegov, učia sa reagovať na námietky a zvládať stresové situácie. Následne absolvujú modelové telefonáty, ktoré vyhodnocuje supervízor. Cieľom nie je len opraviť chyby, ale vysvetliť, prečo konkrétne prístupy fungujú – či už ide o prácu s tichom, otvorené otázky alebo uzatváranie dohody.

Tretia časť adaptácie sa venuje soft skills – empatii, aktívnemu počúvaniu, práci s tónom a dynamikou reči. Tieto schopnosti sú v B2B komunikácii kľúčové, pretože často rozhodujú o tom, či sa z telefonátu stane obchodná príležitosť. Operátori sa učia, ako pôsobiť prirodzene, a zároveň reprezentovať značku klienta s dôveryhodnosťou a rešpektom.

Podľa výskumu publikovaného v Harvard Business Review spoločnosti, ktoré majú viacfázový onboarding a tréningový proces pre nové tímy, dosahujú až o 34 % vyššiu produktivitu počas prvých troch mesiacov a výrazne nižšiu fluktuáciu zamestnancov. Tieto dáta potvrdzujú, že kvalitný tréning nie je náklad, ale investícia – do ľudí, ktorí tvoria základ úspechu každej kampane.

V CreditCall preto školenia neberieme ako jednorazový krok, ale ako nepretržitý proces rozvoja. Počas celej spolupráce operátorom pravidelne poskytujeme spätnú väzbu, sledujeme kvalitu hovorov a motivujeme ich k zlepšovaniu. Týmto spôsobom sa z nováčikov stávajú odborníci, ktorí dokážu reprezentovať značku klienta s istotou a profesionalitou.

Ako testujeme kvalitu a optimalizujeme hovory pred ostrým spustením?

Skôr než spustíme prvý oficiálny hovor, každý projekt prechádza fázou testovania – obdobím, v ktorom doladíme detaily, preveríme kvalitu procesov a vychytáme všetky technické aj komunikačné nedostatky. Testovacia fáza je posledným filtrom kvality, ktorý oddeľuje pripravené call centrum od improvizácie.

Všetko začína internými testovacími hovormi. Operátori komunikujú podľa reálnych scenárov, no volajú na skúšobné čísla alebo medzi sebou. Cieľom je overiť správnosť dát, funkčnosť CRM systému, priradenie kontaktov a reakčné časy. Následne sa vyhodnocuje kvalita hovoru podľa preddefinovaných parametrov – štruktúra rozhovoru, tón hlasu, tempo, zvládanie námietok, presnosť informácií a dodržanie komunikačných štandardov.

Počas testovania prebieha aj tzv. „shadow monitoring“ – skúsený supervízor alebo quality manažér počúva hovory v reálnom čase, robí poznámky a poskytuje okamžitú spätnú väzbu. Tento proces je mimoriadne cenný, pretože umožňuje zachytiť nielen technické, ale aj psychologické aspekty komunikácie – napríklad či operátor vie nadviazať vzťah s klientom alebo reagovať prirodzene na zmenu tónu druhej strany.

Kľúčovým prvkom je quality scoring, teda hodnotenie hovorov podľa jednotnej metodiky. Každý operátor dostáva skóre, ktoré zohľadňuje kvalitu, presnosť aj mieru angažovanosti. Výsledky sa následne analyzujú na tímových stretnutiach, kde sa zdieľajú osvedčené postupy a identifikujú oblasti na zlepšenie. Tento systém je súčasťou filozofie quality calls – teda dôrazu na kvalitu každého hovoru, nie len na kvantitu kontaktov.

Testovanie sa netýka len operátorov, ale aj technológií a dátovej infraštruktúry. Overujeme stabilitu liniek, kapacitu serverov, integráciu CRM so systémami klienta a automatizované reporty. Vďaka tomu vieme presne, že všetko funguje už pred ostrým štartom – a ak sa niečo pokazí, máme pripravené záložné scenáre.

Výsledkom testovacej fázy je plne pripravený tím a optimalizovaný proces, ktorý zaručuje, že po spustení kampane nevzniknú výpadky, duplicity ani nepresnosti. V tejto chvíli už nejde o testovanie, ale o doladenie detailov, ktoré robia z bežného call centra profesionálnu službu.

Čo sa deje po spustení – ako riadime kvalitu a výsledky v praxi?

Spustením kampane sa naša práca nekončí – práve naopak, v tejto chvíli sa začína najdôležitejšia časť celého procesu. Onboarding sa mení na riadenie výkonu, v ktorom sledujeme, vyhodnocujeme a optimalizujeme všetky aspekty fungovania call centra v reálnom čase. Cieľom nie je len splniť KPI, ale udržať stabilnú kvalitu, motiváciu tímu a spokojnosť klienta.

Prvým krokom po spustení je aktívny monitoring hovorov. Každý deň sa náhodne vyberajú záznamy, ktoré analyzuje supervízor alebo quality manažér. Sledujeme presnosť komunikácie, plynulosť rozhovoru, tón hlasu a schopnosť reagovať na námietky. Výsledky sa premietajú do interných reportov a spätných väzieb, ktoré operátori dostávajú počas pravidelných coachingov.

Nemenej dôležitý je reporting pre klienta. CRM systém generuje prehľady o výkonnosti – počet vybavených hovorov, konverzný pomer, priemerný čas hovoru či úspešnosť jednotlivých operátorov. V kombinácii s kvalitatívnymi poznatkami z hodnotenia získavame komplexný pohľad na to, ako sa kampaň vyvíja. Tieto dáta využívame na úpravu stratégií, skriptov a procesov.

Riadenie kvality je postavené na princípe neustáleho zlepšovania. Každý týždeň sa konajú interné meetingy, kde sa diskutujú poznatky z praxe a návrhy na optimalizáciu. Ak sa objaví opakovaný problém – napríklad pri niektorom type zákazníkov – reagujeme okamžite úpravou komunikačného prístupu alebo tréningom. Tento prístup nám umožňuje zvyšovať efektivitu aj spokojnosť zákazníkov súčasne.

Okrem výkonu sledujeme aj motiváciu tímu. Operátori sú priamo prepojení s výsledkami – vďaka transparentným prehľadom v CRM vidia svoj prínos pre projekt. To podporuje zdravú súťaživosť, zodpovednosť a dlhodobú angažovanosť.

Prepojenie všetkých týchto prvkov – kvalitného monitoringu, dátovej analytiky a priebežného koučingu – vytvára prostredie, v ktorom sa výkon neriadi príkazmi, ale pochopením. Call centrum sa tak stáva predĺženou rukou klienta, nie len dodávateľom služieb.

V CreditCall je cieľ jednoduchý: každý hovor musí priniesť hodnotu – pre klienta, zákazníka aj tím. Preto neustále vyhodnocujeme, učíme sa a zdokonaľujeme každý detail, aby sme udržali vysoký štandard služieb call centra aj po mesiacoch intenzívnej prevádzky.

Profesionálny onboarding = profesionálne výsledky

Za úspešným call centrom nestojí len výkonný tím, ale aj dôkladná príprava, jasná stratégia a trpezlivé budovanie kvality. Onboarding je presne tou fázou, ktorá rozhoduje o tom, či sa z nového projektu stane dlhodobý úspech alebo len krátka epizóda. Ak sa nastaví správne, dokáže zefektívniť komunikáciu, zvýšiť spokojnosť zákazníkov a znížiť chybovosť hovorov na minimum.

V CreditCall veríme, že detaily robia rozdiel. Každý operátor prejde systematickým tréningom, každá kampaň má svoje merateľné KPI a každý klient má istotu, že jeho zákazníci budú oslovení profesionálne, zrozumiteľne a s rešpektom. Technológie, procesy aj ľudia spolupracujú ako jeden organizmus, ktorého cieľom je stabilita a rast.

Rovnako ako pri každom inom projekte, aj tu platí, že úspech sa neplánuje len v tabuľkách, ale v prístupe. V tom, ako pozorne načúvame klientovi, ako reagujeme na spätnú väzbu a ako rýchlo sa dokážeme prispôsobiť meniacim sa podmienkam trhu.

Zverte spustenie svojho call centra odborníkom, ktorí rozumejú celému procesu od prvej minúty.
V CreditCall pre vás pripravíme kompletný onboarding – od analýzy cieľov, školenia operátorov až po dlhodobý monitoring kvality a optimalizáciu výkonu. Získate partnera, nie len dodávateľa – a call centrum, ktoré od prvej chvíle funguje ako predĺžená ruka vašej značky.

Zaujali Vás naše služby? Pripravíme vám cenový návrh zadarmo
CHCEM NEZÁVÄZNÝ NÁVRH

Email sa odosiela.