Príbehy CC: Projekt Global Payments – Katarína Šáriková a Monika Dobrotová

Global Payments je popredná finančno-technologická spoločnosť, ktorá sa špecializuje na platobné riešenia pre obchodníkov, banky a iné finančné inštitúcie. Ponúka moderné platobné terminály, online platby, mobilné riešenia a digitálne peňaženky, pričom sa zameriava na rýchlosť, bezpečnosť a jednoduchosť transakcií. Ich hlavné trhy zahŕňajú Severnú Ameriku, Európu, Áziu a Latinskú Ameriku, kde poskytujú integrované platobné systémy pre rôzne odvetvia vrátane maloobchodu, zdravotníctva či pohostinstva. Silné stránky spoločnosti spočívajú v globálnom dosahu, technologických inováciách a vysokej úrovni bezpečnosti pri spracovaní platieb. Global Payments je tiež známa svojou spoluprácou s bankami a technologickými partnermi, čím vytvára komplexné ekosystémy platobných riešení.

GLOBAL PAYMENTS PATRÍ MEDZI DLHOROČNÝCH KLIENTOV CREDITCALLU.

Juraj Balogh výkonný riaditeľ CreditCall: „Spolupracujeme od roku 2019 Na začiatku naša spolupráca pozostávala z dohadovania stretnutí pre obchodných zástupcov. Postupne  sme sa s Globalom dohodli na rozšírení nami poskytovaných služieb. Dnes okrem priameho predaja cez telefón, realizujem aj cross sell a up sell aktivity a retenciu. Od roku 2020 k tomu pribudla aj správa pohľadávok. Dnes poskytujeme tieto služby pre Global Payments aj v ďalších krajinách a to v Českej republike, Rakúsku, Rumunsku, Maďarsko. Od minulého roka (2024) pracujeme pre sestru GP aj v Nemecku a na Malte“.

.

Súčasťou úspešného príbehu pre GP su aj naše kolegyne, Katarína Šáriková a Monika Dobrotová. V CreditCall pracujú od roku 2014.

Katarína Šáriková pracuje od svojho príchodu do call centra na predajných projektoch, prešla zo začiatku viacerými projektami. Na projekte pre GP bola prvou operátorkou vôbec.

Monika Dobrotová začínala na prieskumoch, neskôr pracovala na predajných projektoch pre Slovenskú sporiteľňu.

V prvom rade si upresnime, aké tímy pracujú na projekte Global Payments?

Katarína Šáriková: Prvý kontakt s klientom prebehne v telesales tíme. To sú vlastne noví klienti, ktorým zabezpečíme kompletne celú zmluvnú dokumentáciu. Robíme teda nové akvizície, našimi klientmi sú firmy alebo živnostníci. Neskôr títo klienti prechádzajú pod dohľad cross sell & retenčného tímu. Tí sa o týchto klientov starajú dlhodobo.

Priblížte nám prosím svoju prácu, čomu presne sa na projekte venujete.

Monika Dobrotová: My s Katkou a ďalšími kolegyňami spadáme pod telesales a vybavujeme teda nových klientov, ktorí potrebujú napríklad nový terminál, platobnú bránu alebo nabíjaciu stanicu. Ponuka služieb je celkom široká. Teraz s začiatkom nového roka nám prichádza dosť nových kontaktov. Riešime nielen nové obchodné ponuky, ale často aj technické veci ako je pomoc klientovi so spustením aplikácie, klientskeho portálu, volajú nám ľudia, keď potrebujú poradiť alebo pomôcť.

Kto je typickým klientom GP?

Katarína Šáriková: Našimi klientmi sú skôr právnické osoby a živnostníci. Na našej sekcii máme na starosti klienta po dobu prvých 3 mesiacov. Klientov spravidla kontaktujeme my. Našou prácou nie je len prvý kontakt s klientom, je to celková starostlivosť o neho aj v ďalšom období.

Monika Dobrotová: Občas k nám volajú alebo kontaktujú nás ľudia, ktorí vedia, o čo majú záujem, ktorú služby alebo tovar z portfólia potrebujú. A popri tej konkrétnej veci, ktorú potrebujú, im vieme ponúknuť aj ďalšie pridružené služby. Naša práca je teda omnoho komplexnejšia s cieľom poskytnúť klientovi najlepšiu služby podľa jeho potrieb.

Katarína Šáriková: V skutočnosti je to asi 90% telefonických klientov, ktorí ani netušia, čo potrebujú a potrebujeme ich zaujať našou ponukou, iba 10% vopred vie, že čo potrebuje.

Ponuka služieb je veľmi široká, predpokladám, že musíte mať o tom veľa vedomostí. Ako často sa musíte doškoľovať alebo dovzdelávať?

Katarína Šáriková: My s týmto projektom žijeme :). Stále je niečo nové, stále pribudne doplnenie k existujúcej ponuke. Pravdaže absolvujeme pri každej zmene školenia. Niekedy je to náročné, ale dá sa to zvládnuť.

Monika Dobrotová: Áno, asi tak. Vždy záleží, čo konkrétne sa mení, či a aké sú nové podmienky niektorej zo služieb a podobne.

Čo konkrétne je dôležité a čo považujete za základné zručnosti pre každého dobrého obchodníka? Aký postup treba zvoliť pri komunikácii s klientom alebo aké vlastnosti využiť, aby bol hovor úspešný?

Monika Dobrotová: Povedala by som, že najdôležitejšie je asi také správne naladenie sa na klienta, rovnaká vlnová dĺžka alebo určitým zmyslom empatia, navnímanie osoby na druhej strane a najmä jeho potrieb. My to voláme „naviazanie raportu s klientom“, aby sme sa vedeli s klientom najlepšie rozprávať a dokonale vybaviť jeho požiadavky.

Katarína Šáriková: Za mňa je to určite aj dávka trpezlivosti. Predpokladám, že to tak máme všetci, sme len ľudia, rovnako to majú aj naši klienti podnikatelia, každý máme svoje nálady. Každý nový deň je iný. Nájdu sa aj také situácie, že klient nemá dobrý deň, nedarí sa mu možno v obchode tak ako by chcel, ale vždy sa všetko s kľudom a trpezlivosťou dá vyriešiť. Môžeme si dohodnúť iný termín alebo čas na opätovné kontaktovanie, pri ďalšom hovore je už situácia pokojná, lepšia a vybavíme, čo potrebuje. Všetci sa musíme vzájomne chápať, s trpezlivosťou, milým slovom a s úsmevom sa vždy lepšie komunikuje.

Znamená to, že aj vy riešite náročnejšie situácie?

Monika Dobrotová: Občas sa stáva, a to určite poznajú naši kolegovia aj na iných projektoch, a možno špeciálne pri manažmente pohľadávok, že klient je podráždený, lebo mu voláme v nevhodnej chvíli alebo sa ponáhľa, stalo sa aj že nám vynadal. Ale ako spomenula Katka, zafunguje nechať ho vychladnúť, dohodnúť si iný čas hovoru a často aj on sám uznal, že jednal neprimerane. Ale to je úplne ľudské a poznáme to všetci. Nám práve funguje to, že sme na klienta vždy slušné a milé.

Katarína Šáriková: V prípade, že človek na druhej strane nemá dobrú náladu, je nahnevaný napríklad, treba s ním tak komunikovať, aby si uvedomil svoje správanie. Ľudia väčšinou rýchlo zmenia spôsob komunikácie ak sme slušné, prispôsobia sa nám.

Ako často ste spolu ako tím v kontakte? Využívate aj home office? Trávite spolu čas aj mimo práce?

Monika Dobrotová: Každý deň sme v kontakte, aj keď na striedačku na pobočke alebo z domu. Riešime spolu vzájomne klientov, radíme si a neustále pomáhame. Teraz napríklad sa stretávame častejšie so službou samoobslužných terminálov, a ktorá z nás to už robila alebo viac sa s touto službu stretávala, tá do toho zase priučí ostatné. Veľmi sa navzájom podporujeme. Sme predsa jeden tím.

Katarína Šáriková: A čo sa týka voľného času a spoločného hlavne, trpíme profesionálnou deformáciou :), aj keď sa vonku pri kávičke bavíme o súkromných veciach, vždy sa to proste zvrhne aj na tie pracovné.

Monika Dobrotová: Keď som prišla do tohto tímu, dievčatá boli už zabehnuté, mala som veľký rešpekt, javilo sa mi to veľmi  ťažké, veľa informácií a veľa systémov, mala som obavy, že to nezvládnem. Samu seba som presvedčila a tak huckala, že keď už toto zvládnem, dokážem v živote zvládnuť hocičo.  Som vďačná za svoje kolegyne, veľa ma podporujú, veľa mi pomohli, a nielen pracovne, ale aj súkromne. Je super mať okolo seba takýchto ľudí.

Katarína Šáriková: Celkovo držíme jedna druhú, vždy si pomôžeme. Kopeme za jednu vec.

Ako vnímate svoju prácu, je to vyše desať rokov.

Katarína Šáriková: Po toľkých rokov by som si aj asi dovolila aj tvrdiť, že je to práca snov alebo že som sa v nej našla :).

Monika Dobrotová: Ja by som si nikdy nebola pomyslela, že takúto prácu budem robiť. Nevedela som si to kedysi predstaviť. Stále aj teraz stretnem ľudí, čo našu prácu neberú úplne vážne, predstavujú si že sedím a telefonujem. Každý jeden by mal prísť a skúsiť si ju, mal by zistiť, koľko informácií máme naučených, aby sme vedeli klientom všetko podrobne vysvetliť. Napriek tomu, že to nie je jednoduchá robota, som s ňou stotožnená, asi by som nerada menila. Som na ňu tak zvyknutá a maximálne mi vyhovuje telefonický kontakt. Neviem, ako by som reagovala, keby som mala znova pracovať tvárou v tvár osobne s ľuďmi či zákazníkmi :).

Dievčatá, vy ste v roku 2023 získali aj nejaké ocenenia. Aké to boli?

Katarína Šáriková: Bolo to ocenenie za najviac predaných platobných terminálov v poistení Maxima, za najviac uzatvorených  klientov.

Monika Dobrotová: Mne sa zase podarilo na aplikáciu GP TOM urobiť najviac poistení.

Prezraďte nám sa seba aj niečo z vášho súkromia.

Katarína Šáriková: Ja mám dvoch školákov, dcéra má 8 rokov a syn 14 rokov, takže dosť času trávime úlohami a prípravou do školy. Chodíme s deťmi a priateľom von, radi trávime čas na rôznych akciách. Naposledy sme boli na Korčulkove, doma si vymýšľame filmové večery. Bývame v rodinnom dome, máme priestoru dosť a venujeme sa aj nášmu zverstvu, máme psov aj mačky, zvieratá nás neskutočne nabíjajú energiou, a to napríklad máme s kolegyňami z tímu spoločné, každá máme nejaké zvieratko.

Monika Dobrotová: Ja som si minulý rok prežila trocha ťažšie životné obdobie, dá sa povedať, že si zvykám ešte na zmeny. Mám 2 deti. Syn pracuje v Bratislave ako policajt, ten má 28 rokov. A 16-ročná dcéra ešte študuje. A ona by chcela ísť v bratových šľapajach, tiež by sa rada vydala na dráhu policajtky. Budeme mať doma bezpečno :). Voľného času mám pomenej, venujem sa naplno práci. Venujem sa hlavne deťom, viac dcére, tú mám ešte doma. Ak si nájdem čas, veľmi rada si prečítam dobrú knižku. Mám rada prírodu, veľmi si užívam čas byť vonku. Na dlhé prechádzky von beriem aj našich dvoch salašníckych psov. Nájdem si čas aj sama pre seba – chodím pravidelne cvičiť a makať na sebe :).

.

Prečítajte si viac našich príbehov a začať môžete práve tým prvým: Príbehy CreditCallu: Juraj Balogh, výkonný riaditeľ

Alebo preskočiť rovno na pobočku Zvolen a kolegov a kolegyne (Monika a Katka taktiež), ktorí sú s nami od jej otvorenia: Tak šiel čas na zvolenskej prevádzke