Ako nakupujú Slováci na internete

Pandémia priniesla výrazné zmeny do našich životov a my sme v spolupráci s portálom Pricemania urobili prieskum na tému e-shopov, aby sme vám priniesli informácie o tom, ako Slováci nakupujú na internete v roku 2021. 

Prečo by vás malo zaujímať, ako sa nakupuje v e-shopoch v roku 2021

V týchto turbulentných časoch sa trh veľmi rýchlo mení – zmena nákupných trendov nie je otázka rokov, ale mesiacov a v niektorých situáciach dokonca týždňov. Či už prevádzkujete e-shop alebo v nich len nakupujete, je dôležité vedieť, čo môžete očkávať.

Creditcall prevádzkuje viacero infoliniek a to nie len pre e-shopy, ale v čase keď zúrila korona-kríza sme pomáhali s infolinkami aj Národnému centru zdravotníckych informácií alebo Ministerstvu zdravotníctva. V tom čase tieto infolinky fungovali s 95,2% dovolateľnosťou a mali sme možnosť overiť si na vlastnej koži, aké je pre človeka dôležité získať informácie a podporu, ktorú hľadá. Úspešne sme využili naše skúsenosti z komerčných infoliniek a spojili prístup „náš zákazník náš pán“ s dokonalou znalosťou problematiky a hľadaním riešení, namiesto odvolávania sa a vyhovárania.

Vďaka prijatiu desiatok tisíc telefonátov sme ešte zlepšili naše infolinky pre e-shopy a preto nás zaujímalo, čo zákazníci považujú za dôležité, keď nakupujú online.

Ako nakupujete na internete – toto sme sa spýtali ľudí

Základným dôvodom nášho prieskumu bolo zistiť nie len to, ako je pre zákazníkov dôležité ľahké získanie informácie, ale aj kde a ako informácie hľadajú a ako postupujú v určitých situáciách. Z toho nám vyplynuli nasledovné otázky a niekedy prekvapujúce závery.

Prieskum sa realizoval telefonicky na reprezentatívnej vzorke 1000 respondentov v termíne od 9.8.2021 – 12.8.2021. Vzorka zodpovedá demografickému zloženiu obyvateľstva na Slovensku, aby nedošlo k skresleniu dát a výsledky boli čo najbližšie realite. Toto nám zároveň umožnilo ísť viac do hĺbky a získať podrobnejšie dáta.

Zaujímajú Vás podrobné údaje z našej štúdie? Pošleme Vám ich na email

63,3% ľudí nakupuje na internete pravidelne

Nie je veľkým prekvapením, že viac ako polovica respondentov odpovedala, že nakupujú na internete a nie je do občas alebo „náhodne“. Znamená to, že viac ako polovica populácie nemá s nákupom na internete problém a takmer 80% Slovákov už na internete nakúpilo.

Zaujímavým záverom je, že najviac ľudí nakupuje viackrát za mesiac, čo dokazuje, že nakupovanie v eshopoch sa stalo pevnou súčasťou nášho správania.

Niet nad dobrú skúsenosť

Absolútne najdôležitejšie pre výber e-shopu je pre ľudí vlastná dobrá skúsenosť. Viac ako kedykoľvek platí, že ľudia si aj medzi e-shopmi tvoria „love brandy“ a radi sa vracajú tam, kde to dobre funguje. Ak by sme to spojili s nepriamymi referenciami – teda čo ľudia počuli od známych a priateľov – najviac záleží na tom, ako sú zákazníci s e-shopom spokojní.

Cena je samozrejme druhým najsilnejších rozhodovacím parametrom, no do popredia sa dostáva aj hľadanie – teda to, čo zákazník nájde na Google, či považuije za dostatočne dobré a menej dbá o lepšiu kvalitu tovaru. 

Znamená to, že mať kvalitný tovar za dobrú cenu dnes na predaj nestačí. Oveľa viac záleží na  kvalitne poskytnutej služby a či sa e-shop o svojich zákazníkov stará a plní to, čo deklaruje.

Toto môže byť problém hlavne v čase nákupného náporu, čo sú najmä nákupné sviatky ako Black Friday, alebo Vianoce, no dnes už aj nečakané situácie ako lockdown. Outsourcované zákaznícke

Zákazníci hľadajú informácie na internete, alebo volajú na infolinku

Hovorí sa, že existujú len 2 typy ľudí:

1. Tí, čo si informácie najradšej sami vyhľadajú a
2. tí, čo si radšej zavolajú a spýtajú sa na to, čo potrebujú vedieť.

Je veľmi dôležité tieto dve skupiny zodpovedne obslúžiť. Iná možnosť nie je. Veľa e-shopov v tomto bode podceňuje infolinku a pokiaľ zákazník nenájde informáciu, ktorú potrebuje, nemá na výber a eshop musí opustiť aby ju našiel, alebo získal inde.

Ak treba reklamovať, zákazníci sa pýtajú ako

Až 42,3% ľudí pred reklamáciou volá, alebo píše na infolinku. Reklamácie nie sú pre e-shop pozitívne udalosti, ale práve tieto situácie budujú vzťah zákazníka s e-shopom. Ak sme videli v otázke č. 2, práve tento vzťah je pre zákazníkov kľúčový. Ak chce e-shop napredovať, kvalitná infolinka je absolútnym základom.

A čo je dôležitejšie – nejde o infolinku v klasickom poňatí telefonického operátora, ale multikanálové zákaznícké centrum, ktoré dokáže obslúžiť nie len telefonáty, ale aj emaily a online chat. Takáto multichannel komunikácia stále viac vstupuje do popredia a v Creditcall patria práve medzi najobľúbenejšie Služby Multichannel zákazníckeho centra.

Tento prieskum vznikol v spolupráci s Pricemania.sk. Podrobne segmentované dáta vám zašleme na email, stačí nám napísať na sales@creditcall.sk.