Zákaznícke centrum

V tejto prípadovej štúdii vám prinášame zhrnutie informácií o tom, ako dokáže outsourcingové call centrum pomôcť zlepšiť zákaznícku podporu firmy.

Východisková situácia

• klient je spoločnosť, ktorá prevádzkuje vlastný zákaznícky servis, objednávkovú linku a e-shop
• počas roka má rôzny počet hovorov v závislosti od marketingových aktivítv a v závislostí od sezónnosti
• 6 mesiacov v roku má vysoké SLA – 85% a dostupnosť služieb 98%
• 5 mesiacov v roku má veľmi nízke SLA – 30% a dostupnosť služieb 50%

Vysvetlivky

• SLA – service level agreement – dohoda do akého časového intervalu májú byť volajúci klienti obslúžení operátorom call centra
• dostupnosť služieb – je uvedená v percentách, koľko klientov je reálne obslúžených operátorom call bez ohľadu na dĺžku čakania
• obslúžené hovory interné CC – sú hovory, ktoré dokázalo obslúžiť interné call centrum
• kapacita interného call centra – je počet hovorov, ktoré dokáže obslúžiť interné call centrum
• neobslúžené hovory – sú hovory, ktoré vzhľadom na kapacity interného call centra nikto nedvihol a teda klienti sú sklamaní
• nevyužitý potenciál – je potenciál, ktorý ostal nevyužitý vzhľadom k nízkemu počtu prichádzajúcich hovorov a vysokým kapacitám interného call centra, operátori boli zbytočne platení aj keď nemali hovory

Požadovaný stav

• počas celého roka držať SLA na úrovni 80% (80/20)
• počas celého roka držať dostupnosť služieb na úrovni 95%
• zriadiť pri obsluhe linky aj „care to sale“, teda doplnkový predaj na úroveň 15%

Prijaté zmeny a výsledok

Čo sme spoločne zrealizovali

• pracujeme v informačnom systéme klienta
• klient znížil svoje interné kapacity na minimum počtu hovorov v najslabšom mesiaci
• všetky ostatné hovory sú v rámci roka presmerované do nášho call centra
• hovory sú smerované do nášho call centrového systému a vďaka našej transparentnosti má náš klient prístup k nahrávkam, dashboardom a štatistikám, tým môže kontrolovať našu prácu
• s klientom sme prepojení cez API a tým pádom má k dispozícií kompletné individuálne aj spojené prehľady a štatistiky z interného aj externého call centra

Rok po zavedení služby do praxe

• celoročné SLA (80/20) – 82,2%
• dostupnosť služieb – 95,5%
• čistá dostupnosť 99,4%
• mesiac s najlepším „care to sale“ – 21,2%
• okrem prichádzajúcich hovorov sme začali obsluhovať aj e-maily
• okrem prichádzajúcich hovorov sme začali obsluhovať aj web chat
• okrem prichádzajúcich hovorov sme začali obsluhovať aj sociálne siete
• viac informácií je uvedených sekcii multichannelovej komunikácie