Pandemické call centrum pre štát

V nasledujúcich riadkoch si môžete prečítať, ako sme sa popasovali s jednou z najväčších organizačných výziev našej spoločnosti.

Východisková situácia

Zadávateľ: Národné centrum zdravotníckych informácií
Telefónne číslo: 0800 22 12 34
Termín realizácie: 14.03.2020 – 14.06.2020
Pracovná doba: 24 hodín / 7 dní v týždni
Počet obslúžených hovorov: 102.676
Dosiahnutá úroveň služby: dostupnosť 95,21 %

Príbeh

• S ponukou podpory call centra sme oslovili rôzne štátne orgány ešte pred prvým zaevidovaným prípadom koronavírusu na Slovensku. V úvode nás úplne odignorovali.
• Situácia sa zmenila až v momente, kedy linky NCZI skolabovali a neboli dostupné a NCZI dostalo od krízového štábu súhlas na uzatvorenie zmluvy s externou spoločnosťou.
• Spoločnosť O2 Business Services sprevádzkovala bezplatné číslo 0800 22 12 34
• Zhodou okolností je call centrum NCZI vo Zvolene, kde má naša spoločnosť prevádzku a preto sme vedeli veľmi rýchlo zaškoliť našich zamestnancov.

Priebeh

• Školenie supervízorov: piatok 13.03.2020 o 10:00 hod.
• Školenie operátorov: sobota 14.03.2020 o 9:00 hod.
• Testovací štart linky: sobota 14.03.2020 od 12:30 hod. do 18:00 hod., už so zaškolenými operátormi.
• Kolaps ústredne NCZI napriek pridaným operátorom.
• Návrh na odklonenie hovorov cez ústredňu CreditCall.
• Test linky NCZI: nedeľa 15.03.2020, medzi 8:00 – 18:00 hod. –  volanie s operátormi.
• Prepnutie smerovania hovorov do ústredne CreditCall: nedeľa, cca o 13:00 hod.
• Spustenie plnej prevádzky call centra CreditCall: pondelok 16.03.2020 od 6:00 hod.
• 99% dostupnosť, 4 geograficky oddelené prevádzky a celkovo takmer 50 zaškolených operátorov:  v utorok 17.03.2020 ( počas celej prevádzku linky bolo do projektu zapojených a vyškolených 90 operátorov CreditCall).
• Na nevybavené hovory sa vytvoril ticket, ktorý priebežne riešime a ľudom, ktorí sa nedovolajú voláme späť.

Problematické situácie a bonusové riešenia

1. Aktualizácia informácií pre call centrum

Situácia

Informácie od oficiálnych úradov boli poskytované veľmi neskoro, alebo vôbec. Informácie boli zverejňované skôr v médiách, ako poskytnuté do call centra, často bez potrebných detailov.

Riešenie

• Pre rýchlejšiu orientáciu v zmenách rôznych nariadení a pre rýchlejšie zaškolenie operátorov sme zaviedli e-learning, kde sme operátorom pravidelne aktualizovali informácie. Vytvorili sme tím interných zamestnancov, ktorí sledovali média a priebežne aktualizovali a pripravovali materiály a usmernenie pre operátorov.
• Operátori a supervízori boli v kontakte s tímom cez interný chat, kde v prípade potreby konzultovali potrebné informácie.

2. Technická výpomoc – telefónna ústredňa

Situácia

Dôvod, prečo sa v úvode pandémie nedalo dovolať na linku NCZI bol, že telefónna ústredňa NCZI nebola „stavaná“ na takéto vyťaženie, rovnako ako fakt, že NCZI nikdy nebolo budované ako národné call centrum, a preto v čase pandémie nemali dostatok personálu. Ľudia sa teda nevedeli dovolať kvôli kapacitným možnostiam ústredne a nedostatku personálu.

Riešenie

Na spracovanie prichádzajúcich hovorov  sme NCZI ponúkli našu telefónnu ústredňu. Od 15.03.2020 boli už tieto hovory obslúžené ústredňou CreditCall, ktorá zvládne rádovo stovky súbežných hovorov. Pre NCZI bolo vyčlenených 500 volacích kanálov, pre obsluhu 500 súbežných hovorov.

3. Zapojenie medikov

Situácia

Mnoho volajúcich občanov žiadalo podrobnejšie a medicínske informácie, alebo priamo konzultácie ohľadom svojho zdravotného stavu s odborným zdravotným pracovníkom.

Riešenie

• NCZI sa dohodlo na spolupráci s približne 200 študentmi medicíny v poslednom ročníku štúdia.
• Nasadenie call centra CreditCall: utorok 17.03.2020, ihneď po zaškolení.
• Naprogramovanie systému našej spoločnosti na presmerovanie hovorov na medikov v prípade, že to volaný občan požadoval.
• Naprogramovanie kompletného systému evidencie dochádzky pre medikov, vrátane ich smenovania, a vytvorenie portálu, s možnosťou plánovania si dochádzky.

Čísla na záver

Infolinka : 0800 22 12 34 (14.03. – 14.06.2020)

• Celkový počet hovorov: 102 676
• Najväčší počet hovorov za hodinu: 1 102 (16.03.2020 (medzi 19:00 – 20:00, tlačovka Petra Pellegriniho)
• Najväčší počet hovorov za deň: 5 307 (25.05.2020 – zavedenie ehranice)
• Najmenší počet hovorov za deň: 177 (14.06.2020)
• Dostupnosť linky: 95,21 %
• Očistená dostupnosť: 99+ %
• Počet operátorov : 90 vyškolených

Záverečné zhrnutie

Pandémia koronavírusu nás zasiahla rýchlo a náhle. Mnohé oblasti podnikania neboli na takúto situáciu vôbec pripravené. Sme preto radi, že CreditCall sa môže pochváliť tým, že sa nie len rýchlo adaptoval na vzniknutú situáciu, ale zároveň aj tým, že sa svojou účasťou mohol podieľať na zmiernení priebehu pandémie.