Vplyv sociálnych médií na tradičné infolinky

Sociálne siete so sebou prinášajú množstvo výhod. Umožňujú hľadať nových zákazníkov, rozširovať povedomie o značke a komunikovať s klientmi oveľa rýchlejším a praktickejším spôsobom. Zároveň však netreba zabúdať na to, že výrazne pôsobia na iné formy marketingu, ako je napríklad infolinka. Aký vplyv majú sociálne siete na tradičné kanály a môžu ich v budúcnosti nahradiť?

Sociálne siete prinášajú nové príležitosti

Popularita sociálnych sietí rastie každým rokom. Rovnako ako počet ľudí, ktorí ich používajú na pravidelnej báze. Veľké množstvo užívateľov z nich tak robí perfektné miesto na hľadanie nových zákazníkov a tým aj zvýšenie zisku.

Sociálne siete prinášajú veľa nových príležitostí. Každá jedna značka alebo firma tu nájde svoju cieľovú skupinu, ktorú môže kvalitným obsahom motivovať k nákupu, využitiu služieb alebo k akejkoľvek inej akcii. Mať profesionálny účet minimálne na Instagrame a Facebooku je preto dnes doslova povinnosťou.

Spôsob komunikácie sa pomaly mení

Spôsob, akým dnes značky komunikujú so zákazníkmi je diametrálne odlišný od toho spred niekoľkých rokov. Namiesto reklamných spotov v televízii alebo veľkých billboardov môžu vďaka sociálnym sieťam vytvárať a publikovať krátke a výstižné videá, vtipné obrázky či prepracované grafiky.

Celý proces komunikácie je hravejší, zaujímavejší a zábavnejší. Jednotlivými príspevkami alebo reklamami sa značka ľahko odlíši a bez akýchkoľvek problémov zacieli na vybranú skupinu zákazníkov.

Ako vplývajú sociálne siete na tradičné infolinky?

Na prvý pohľad sa zdá, že sociálne siete majú len samé výhody a výrazne tak konkurujú tradičným infolinkám. Nie je to však úplne pravda.

Facebook, Instagram či iné populárne platformy sú určené predovšetkým na informovanie o nových produktoch, akciách a zľavách. Okrem toho môžu slúžiť aj na prezentovanie silných stránok značky a posilnenie jej imidžu.

Na druhej strane infolinka je zameraná na pomoc ľuďom v prípade otázok s výberom, objednávkou alebo reklamáciou. Ide tak o priame spojenie zákazníka s človekom, ktorý pracuje pre danú firmu.

A síce sociálne siete dovoľujú kontaktovať spoločnosť prostredníctvom správ, komunikácia nebude nikdy tak osobná ako tá, ktorú vám poskytne telefonická infolinka.

Sociálne siete ako súčasť multichannelu

Sociálne siete nedokážu úplne nahradiť bežnú infolinku, no vedia ju dopĺňať. Zákazníkom totižto dnes nestačí len možnosť kontaktovania prostredníctvom telefónu a e-mailu. Mnohí vyhľadávajú aj ďalšie spôsoby, ktoré budú rovnako efektívne.

Najlepším riešením je zvoliť tzv. multichannel, čiže kombináciu viacerých foriem komunikácie a interakcie so zákazníkmi. Multichannel bežne tvorí:

• telefón,
• e-mail,
• web (online chat),
• sociálne siete.

Myslite však na to, že bez ohľadu na formu komunikácie, infolinka bude úspešná len vtedy, keď ju budú obsluhovať vyškolení pracovníci. Tých môžete zamestnávať priamo vy, prípadne ich viete outsourcovať.

Ak sa rozhodnete pre druhú alternatívu, čiže outsourcing, ideálnou voľbou je call centrum. To má v danej oblasti dostatok skúseností a dokáže vám poskytnúť kvalifikovaný personál, ktorý sa o vašich zákazníkov dobre postará.

Môžu sociálne siete v budúcnosti nahradiť infolinku?

Tým, že sociálne siete majú odlišnú funkciu ako infolinka, je len veľmi málo pravdepodobné, že by ju v budúcnosti nahradili. Mnohé spoločnosti sa skôr rozhodnú pre multichannel. Platformy ako Instagram a Facebook teda zaradia do svojho zákazníckeho servisu, ktorého súčasťou býva objednávková linka, help desk či bežná infolinka.