Príbehy CreditCallu z Topoľčian: Andrea Viteková, vedúca pobočky a Mária Boková, telefonická špecialistka

V poradí druhou mimo bratislavskou prevádzkou boli Topoľčany. V auguste 2016 sa otvorili dvere CreditCallu pre pätnásť operátorov v Bussines centre na Stummerovej ulici 6. Od 1.9.2022 nájdete naše call centrum v areáli Spodosu, Pod Kalváriou 3634.

No skôr ako na DEŇ RODINY, v sobotu 1.7.2023, privítame na pobočke manželov, deti, rodičov, partnerov či kamarátov a ukážeme im, ako sa u nás pracuje, by sme dnes radi prestavili naše kolegyne práve z topoľčianskej pobočky.

Andrea Viteková pracuje v CreditCalle od roku 2017. Začínala ako operátorka, aktuálne pracuje na pozícii supervízorky a vedúcej pobočky.

Aďka, povedz nám o sebe niečo prosím.

Volám sa Andrea Viteková, mám 42 rokov. Pochádzam zo Záhoria, narodila som sa v Malackách. V mojich asi 9 rokoch sme sa kvôli otcovej práci presťahovali do Topoľčian. Mám 2 deti, dospelú dcéru Mišku a 9-ročného Šimona.

Študovala som Strednú školu obchodu a služieb, 5-ročný odbor marketing a manažment. Po škole som začala hneď pracovať v Topoľčanoch vo priemyselnej firme Seus, mala som šťastie, keď som sa ako nováčik dostala hneď na testovacie oddelenie. Po prvej materskej som nastúpila do firmy Sony v Nitre. Pôvodne náborovali výrobných zamestnancov, no na mňa sa opäť usmialo šťastie a prijali ma do office na pozíciu technik kvality, po roku som sa stala inžinierom kvality. Mojou prácou bolo komunikovať s klientmi a dodávateľmi. Zaujímavé na tejto práci a firme bolo to, že bola plná Japoncov a iných zahraničných pracovníkov, a ja ako anglicky nehovoriaca som sa nimi väčšinou na všetkom dohodla :). Neskôr firmu predali, nové podmienky mi nevyhovovali, tak som sa zase pohla ďalej.

Ďalšou mojou pracovnou zastávkou bol, dnes pre nás konkurenčný, Crystalcall. To bola moja prvá skúsenosť s prácou v call centre, prešla som tam viacerými kampaňami. Tam som získala telefonický základ a veľa skúsenosti, ktoré sa mi neskôr zišli. V roku 2013 som odtiaľ odišla na druhú materskú, ktorá sa nakoniec natiahla na štyri roky.

V tom čase už bola otvorená pobočka CreditCallu v Topoľčanoch. Zdvihla som telefón, zavolala som vtedy aktuálnej supervízorke a namiesto toho, aby som si zaslala životopis vopred, som jednoducho „na drzovku“ ráno zaklopala na dvere. Pamätám si to ako dnes, ako som v Business centre vyšla na to piate poschodie, zdesene nakukla do jedinej preplnenej a hlučnej miestnosti. Sadli sme si so supervízorkou na pohovor a už som zostala, aj bez životopisu :).

Ako boli tvoje začiatky v CreditCalle? 

Bol september 2017. Mala som už síce 5-ročné skúsenosti z predchádzajúcej firmy, no po materskej som bola doslova komunikačne „vygumovaná“. Veľkú kariéru s príliš krátkymi vetami obsahujúcimi slová „Šimonko, rozprávka Krtko, mliečko, spinkať, …“ by som veru neurobila. V tom čase nefungovala dnešná naša interná akadémia určená pre nováčikov, ktorú vedie Ivka. Neboli dlhšie školenia, keď si na to teraz spomeniem, bolo to pre mňa dosť desivé. Nastúpila som na dohodu, a hneď som nabehla na kampaň mBank, čo bol v tom čase, okrem prieskumov jediný náš veľký projekt v Topoľčanoch. Zdalo sa mi to veľmi zložité, hovorila som si „Aďa, toto asi nedáš“. Celý systém zaznamenávania hovorov, úverov, zmlúv, celej kampane, bol po dlhej nepracovnej dobe pre mňa ťažký. Po týždni som sa sama sebe smiala, boli to len necelé 2 stránky call scriptu. Celkom rýchlo som sa do toho dostala naspäť. Pravdaže aj vďaka výbornému kolektívu, ktorý ma podržal a skúsenejší kolegovia boli veľmi nápomocní. 

Po nejakom čase, zamestnaná už na trvalý pracovný pomer, som prešla na pozíciu senior agentky. Po ôsmych mesiacoch od môjho nástupu do firmy som sa stala supervízorkou. Tu opäť musím pochváliť šťastíčko, večer som bola agent a ráno po príchode do práce zhodou okolností som už supervízorovala.

Pracovala si teda na všetkých topoľčianskych adresách? 

Vlastne sme tu mali len dve. Prevádzka, a aj ja, sme začínali na Stummerovej ulici, v jednej jedinej miestnosti. Za ten čas sa nám kolektív celkovo obmenil. Ja som nastupovala naraz s Majkou Bokovou. Podarilo sa nám „vybojovať“ a zväčšiť pôvodný priestor, rozšíriť na viac miestností a teda aj viac pracovných miest. V Topoľčanoch sme mávali veľa brigádnikov, mali sme šťastie na snaživých študentov, ktorí volávali prieskumy. Čakali sme na každú stoličku, do 15:30 boli obsadené stálymi zamestnancami, ktorým už na krk dýchali študenti, čakajúci na chodbe, aby mohli začať volať. Stará adresa bola celkom frekventovaná :).

Minulý rok sa nám podarilo nájsť takmer ideálny priestor v areáli Spodos-u, bez nejakých extrémnych úprav sme boli aj rýchlo presťahovaní. Sme veľmi spokojní, aj vďaka správe areálu, máme s nimi veľmi dobré vzťahy. Máme veľké, praktické, svetlé a prevzdušnené miestnosti, kde je radosť  telefonovať.

Momentálne si teda stále supervízorkou, čo obnáša táto práca?

Ako supervízorka mám na starosti aktuálne menšie projekty a predajné kampane. Možno sa to zdá, že keď sú to len menší klienti – voláme ich mikro kampane, no je ich viac, je to porovnateľné s jednu veľkou kampaňou. Časovo a možno aj náročnosťou. Každý projekt je iný, má iné zaškoľovanie, iný tok informácií na zapamätanie aj spracovanie. 

Čo máš všetko na starosti ako vedúca pobočky?

Pobočku v Topoľčanoch mám na starosti takmer 5 rokov. Mám pocit, že pracovne stojí ozaj šťastena na mojej strane, za čo veľmi vďačná, no niekedy je to časovo náročnejšie. Riešim teda nováčikov, ktorí k nám prídu, administratívne záležitosti a zaučenie ich do systémov, aby keď nastúpia do akadémie, mali ten prvotný základ. Starám sa celkovo o chod pobočky, o zamestnancov, taktiež keď treba riešiť niečo s našimi šikovnými ITčkármi, alebo treba montovať nábytok, komunikovať s veľmi ochotnými správcami priestoru, vybaviť  nákupy, ale i upratať pobočku.

Aďka, si ako vedúca pobočky nejakým lídrom, vodcom, možno vzorom, pre topoľčianskych pracovníkov? Prípadne v určitom zmysle psychológom alebo mamou? 

Mám pocit, že občas všetko z vymenovaného :). Ja sa snažím so všetkými našimi kolegami vychádzať dobre. Už pri príchode nových zamestnancov každého v dobrom upozorním, že cieľom každého z nás, okrem kvalitných pracovných výsledkov samozrejme, je dobre sa znášať, vychádzať spolu, nevyvolávať zvady alebo nerobiť intrigy. Sme spolu v práci, dennodenne osem hodín spolu. Často sme spolu dlhšie ako so svojimi rodinami. Pravdaže sa za tie roky našli rôzni ľudia, ťažšie situácie, a riešili sme aj pracovné konflikty.

Som vďačná za ďalšieho supervízora na našej pobočke, Luky Hrončo mi vo veľa veciach neskutočne pomáha a je mi veľkou oporou. Sme radi, keď môžeme prispieť k dobrým vzťahom na pracovisku. Dnes sa všetci vzájomne vieme odhadnúť a pochopiť, že áno, sme síce kamaráti, ale v práci sme nadriadení a podriadení, sme si toho vedomí a vzájomne sa rešpektujeme.

Mám však v sebe zrejme niečo psychologické, často za mnou prídu dievčatá s prosbou o radu, týkajúcu sa aj súkromia, nielen práce. Podľa mňa každý dobrý vedúci musí poznať ten svoj kolektív svojich ľudí, zaujímať sa o nich aj osobne. Musím však aj ja sama sebe určiť správnu mieru a nepreháňať to. My všetci topoľčianski, sa snažíme, aby sme boli ako ozajstná CreditCall rodina, aby sme sa spolu dobre cítili a radi chodili do práce. Nie je nič lepšie ako dobrý kolektív.   

Ako na svojej prevádzke „utužuje“ kolektív? Máte nejaké obľúbené akcie, rituály?

Radi, čo najčastejšie, a v čo najvyššom počte, ako sa dá. Často si len tak neplánovane povieme, že zostaneme dlhšie na pobočke, poklebetíme si, že o šiestej sme doma a ups je deväť. Cez denné pauzy riešime stále len pracovné záležitosti. Často už na pohľad vidím, či počujem pri odposluchoch na tóne alebo farbe hlasu, že niečo sa deje, niečo nie je v poriadku. Tak to si potom po robote musíme vyrozprávať.

Rituály asi nie, skôr sú to také naše tradičné akcie, vlastné veľkonočné, letné, hallowínske, vianočné posedenie, radi si dávame tajné darčeky. Z ušetrených pet fliaš a plechoviek si len tak urobíme spoločné raňajky, misu ovocia. 

Je niečo, čo by si ako vedúca pobočky chcela zmeniť alebo robiť inak?

Želala by som si, aby sa vrátil čas pred covidom, aj keď je to nemožné. Chýba mi to, že ľudia stále pracujú na home office, že im to tak lepšie vyhovuje, čomu rozumiem. Máme pár takých, ktorí naše krásne nové priestory ešte ani nevideli. Nemajú možnosť spoznať lepšie svojich kolegov, mám pocit, že sú takí odlúčení od nás ostatných. Aj keď doba ide dopredu neuveriteľne rýchlo a zoom je vynikajúca vec, osobný kontakt je nenahraditeľný.

Aďka a posledná otázka, ako oddychuješ? Máš nejaký sen?

Môj denný režim a kolobeh je celkom náročný, som hokejová mama, vlastne sme hokejová celá rodina. Ráno do školy, po robote zo školy, rýchlo prezliecť, sadnúť do auta a fičať na hokejový tréning, cez leto aj hokejbalový. Moje športové dieťa je asi na baterky, niekedy mám pocit, že s ním trénujem aj ja. Ledva stíhame úlohy, tie väčšinou Šimon robí už v škole, našťastie má vynikajúcu pamäť. Vie, že akonáhle sa zhoršia známky, s hokejom bude koniec. A ako sám hovorí, angličtinu musí vedieť výborne, lebo raz ho budú draftovať a lákať do NHL, teda musí byť pripravený. A Miška už má pomaly svoj život a svoj svet. Neznášam umývať okná a ak si okrem domácnosti nájdem kúsok času, rada si prečítam dobrú knižku.

A sen? Áno, mám, presťahovať sa do rodinného domu, aby mi hokejista neobíjal steny.

.

Mária Boková pracuje na pozícii telefonickej špecialistky, operátorky – agentky, teda práve na pozícii, vďaka ktorým CreditCall existuje a je jednou z najúspešnejších call centrových spoločností na slovenskom trhu. Výborné vedenie spoločnosti je jedna strana mince, kvalitní a úspešní pracovníci sú zase tou druhou stranou.

Majka, aká bola tvoja cesta do CreditCallu? Pracovala si v tejto sfére aj predtým alebo bola práca operátorky pre teba novinkou?

Práca v call centre pre mňa nebola nová, aj predtým som pracovala ako operátorka v dvoch iných veľkých firmách. Vedela so, do čo čoho ide, čo je náplňou telefonistky, ako sa napr. uzatvárajú zmluvy cez telefón.  

Pracuješ na viacerých projektoch súčasne, nie je zložité alebo mätúce „prepínať sa“ medzi kampaňami?

Áno, to je pravda, som taká „multifunkčná“ :). Občas je to trocha náročnejšie, ráno volám jednu kampaň, potom sa zamieša v rovnaký deň druhá, tretia. Priznám sa, občas sa stane, že si vypýtam od klienta namiesto zákazníckeho čísla variabilný symbol, no vždy sa z toho dá vykorčuľovať bez nejakého závažného zmätku pre klienta.

Ja rozdiel vo volaniach nejako extrémne nepociťujem, beriem ich rovnako, či volám ja klientovi alebo klient mne. Možno ten rozdiel skôr pociťuje klient, niektorí naše telefonáty považujú za „otravovanie“.

Čo sa týka zaškoľovania na jednotlivé kampane, bola (je) nejaká, ktorá sa ti zdala extrémne zložitá alebo ľahká, kde trvalo dlhšie/kratšie, kým si sa do projektu dostala?

Pre mňa je call script (manuál) skôr len taký základ, ja na svojich projektoch môžem ísť viac svojim štýlom, i keď sa samozrejme musím, rovnako ako každý operátor, držať pravidiel. Osobne pre mňa asi najväčšia výzva bola kampaň Alfa Pureo, kde sme sa školili na konkrétne produkty priamo u klienta, ako ktorý produkt funguje, alebo ako vysvetliť klientovi cez telefón, čo a ako si má napr. opraviť, ale zase milé je, že produkty môžeme testovať my sami :).

Máš nejakého klient alebo kampaň najobľúbenejšieho?  

Asi každý, ktorý sa niečím vymyká zo zabehnutého stereotypu. Ktorý je niečím nový, iný. Teraz momentálne je to vyššie spomenutý „voňavý“ projekt. Prípadne taká kampaň, kde viem a môžem pridať svoju poznámku, skúsenosť, ktorá môže klientovi napr. pomôcť pri jeho rozhodnutí.

Spomeniem možno ešte prieskumy, kde to mám zase opačne. Sú obdobia, kedy sa volajú viac politické či volebné kampane a ja som človek, ktorý politiku nesleduje alebo len veľmi okrajovo. Tieto volania majú nastavené určené pravidlá – nijako sa osobne nesmieme vyjadrovať, počas hovoru stále „poker face“, žiadna osobná preferencia, len akceptovať a zaznačiť názor klienta, a dokonca ani ním sa nenechať vtiahnuť do žiadnej debaty mimo dotazníka.

V CreditCalle si už šesť rokov, dokáže ťa na tvojej práci ešte niečo prekvapiť?

Asi nie :). Počas tých rokov na telefóne som sa stretla skutočne už asi so všetkým, s každým druhom reakcie či telefonátu.

Čo ma však prekvapilo a čo som nečakala, minulý rok prišlo na mňa celkom náročne psychické vyhorenie. Dosť závažné, mala som dokonca podanú aj výpoveď. Pracovala som v tom čase na predajnej kampani, volala som na nej asi 2 roky, kde sa mi dlhšie nedarilo, nastúpili depresie, zvažovala som, či vôbec táto práca je pre mňa to pravé, nemala som chuť ráno do práce ani vstať. Aj keď som si bola vedomá, že výsledky neviem tak úplne ovplyvniť, lebo je nestála doba, ľudia nie sú pozitívne naladení, a nech robím čo robím, dávam do volaní všetko a výsledky nie sú také ako by mali byť… Takýto stav zrejme operátori poznajú. Veľmi mi pomohla Andrejka Viteková, rada by som jej aj touto cestou opäť poďakovala. Mnohými podpornými rozhovormi ma nakoniec úspešne dostala z toho ťažkého stavu. Rozprávali sme sa veľa o všetkom, aj o zmene práce a kampane, o tom ako neúspech časom viem rozdýchať, pomohla dlhšia dovolenka. Ozaj ma to zaskočilo, lebo aj keď si človek – operátor povie, že je na túto prácu naučený, vieš ju robiť, robí ju dobre, môže sa stať, že príde taká chvíľa, keď urobí razantný krok. Alebo nakoniec neurobí ako ja, a aha, stále som tu :).

Je z tvojho pohľad dôležité rozoberať túto prácu s kolegami, nadriadenými, supervízorom?

Určite je to veľmi dôležité. Všetky rozhovory a spätné väzby, ktoré si dávame naprieč celou firmou, sú potrebné pri našej práci. Každému dobre padne nielen to, že sa ho jeho supervízor alebo priamy nadriadený opýta, ako ti pri tvojej práci viem a môžem pomôcť. No komunikácia jeden na jedného a pomoc nadriadeného v zmysle „čo by sme mohli zlepšiť alebo poď pozrime sa na to, čo môžeme spolu zmeniť“ sú na nezaplatenie. Pravdaže pomôže aj nová kancelárska stolička alebo podnožka pod nohy. No záujem, taký ľudský, úprimný, a pokojný, je omnoho viac.

Čo ti dala alebo stále dáva tvoja práca? Vieš skúsenosti z práce preniesť aj do osobného života?

Asi najviac mi dala určitú sebadisciplínu. Keďže v súkromnom živote som skôr taká „papuľa“, pri práci si to v žiadnom prípade nemôžem dovoliť, nech volám s akýmkoľvek klientom. Som proste profesionál.

Ďalej mi dala úžasných kolegov, úžasných kamarátov, v Topoľčanoch to asi všetci tak cítime. Môžeš mať najlepšiu prácu na svete, no ak nebudeš pracovať v dobrom kolektíve, do tej práce ťa nebude mať po čase čo ťahať. Ja som momentálne tak šťastná osoba, mám skvelú prácu a okolo seba v celej firme skvelých ľudí. 

Pracovne sme ťa veríme lepšie už spoznali , prezraď nám niečo aj do svojho súkromia.

Som vydatá, už 18 rokov, máme troch super chalanov, síce sem tam takí super až nie sú :). Najstarší má sedemnásť, robí nám radosť na Obchodnej akadémii a aktuálne si robí vodičák. Stredného 15-ročného nám úspešne prijali na strednú školu, verím, že to dobre pôjde. A najmladší benjamínek, 8-ročný, nám tiež zaujímavo vypĺňa rodinný život. Pri mojich štyroch chlapoch sa priznám veľa voľného času nezostáva a žehlenie teda nemám za odmenu. Takže keď sa mi dá skôr si ísť ľahnúť, to ma veľmi poteší. A keď si už ozaj utrhneme nejaký čas, máme radi dovolenky na Slovensku, v Tatrách. Máme to tak v našej rodine zabehnuté, že pokiaľ nemáme prechodené a opozerané túto našu krásnu domovinu, nebudeme behať do zahraničia.

A čo by si povedala na to, keby najstarší syn povedal, že mama, ide robiť k vám?         

:)) najstarší už v CreditCalle veru aj brigáduje, i keď v poslednom čase mu teda škola aj učenie zaberali veľa času. Takže ja – mama si už vychovávam nástupcu.

Prečítajte si viac: Príbehy CreditCallu: Juraj Balogh, výkonný riaditeľ