Infolinka ako váš ďalší predajný kanál
Späť na zoznamInfolinka alebo help desk, môžeme to nazvať akokoľvek. V každom prípade sa jedná o miesto, kde sa klient obracia na svojho poskytovateľa služieb s nejakou požiadavkou, pretože sa chce informovať o aktuálnej ponuke, alebo sa chce opýtať na otváracie hodiny, alebo chce zrušiť poistnú zmluvu. Môže mať tiež napríklad problém so svojim telefónom. Každopádne je to miesto, kam sa mnohí z nás snažia dovolať s cieľom získať informácie alebo pomoc.
Ako urobiť z infolinky či help desku predajný kanál?
V prvom rade si musíme uvedomiť, že infolinka je len pomocným predajným kanálom, z ktorého sa pri správnom riadení môže časom stať vedľajší predajný kanál s významným podielom na tržbách. Nikdy nebude hlavným predajným kanálom, teda pokiaľ z nej neurobíme objednávkovú linku.
Skôr než začnem, rád by som charakterizoval niektoré problémy infoliniek. Keďže realizujeme mystery shoppingy alebo mystery callingy, veľa krát sa dostávame do roztomilých situácií:
- Na mnohé infolinky je problém sa vôbec dovolať.
- Druhá vec je otravné úvodné intro s možnosťou preklikať sa cez všetky možné aj nemožné možnosti, ale dôvod kvôli ktorému volám v ponuke aj tak nenájdem.
A tak s úľavou po troch minútach zisťujem, čo mám stlačiť, aby som sa spojil aspoň s operátorom, a aby som mu vysvetlil svoju neštandardnú požiadavku.
Väčšina infoliniek je dnes už z hľadiska kvality personálu na veľmi slušnej úrovni, takže tu nie je čo vyčítať. Veľa krát sa aj dopátram k informáciám alebo vyriešim problém, ktorý ma trápi práve na infolinke. Čo však na infolinke chýba, je aktívny krok zo strany operátora. Chýba proaktivita. Ako keby každému pracovníkovi infolinky len stačilo, že zodpovie informácie alebo že vyrieši klientov akútny problém.
Ako na podporu predaja cez infolinku?
Predpokladám, že každý manažér callcentra vie aké sú najčastejšie dôvody, kvôli ktorým klienti telefonujú na infolinku. Ak náhodou nevie, mal by zvážiť svoje zotrvanie na tejto pozícii. Pokiaľ neexistuje systém zisťovania dôvodu klientovho telefonátu, ideálne prepojený na CRM, je to ďalšie faux pas. Predpokladajme, že vieme, prečo klienti telefonujú. Na základe toho sa vypracujú call skripty a pracovné postupy, ako by mal operátor pokračovať v rámci rozhovoru v prípade konkrétnej situácie.
Niekoľko príkladov ako predať cez infolinku:
Každý obchodný prípad je iný a vyžaduje vlastný pristup, no tu si môžete prečítať niekoľko overených postupov z našich infoliniek.
Prípad 1:
Klient volá na infolinku poisťovne so žiadosťou o zrušenie PZP, pretože predal svoje auto. Operátor samozrejme vyrieši všetky potrebné náležitosti, avšak po tomto by sa mal klienta opýtať: “Smiem sa spýtať, namiesto toho starého auta ste si kúpili nejaké nové? Máte už povinné zmluvné poistenie? Uvažovali ste o havarijnom poistení?“ a tak podobne. Na základe týchto informácii môže klienta zobchodovať. Úplne skvelé by bolo, ak by sa ho prípadne opýtal: „Máte vlastné bývanie? Máte svoj byt poistený? Uvažovali ste o možnosti sporiť vašim deťom na štúdium?“ a tak ďalej.
Samozrejme, otázky musia byť vybrané a položené citlivo. Operátor musí vycítiť, či má klient záujem a čas rozprávať sa o ďalších témach, a ak nie, nemal by hovor zbytočne predlžovať, pretože to môže mať opačný následok, a klient bude z telefonátu otrávený.
Prípad 2:
Iná situácia je s telekomunikačným operátorom, ktorý vyrieši nahlásenie reklamácie. Všetko prebehlo skvelo, reklamácia je nahlásená, klientovi je oznámený čas dokedy bude jeho problém s internetom odstránený. Avšak opäť tu má operátor množstvo možností ako zareagovať: „Rád by som sa opýtal, číslo z ktorého mi voláte nie je u nás zapojené, však? Ste spokojný s výškou vašich mesačných faktúr u svojho aktuálneho operátora? Je niečo, čo vám u vášho súčasného operátora chýba? Je pokrytie dostatočné? Nestáva sa vám, že…“ a tak podobne. Výsledok hovoru môže operátor infolinky pretaviť do následného obchodu.
Prípad 3:
Iná situácia je, keď klient volá do banky a pýta sa, čo všetko potrebuje k tomu, aby si mohol vziať úver. Operátor odpovedá: „Potrebujete k tomu občiansky preukaz, potvrdenie o príjme, faktúru za elektrinu, plyn alebo vodu, čestné prehlásenie, že nedlžíte peniaze nebankovej inštitúcií, ak ste ženatý, tak musí prísť aj vaša manželka tiež s občianskym a….“ atď. Klient sa síce dozvedel informácie, ale zľakol sa, a o úver nikdy nepožiadal. Namiesto toho sa mohol operátor opýtať: „Akú máte predstavu o úvere? Máte v súčasnosti nejaké iné úvery? V ktorej banke máte účet, kde vám chodí výplata?“ atď., a od klienta získať dostatok informácií. Podľa toho mu odporučí návštevu pobočky, on-line žiadosť, prípadne žiadosť poskytne priamo v aktuálnom rozhovore.
Problémy v praxi
Najčastejším problémom je obsah informácií, ktoré operátori infoliniek musia zvládať. Zaškolenie je extrémne finančne aj časovo náročné. Na takéto pozície sa dostáva iný typ ľudí ako na tzv. predajné kampane, kde je viac vyžadovaná motivácia operátora a jeho nadšenie s výrazne menšou potrebou na detailné informácie o všetkých produktoch, keďže zameranie predajcov je obmedzené na pár produktov.
Inou prekážkou je, ak chceme z existujúcej infolinky, respektíve operátorov infolinky urobiť vedľajší predajný kanál.Táto zmena so sebou nesie vysoké náklady s neistým výsledkom, v závislosti od kvality ľudských zdrojov.
Okrem toho sa často krát stáva, že call centrá sú poddimenzované, tzn. počet operátorov je menší ako ideálny stav. Prestavať infolinku na zároveň predajný kanál je za cenu predĺženia hovorov a tým pádom aj väčším počtom potrebných operátorov. Tu treba porovnať dodatočné výnosy verzus náklady.
Na záver
Kedy sa stáva z infolinky kanál podpory predaja? Presne v tom momente, keď prostredníctvom infolinky začnete aj reálne predávať. Nemusí to byť nevyhnutne zmluva cez telefón. Môže to byť dohodnuté stretnutie na pobočke, alebo s obchodným zástupcom spoločnosti. Každopádne musí tam byť vyvinutá predajná aktivita zo strany vášho pracovníka.
Alebo to nechajte na profesionálov a kontaktujte nás.