Ako je to po novom s telemarketingovými hovormi?

Telemarketing je obľúbeným typom direct marketingu, ktorý využívajú mnohé spoločnosti a firmy. Tie vďaka nemu dokážu budovať a udržiavať vzťahy s potenciálnymi alebo už existujúcimi zákazníkmi. V roku 2022 však došlo k niekoľkým zmenám, ktoré by ste v prípade, že telemarketing využívate, mali vedieť. Vyhnete sa tak zbytočným pokutám a nepríjemnostiam.

• Čo je telemarketing
• Výhody
• Zmeny v telemarketingu
• Predvoľba pre volania
• Robinsonov zoznam
• Pokuty
• Outsourcing telemarketingu

Čo je telemarketing

Telemarketing buduje, udržiava a podporuje existujúce či nové vzťahy s klientmi a zákazníkmi prostredníctvom telefónnych hovorov. Zameriava sa pritom na konkrétneho zákazníka, ktorý by mohol mať o produkt alebo službu záujem. V jednoduchosti povedané, telemarketing je marketingová technika, ktorá spočíva v telefonickom hovore medzi pracovníkom spoločnosti (prípadne call centra) a potenciálnym klientom s cieľom pracovníka poskytnúť klientovi informácie o produktoch alebo službách, ktoré by ho mohli presvedčiť k tomu, aby ich kúpil.

Výhody telemarketingu

Výhodou telemarketingu je, že pretrváva v čase. Aj napriek novým možnostiam, ako osloviť zákazníka, ide o jednu z overených techník, ktorá stále funguje. Dôvodom je osobnejší kontakt, ktorý pri komunikácii cez e-maily alebo sociálne siete nikdy nezískate.

K ďalším plusom telemarketingu sa radí to, že je veľmi univerzálny. Môžu ho používať ako veľké korporácie, tak aj menšie firmy, ktoré chcú povzbudiť záujem o svoje produkty alebo služby. Ak je telemarketing súčasťou vašej marketingovej stratégie, alebo premýšľate, že by ste ho do nej zakomponovali, dávajte si pozor. V roku 2022 došlo k niekoľkým výrazným zmenám, ktoré ovplyvňujú všetkých telemarketérov.

Ako je to po novom s telemarketingovými hovormi?

Vo februári 2022 prišiel do platnosti nový zákon č. 452/2021 Z. z. o elektronických komunikáciách, ktorým sa ruší pôvodne platný zákon č. 351/2011 Z. z. o elektronických komunikáciách.

Nový zákon v rámci ustanovenia o nevyžiadanej komunikácii (§ 116 ods. 3) ponechal v platnosti všeobecný zákaz vykonávania priameho marketingu bez predchádzajúceho súhlasu potenciálneho zákazníka. To v praxi znamená, že ak chcete na účely priameho marketingu používať automatické volacie a komunikačné systémy bez ľudského zásahu, telefax, elektronickú poštu alebo služby krátkych správ, môžete tak urobiť len vtedy, keď máte preukázateľný súhlas zákazníka.

Pre marketingové volania, čiže telemarketing, však platia osobitné pravidlá. Od 1. februára 2022 platí podľa § 166 ods. 8, že volanie za účelom priameho marketingu je zakázané, ak účastník (fyzická alebo právnická osoba):

• uviedol svoje telefónne číslo v tzv. Robinsonovom zozname
• namietol takéto volanie osobe, v prospech ktorej sa vykonáva priamy marketing – to znamená napríklad situáciu, kedy zákazník namietol volanie spoločnosti/podnikateľovi, ktorý predáva oblečenie

V praxi to znamená, že ak sa číslo nenachádza v Robinsonovom zozname alebo osoba nenamietala volanie, prípadne odvolala svoju námietku, a telemarketér zároveň zavolá z čísla, ktorého predvoľba je (0)888, môže na marketingové účely telefonicky kontaktovať akúkoľvek osobu bez jej predchádzajúceho súhlasu.

Špeciálna predvoľba pre marketingové volania

Zo zákona o elektronických komunikáciách vyplýva telemarketérovi vykonávajúcemu priamy marketing prostredníctvom volania, automatických volacích a komunikačných systémov bez ľudského zásahu, telefaxu a služieb krátkych správ, povinnosť používať na účely marketingu tzv. čísla identifikované národným cieľovým kódom.

Jediná situácia, kedy táto povinnosť neplatí, je v prípade volaní na účely priameho marketingu, ak ide o fyzickú alebo právnickú osobu so zverejnenými kontaktnými údajmi.

Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb na základe tejto povinnosti vydal vyhlášku č. 286/2022 Z z. o národnom číslovacom pláne, ktorá je účinná od 19. augusta 2022. Vo vyhláške je uvedený číslovací plán pre verejné elektronické komunikačné siete a tiež pre verejne dostupné elektronické komunikačné služby. Vyhláška takisto ustanovuje pravidlá zostavovania a používania telefónnych čísel.

K najväčším novinkám, ktoré vyhláška prináša, sa radí zavedenie dvoch číselných množín pre komunikáciu typu stroj-stroj (M2M) a pre služby priameho marketingu. Pre služby priameho marketingu sa vyhradila množina milión čísel, pričom všetky musia začínať predvoľbou (0)888.

Dôvodom noviniek a zmien ohľadom telemarketingových volaní bolo najmä množstvo telemarketingového spamu, čiže nevyžiadaných telefonátov, ktoré boli pre mnohých obťažujúce. Ak teda potenciálny zákazník uvidí, že mu volá číslo s predvoľbou (0)888, bude sa môcť sám rozhodnúť, či ho príjme, alebo odmietne.

Robinsonov zoznam

Zoznam zakázaných telefónnych čísel, ktorý obsahuje čísla fyzických aj právnických osôb, ktoré vyjadrili nesúhlas s volaním na účely priameho marketingu, sa nazýva Robinsonov zoznam. Ide o elektronický zoznam, ktorý zriadil Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb. Osoba sa doň môže pomerne jednoducho zaregistrovať a zablokovať všetky alebo len určité marketingové volania. Zoznam úrad aktualizuje dvakrát do mesiaca, a to vždy k 1. a 16. dňu.

Úrad v zozname spracúva osobné údaje fyzických a právnických osôb v takomto rozsahu:

• telefónne číslo
• informácie o preferenciách vo vzťahu ku kategóriám priameho marketingu
• dátum a čas uvedenia telefónneho čísla do zoznamu
• zmeny preferencií, prípadne vymazanie telefónneho čísla zo zoznamu

V prípade, že sa osoba rozhodne požiadať o vymazanie osobných údajov zo zoznamu, stačí o to požiadať Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb. Ten tieto údaje môže následne uchovávať ešte po dobu štyroch rokov odo dňa, kedy osoba požiadala o ich vymazanie.

Od 15. novembra 2022 nadobudla účinnosť aj vyhláška Úradu pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb č. 368/2022 Z. z. o zozname telefónnych čísel na vyjadrenie nesúhlasu s volaním na priamy marketing. Táto vyhláška upravuje viaceré oblasti, ako napríklad:

• rozsah informácií vedených v zozname
• sumu, spôsob výpočtu a platobné podmienky
• prevádzkové a technické parametre zoznamu

Každý subjekt, ktorý využíva alebo plánuje využívať telemarketing, je povinný sa do zoznamu zaregistrovať a pravidelne ho kontrolovať, aby sa uistil, že čísla, na ktoré bude volať, nie sú jeho súčasťou.

Overovanie však nie je pre telemarketérov bezplatné. Podľa vyhlášky sa cena overenia odvíja od toho, koľko čísel plánujete overovať:

• od 1 do 10 000 overovaných telefónnych čísel – 10 eur
• od 10 001 do 100 000 overovaných telefónnych čísel – 20 eur
• od 100 001 do 1 000 000 overovaných telefónnych čísel – 100 eur
• od 1 000 001 do 5 000 000 overovaných telefónnych čísel – 300 eur

Nedodržanie pravidiel

Ak využívate telemarketingové hovory, alebo premýšľate, že by ste tak spravili, dávajte si na novinky v zákone pozor. Úrad pre reguláciu elektronických komunikácií a poštových služieb bude sledovať ich dodržiavanie a v prípade porušenia vám môže udeliť pokutu od 200 eur až do 5 % z obratu.

Vyhláška však okrem povinností ustanovuje aj výnimky. V ich prípade nemusíte pri marketingových hovoroch používať predvoľbu (0)888. O aké prípady ide?

Predvoľbu (0)888 nemusíte používať:

• Ak voláte fyzickej alebo právnickej osobe, ktorá má zverejnené číslo napríklad na webovej stránke.
• Ak voláte fyzickej alebo právnickej osobe, od ktorej ste kontaktné údaje získali na základe predaja podobného tovaru alebo služieb, ktoré chcete v rámci telemarketingoveho hovoru spomínať, alebo osobe, s ktorou ste v zmluvnom vzťahu. V praxi to znamená, že ak ste napríklad osobe predali nejaký tovar na základe kúpnej zmluvy, v ktorej bolo uvedené aj jej telefónne číslo, môžete ju kontaktovať bez toho, aby ste použili telefónne číslo s predvoľbou (0)888.

V prípade zákazníkov alebo osôb, od ktorých máte súhlas na telefonovanie, prípadne ktorých údaje máte v databáze, je dôležité myslieť na to, že tieto osoby môžu kedykoľvek požiadať o zrušenie súhlasu alebo o vymazanie osobných údajov. Odvolanie súhlasu alebo prijatie námietky odvolania je nutné účastníkovi preukázateľne potvrdiť.

Outsourcing telemarketingu

Udržať si všetky novinky, zákony a nariadenia v hlave je náročné a komplikované, a to najmä vtedy, keď sa musíte starať o chod svojho podniku a ďalšie povinnosti s ním spojené. Ak sa chcete vyhnúť zbytočným pokutám a iným nepríjemnostiam z nedodržania zákona, obráťte sa na profesionálne call centrum, ktoré sa o všetko postará.

Outsourcing call centra je ideálny ako pre menšie, tak aj pre väčšie spoločnosti, ktoré chcú poskytovať svojim zákazníkom tie najlepšie služby. Call centrum vám okrem kvalitnej pracovnej sily dokáže taktiež zabezpečiť súhlas osôb s marketingovými hovormi, čím premení nevyžiadané hovory na vyžiadané. Plusom je takisto to, že si sami nemusíte vybavovať telefónne číslo so špeciálnou marketingovou predvoľbou. Aj o toto sa postará call centrum.

Delegujte všetky pracovné úkony spojené s telemarketingom na profesionálne call centrum, ktoré vám spolu s tým vie poskytnúť aj služby ako help-desk, objednávkovú linku, multichannel či komplexný back office, a uistite sa, že dodržiavate všetky vyhlášky, nariadenia a zákony.