Zákaznícky servis ako predajný nástroj: Ako operátor môže zvýšiť konverzie

Chcete vedieť, ako premeniť zákaznícky servis na silný predajný nástroj, ktorý nielen pomáha, ale aj prináša konverzie? V tomto článku vám ukážem, ako v prostredí outsourcingu, backoffice, infolinky a call centra dokáže operátor efektívne viesť konverzáciu k uzavretiu obchodu, a tým zvýšiť hodnotu každého kontaktu. Prinesiem vám praktické rady a konkrétne techniky, ktoré zaručene fungujú.

Zmena pohľadu – operátor ako obchodník

Mnohí manažéri vnímajú zákaznícky servis ako nutný náklad – oddelenie, ktoré rieši reklamácie, technickú podporu či bežné otázky zákazníkov. V skutočnosti však ide o unikátny kontaktný bod, ktorý môže významne ovplyvniť predajné výsledky.

Operátor má priamy kontakt so zákazníkom, často v čase, keď klient rieši konkrétny problém alebo potrebu. A práve vtedy vzniká príležitosť – zákazník je otvorený počúvať, prijímať odporúčania a vyhodnocovať hodnotu, ktorú mu firma ponúka. Operátor sa tak prirodzene stáva poradcom a obchodníkom v jednom.

Úspešné firmy dnes školia svojich agentov nielen v technickej či komunikačnej oblasti, ale aj v predajných technikách. Výsledkom je vyššia konverzia, vyššia spokojnosť zákazníkov a predovšetkým – udržateľný rast tržieb.

Metódy fungujúce pri každej interakcii

Úspech v predaji prostredníctvom zákazníckeho servisu stojí na kombinácii empatie, správneho načasovania a vhodne zvolenej ponuky. Tu sú overené techniky, ktoré operátori využívajú s úspechom:

• Aktívne počúvanie: Namiesto prehnaného množstva informácií sa zamerajte na pochopenie zákazníkovej situácie. Opakovanie kľúčových viet a parafrázovanie vytvára dôveru.
  
• Otvorené otázky: Pomáhajú operátorovi zistiť viac o potrebách klienta. Namiesto „Je všetko v poriadku?“ použite „Ako hodnotíte našu službu po poslednom využití?“
  
• Návrh pridaného riešenia: Na konci rozhovoru je ideálny čas ponúknuť doplnkový produkt alebo výhodu. Príklad: „Ak chcete, môžem vám rovno nastaviť rozšírenie balíka s bonusom na tri mesiace zdarma.“
  
• Použitie dôkazu: „Naši zákazníci, ktorí využívajú túto službu, dosahujú až o 30 % vyššiu spokojnosť.“
  

Zákazník v tomto prípade nemá pocit, že je mu niečo predávané – ale že je mu pomáhané, čo zvyšuje pravdepodobnosť kladnej reakcie.

Outsourcing a backoffice – kde získať silu predaja

Outsourcing zákazníckeho servisu nie je len o presune hovorov do externého call centra. Kvalitní poskytovatelia služieb, ako napríklad CreditCall, ponúkajú komplexné riešenia, ktoré spájajú podporu, predaj aj analýzu. V rámci služby backoffice môžu byť vyčlenení špecialisti na segmentáciu klientov, identifikáciu predajných príležitostí a následné smerovanie kontaktov obchodným zástupcom.

Takéto služby poskytujú konzistentnosť v komunikácii, prístup k odborným tréningom a systémové vyhodnocovanie výsledkov. Navyše, vďaka škálovateľnosti sú ideálne pre firmy, ktoré potrebujú pružne reagovať na dopyt a zároveň optimalizovať náklady.

Prieskum trhu cez call centrum – cesta k lepším ponukám

Jedným z najefektívnejších spôsobov, ako identifikovať príležitosti na predaj, je cielene vedený prieskum trhu cez call centrum. Operátor sa prostredníctvom štruktúrovaných otázok dozvie o:

• preferenciách zákazníka,
  
• aktuálnych produktoch, ktoré využíva,
  
• prípadných problémoch a potrebách, ktoré nie sú pokryté.
  

Tieto informácie sú nesmierne cenné pre obchodné a marketingové oddelenia. Na ich základe je možné vytvoriť cieľené ponuky, zvýšiť personalizáciu služieb a vytvoriť produktové balíky na mieru.

Rovnako dôležitá je spätná väzba – informácie z hovorov môžu signalizovať potrebu vylepšenia existujúcich služieb, alebo dokonca inšpirovať vývoj nových produktov.

Výhody infolinky ako predajného miesta

Zákazník, ktorý volá na infolinku, je už v interakcii s vašou firmou. Táto interakcia môže mať buď pasívny, alebo aktívny charakter. Aktívna infolinka využíva každú príležitosť na to, aby:

• edukovala klienta o nových službách,
  
• zvyšovala hodnotu nákupu pomocou doplnkových ponúk,
  
• motivovala k obnoveniu zmlúv, predĺženiu služieb alebo nákupu vyššej verzie produktu.
  

Kľúčom k úspechu je však nevtieravý prístup. Operátor by mal vedieť rozpoznať, kedy je správny čas pre predajnú ponuku, a zároveň byť pripravený rešpektovať, ak zákazník o nič navyše nemá záujem.

Merateľné výsledky a motivácia operátorov

Predajné výsledky sa dajú veľmi presne merať. Okrem tradičných ukazovateľov, ako sú:

• počet konverzií,
  
• priemerná hodnota predaja,
  
• úspešnosť pri cross-sell/upsell ponukách,
  

je dôležité sledovať aj mieru spokojnosti zákazníkov (CSAT) a index odporúčania (NPS). Predaj nesmie ísť na úkor kvality zákazníckej skúsenosti.

Motivácia operátorov je preto dôležitým faktorom. Odporúča sa zaviesť:

• odmeňovací systém založený na výsledkoch,
  
• priebežné školenia a koučing,
  
• možnosť kariérneho rastu pre tých, ktorí vynikajú v kombinácii podpory a predaja.
  

Spoľahlivá stratégia – integrácia s call centrom

Najvyššiu efektivitu dosiahnete vtedy, keď predaj a zákaznícky servis fungujú v jednom systéme. V praxi to znamená:

• využívanie CRM systémov s prepojením na predajné dáta,
  
• dostupnosť kompletného zákazníckeho profilu počas hovoru,
  
• možnosť okamžitej eskalácie na obchodného zástupcu.
  

Týmto spôsobom sa z call centra stáva aktívny obchodný nástroj, ktorý generuje hodnotu a prispieva k rastu firmy.

Skúste zmeniť servis na predajný kanál

V dnešnej dobe nestačí len vybaviť požiadavku – treba z nej vedieť vyťažiť maximum. Správne vyškolený operátor dokáže nielen vyriešiť problém, ale aj ponúknuť riešenie navyše. Práve v tom sa skrýva sila moderného zákazníckeho servisu.

Či už prevádzkujete vlastné call centrum, využívate outsourcing, alebo hľadáte nové cesty ako zvýšiť efektivitu backoffice – kombinácia profesionálneho prístupu, analytiky a empatickej komunikácie je kľúčom k vyšším predajom a spokojnejším zákazníkom.

Využite potenciál zákazníckeho servisu naplno

Zvažujete, ako premeniť vašu infolinku na výkonný predajný nástroj? Alebo hľadáte partnera, ktorý vám pomôže zvýšiť konverzie cez outsourcing zákazníckeho servisu? Spojte sa s odborníkmi z praxe – pripravíme vám návrh optimalizácie podľa vašich potrieb a pomôžeme vám premeniť každý hovor na novú obchodnú príležitosť.