Prečo je rýchla zákaznícka podpora kľúčom k vyššej konverzii v e-shope?

Rýchlosť, dostupnosť a kvalita zákazníckeho servisu sú v dnešnom online svete jedným z najdôležitejších faktorov úspechu každého e-shopu. Zatiaľ čo dizajn, ponuka produktov a cena hrajú významnú rolu, práve okamžitá a profesionálna reakcia na otázky zákazníkov rozhoduje o tom, či dôjde ku konverzii – teda k dokončeniu nákupu. Ak zákazník váha, má otázku, technický problém alebo potrebuje potvrdenie o spoľahlivosti predajcu, rýchla odpoveď mu dodá istotu, že je na správnom mieste. Zákaznícka podpora sa tak mení z pasívneho oddelenia na aktívne obchodné oddelenie s vplyvom na tržby.

Rýchla komunikácia = vyššia dôvera, vyššia konverzia

V čase, keď zákazníci nakupujú impulzívne a rozhodujú sa v priebehu sekúnd, aj niekoľkominútové čakanie na odpoveď môže spôsobiť stratu objednávky. Podľa štúdií až 70 % zákazníkov opustí košík, ak sa stretnú s nejasnosťami alebo technickými problémami bez okamžitej podpory.

Medzi najčastejšie otázky zákazníkov patria:

• Je tovar skladom?
• Kedy mi bude doručený?
• Môžem zmeniť spôsob platby?
• Ako funguje reklamácia?
• Je možné pridať produkt do už vytvorenej objednávky?

Zákazník, ktorý sa nedovolá alebo nedostane odpoveď včas, vyhľadá alternatívu – a veľmi často ju aj nájde u konkurencie. Naopak, e-shop, ktorý komunikuje rýchlo, jasne a s ochotou, zvyšuje pravdepodobnosť konverzie, opakovaného nákupu a dokonca aj odporúčaní.

Outsourcing zákazníckeho servisu: moderné riešenie pre rýchlejší rast

Interný tím zákazníckeho servisu si môžu dovoliť najmä veľké e-commerce firmy. Pre malé a stredné e-shopy je efektívnejšie zveriť túto agendu externému partnerovi – profesionálnemu call centru. Spoločnosť CreditCall ponúka komplexné služby v oblasti zákazníckej podpory formou outsourcingu, vďaka čomu klienti získajú:

• nonstop infolinku 24/7 – bez ohľadu na otváracie hodiny,
• viackanálovú komunikáciu (telefón, e-mail, chat, sociálne siete),
• školený personál so znalosťou predajného procesu a empatiou voči zákazníkom,
• zníženie prevádzkových nákladov, keďže nie je potrebné zamestnávať vlastný tím,
• okamžitú škálovateľnosť služieb – ideálne pri sezónnych výkyvoch, kampaniach alebo výpredajoch.

Zákazník nevníma rozdiel, či komunikuje s interným zamestnancom alebo operátorom call centra – dôležité je, že dostane odpoveď rýchlo, profesionálne a s úsmevom.

Infolinka a live chat ako predajné nástroje

Zákaznícka infolinka už nie je len servisný kanál – je to predajný nástroj. V momente, keď má zákazník otázku o produkte, dopravných podmienkach alebo platbe, možnosť okamžitej konzultácie často rozhoduje o dokončení nákupu.

Live chat na stránke zase znižuje mieru opustenia košíka a zvyšuje konverzný pomer až o 30 %, ak je aktívne využívaný počas nákupného procesu. Výhodou je, že zákazník sa nemusí presúvať z e-shopu na e-mail či telefón – odpoveď dostane tam, kde práve nakupuje.

Kombináciou infolinky a live chatu získava e-shop výhodu nad konkurenciou, ktorá reaguje pomalšie alebo len počas pracovných hodín.

Zber dát cez prieskum: čo zákazník naozaj chce?

Veľkou pridanou hodnotou call centra je aj možnosť realizovať telefonický prieskum trhu. Tento nástroj poskytuje e-shopu:

• spätnú väzbu na zákaznícku skúsenosť (CX),
• informácie o preferenciách, očakávaniach a výhradách zákazníkov,
• podklady pre lepšie nastavenie sortimentu, ceny alebo komunikácie,
• dáta, ktoré sa dajú využiť v reklamných kampaniach alebo remarketingu.

CreditCall realizuje takéto prieskumy cielene, s možnosťou segmentácie zákazníkov, pričom výstupom sú kvantifikované výsledky, ktoré majú reálnu výpovednú hodnotu pre rozhodovanie o ďalšom smerovaní biznisu.

Služby call centra ako komplexná podpora e-commerce

Služby call centra dnes ďaleko presahujú len zdvíhanie hovorov. Zákaznícky servis sa prepája s predajom, marketingom, technickou podporou aj spätnou logistikou.

Medzi najvyužívanejšie služby patria:

• obsluha infolinky a objednávkovej linky,
• spracovanie požiadaviek cez e-mail, live chat alebo sociálne siete,
• technická pomoc (helpdesk) pri nákupe či platbe,
• správa reklamácií, vratiek, storno objednávok,
• aktívne oslovovanie zákazníkov (napr. pri nedokončených košíkoch),
• špecifické back-office úlohy, ktoré odbremenia e-shopový tím.

Výsledkom je hladký nákupný proces, v ktorom má zákazník pocit, že je v dobrých rukách – a práve ten je dnes rozhodujúcim faktorom pri výbere predajcu.

Zákaznícky servis ako strategický nástroj rastu

Investícia do kvalitnej, rýchlej a dostupnej zákazníckej podpory nie je výdavkom – je to nástroj, ktorý zvyšuje predaj, spokojnosť a dlhodobú lojalitu zákazníkov.

Ak zákazník získa odpoveď, keď ju potrebuje, ak je jeho problém vyriešený okamžite a profesionálne, ak má pocit, že nie je len „objednávkou v systéme“, ale reálnou osobou, ktorá je vypočutá – potom sa nielen vráti, ale odporučí Vás ďalej.

Služby zákazníckeho servisu od CreditCall sú navrhnuté tak, aby pomáhali e-shopom rásť. Či už ide o nonstop infolinku, spracovanie e-mailov, aktívny prieskum trhu alebo komplexný outsourcing podpory, cieľ je vždy rovnaký – byť k dispozícii zákazníkovi presne vtedy, keď to potrebuje.

Zrýchlite svoj zákaznícky servis – a uvidíte, ako sa zrýchli aj Vaša konverzia.