Infolinka a zákaznícka spokojnosť. Čo môžete urobiť lepšie?

Na zákaznícku spokojnosť má vplyv viacero faktorov. Okrem širokej ponuky, výhodných cien a rýchleho dodania zaváži aj spôsob komunikácie. Bohužiaľ, ten býva kameňom úrazu pre mnohé spoločnosti. Zdá sa vám, že váš zákaznícky servis nie je úplne najlepší? Pripravili sme si niekoľko rád, ktoré vám s tým pomôžu.

Zákazníka nenechávajte čakať

To, čo zákazníci neznášajú na infolinkách najviac, je dlhé čakanie. Ak im neodpíšete alebo nezdvihnete do niekoľkých sekúnd či minút, odchádzajú ku konkurencii. Dôležité je preto mať dostatok operátorov, ktorí budú v prípade telefonátu, e-mailu alebo správy na online chate okamžite k dispozícii.

Následne nezabúdajte ani na to, v aké dni a hodiny by mal byť servis online. Platí, že čím dlhšie, tým lepšie. Nikdy neviete, kedy sa zákazník rozhodne nakupovať. Ak vlastníte veľkú spoločnosť, operátori môžu byť k dispozícii 24 hodín denne, 7 dní v týždni. 

Na druhej strane, pre malé firmy by bola takáto infolinka finančne náročná a zbytočná. Ideálnou voľbou zvyčajne býva dostupnosť od pondelka do piatka, resp. do nedele.

Buďte príjemní a empatickí

Zákaznícky servis je na to, aby zákazníkom pomohol nehľadiac na to, aké banálne otázky sa pýtajú. Operátori by mali byť príjemní a empatickí. Ak by náhodou druhá strana niečo nepochopila, mali by jej to v pokoji vysvetliť znova.

Arogantné vystupovanie, nepríjemné poznámky či úsečné odpovede vedú k tomu, že zákazníci stratia záujem o produkt alebo službu. Prípadne stratia záujem o nákup u vás. Namiesto toho prejdú do iného e-shopu, ktorý sa o nich postará oveľa lepšie.

Zákazníkom poskytnite viaceré formy komunikácie

Viac foriem komunikácie spravidla znamená aj vyššiu spokojnosť. Každý si príde na svoje a nikdy sa nestane, že by vás niekto nekontaktoval len preto, lebo by nemal k dispozícii svoju preferovanú možnosť.

Obľúbenou voľbou väčšiny spoločností je dnes tzv. multichannel. Ten v praxi vyzerá tak, že na webe je okrem telefónneho čísla dostupný aj e-mail a online chat. Dokonca, túto trojicu posledné roky dopĺňajú ešte sociálne siete.

Vždy sa snažte nájsť riešenie

Zákazníci kontaktujú infolinku spravidla preto, lebo majú nejaký problém. Úlohou zamestnancov je vypočuť si ich, snažiť sa ich pochopiť a následne nájsť to najlepšie riešenie. Osôb na druhej strane linky by sa mali pýtať rôzne doplňujúce otázky, aby získali všetky dôležité informácie. Na základe nich im môžu poskytnúť potrebné služby alebo produkty.

Niekedy sa však môže stať, že firma neposkytuje alebo aktuálne nemá to, čo zákazník hľadá. V takýchto situáciách by mal operátor rýchlo zareagovať a ponúknuť podobný alebo o triedu lepší produkt. Je veľmi pravdepodobné, že si ho zákazník vezme. Prípadne odmietne, no bude si vedomý snahy obchodu.

Zákazníkov počúvajte

Pýtajú sa zákazníci podobné otázky? Alebo sa informujú stále o tých istých produktoch či službách? Zistite, kvôli čomu sa obracajú na infolinku najčastejšie a snažte sa im to poskytnúť v predstihu, napríklad vo forme novej sekcie na webe. Ušetríte im čas a zároveň odbremeníte svoj zákaznícky servis. Ten bude vďaka tomu neustále k dispozícii zákazníkom s komplikovanejšími problémami.

Uistite sa, že máte kvalitný zákaznícky servis

Kvalitná infolinka je kľúčom k zákazníckej spokojnosti a úspechu firmy. Ak nemáte čas alebo financie na to, aby ste si ju vytvorili sami, môžete ju outsourcovať. Služby zákazníckeho servisu poskytujú najmä call centrá, ktoré v tejto oblasti fungujú už roky. Vedia vám preto s celým procesom nastavenia pomôcť.Na základe vášho rozpočtu, veľkosti spoločnosti, množstva zákazníkov a toho, čo predávate, vám call centrum navrhne efektívne riešenie. Vám ho stačí len odsúhlasiť a máte hotovo. O všetko ostatné sa za vás postarajú skúsení profesionáli.