Výhody – outsourcing – telemarketing

Výhody – outsourcing – telemarketing

Je finančne výhodnejšie zamestnať si vlastného telefonického operátora alebo si ho prenajať? Koľko vás v skutočnosti stojí jeden telefonický operátor? Poďme sa na to spoločne pozrieť.

Na stretnutiach sa často stretávam s názorom, že je lacnejšie najať si vlastného operátora, resp. operátorov call centra ako najať si externú firmu.
Preto pokladám nasledovnú otázku: Koľko vás finančne stojí jeden agent – telefonický operátor za mesiac?

Odpoveď je vždy neúplná. Takmer každý počíta len s jediným nákladom – hrubá mzda. Potom je samozrejmé, že sa vám môže zdať naša ponuka vysoká. Je to však omyl. Minimálne náklady, ktoré treba spočítať sú nasledovné:

• hrubá mzda
• odvody
• preplatenie dovolenky, keďže zamestnanec pracuje jedenásť mesiacov, ale dostáva mzdu za dvanásť
• mzda nadriadeného, ktorý dozerá na agenta
• nájomné na pracovné miesto agenta
• odpisy za pracovné nástroje ako stôl, stolička, počítač, telefón, softvér
• telekomunikačné poplatky
• náklady na účtovníčku, ktorá mu pripraví a zúčtuje mzdy
• náklady na personalistu, ktorý ho nájde
• kancelárske potreby

Ak by niekto namietal, že externá firma si k týmto nákladom započíta aj svoju maržu, tak naše výhody sú ešte využitie úspor z rozsahu a efektivita práce. Pri prevádzkovaní call centra máte dva najväčšie variabilné náklady, a to sú mzdy a telekomunikačné poplatky. Využitie úspor z rozsahu v našom ponímaní znamená, že si dokážeme vyjednať lepšie ceny volaní ako náš klient, keďže telefonujeme pre mnoho klientov, a telefonujeme veľa. Efektivita je potom daná množstvom telefonátov, ktoré dokáže obslúžiť náš operátor za deň. To býva trojnásobok až štvornásobok toho, čo vyprodukujú zamestnanci našich klientov.

Denne dokáže jeden náš operátor zavolať 160 – 200 kontaktov. Zásadný rozdiel je vo využití špeciálnych softvérov, ktoré špecializované call centrá využívajú. Podľa môjho názoru je pri spočítaní všetkých nákladov pri počte do 20 operátorov určite výhodnejší model spolupráce so špecializovanou firmou. A tým netvrdím, že nespolupracujeme s firmami, ktoré majú aj cez sto interných agentov.