Príbehy CreditCallu: Mário Šušota, riaditeľ realizácie

Ďalšou nepostrádateľnou osobnosťou CreditCall je Mário Šušota, viac ako dvanásť rokov pomáha byť spoločnosti na popredných priečkach v obore.

Mário, napriek tomu, že Ťa celá firma pozná mnoho rokov, prosím predstav sa nám.

Ahojte, volám sa Mário Šušota, mám 31 rokov a v CreditCall-e pôsobím (na plný úväzok) od roku 2011. Pamätám si teda úplné začiatky príbehu a cesty nášho call centra. Na začiatku to síce nebola garáž ako spomenul v predošlom rozhovore Juraj, malá kancelária s dvanástimi miestami, možno však ako garáž pôsobila.

Prečo si sa rozhodol práve pre takúto prácu alebo tento smer?

K práci v call centre som sa dostal ešte ako študent na strednej škole. Dôležitá bola pre mňa najmä flexibilná pracovná doba a taktiež ma zaujalo finančné ohodnotenie podľa výkonu. Písal sa rok 2009 a v tej dobe boli asi najviac rozšírené projekty zamerané na predaj holiacich strojčekov a výživových doplnkov.

Skúsenosti s takouto prácou som nemal žiadne, a i keď som sa považoval za komunikatívneho, prvé momenty na linke boli doslova adrenalín. Spomínam si, ako po prvej objednávke, z ktorej som mal nesmiernu radosť, za mnou prišla supervízorka Olinka s otázkou: „A teraz mi povedz, na akú adresu mu to pošleš?“ Z eufórie úspechu som na klientove „Áno, mám záujem“ povedal ďakujem a zložil telefón, bez toho, aby som dokončil objednávku s potrebnými údajmi :).

Na tomto projekte som rozvíjal svoje prvé obchodnícke základy. Neskôr som obsluhoval servisnú zákaznícku linku pre garážové brány. Popri nej som sa venoval aj sledovaniu kvality, odposluchom a zaškoľovaniam na rôznych iných projektoch.

Aktuálne zastávaš pozíciu riaditeľa realizácie. Je veľmi motivujúce, že si sa z operátora vypracoval až sem.

Pevne verím, že je to motivujúce a inšpirujúce najmä pre ostatných kolegov. Začiatky ako operátor na linke má väčšina našich supervízorov: Katka Jánošíková a Majka Žáková, ktoré vedú inkasné projekty, na infolinkách Zuzka Vargová, Renátka Turská a Lukáš Hrončo, na predaji Lenka Truhanová a Andrejka Viteková, rovnako lektorka na Akadémii Ivka Dobranská. Dokonca aj naše projektové manažérky Katka Prachárová a Kika Škropeková majú skúsenosť ako operátorky.  

Pri vzniku CreditCall som stál vďaka osloveniu vtedajšej šéfky realizácie Henriety, čo bol pre mňa prejav veľkej dôvery a uznania. Dostal som možnosť viesť projekty ako supervízor, realizovať pohovory a výber nových kolegov, zabezpečovať technickú prípravu projektov a rôznu inú agendu. Vďaka tomu viem ako náročné sú začiatky, ale aj bežný život na linke, s čím sa denne stretávajú naši operátori aj supervízori.

Neskôr prišlo oslovenie od majiteľov, Juraja Balogha a Martina Porvazníka, s ponukou pozície obchodného manažéra, ktorej som sa venoval približne 10 rokov a doteraz tvorí časť mojej pracovnej náplne. Na každej pozícii som robil všetko najlepšie ako som vedel. Preto ako šéf celej realizácie očakávam výkony, lebo dobre viem, čo všetko sa dá na každej pozícii robiť, ktoré veci inak alebo lepšie.

Aká je náplň tvojej práce? Na čo všetko musíš dohliadať, prípadne, ktoré činnosti môžeš delegovať ďalej?  

Podľa organizačnej štruktúry sú v mojej pôsobnosti divízie Realizácia a HR. Znamená to, že primárne zabezpečujem plynulý chod celej prevádzky našej spoločnosti, ktorú tvoria štyri oddelenia realizácie: inbound (prichádzajúce hovory), outbound (odchádzajúce hovory), správa pohľadávok a prieskum trhu.

Preklápam do praxe víziu a stratégiu, zavádzam nové procesy a zlepšenia, ktoré majú vytvoriť pridanú hodnotu pre obchodných partnerov a zabezpečiť trvalo udržateľnú zodpovednosť voči našim zamestnancom.

Pri plnení týchto úloh sú mojimi pravými rukami najmä projektové manažérky Katka a Kika, ako aj Michal Greschner, ktorý je zodpovedný za monitorovanie kvality hovorov. Taktiež Ivka, ktorá je našou lektorkou pre vzdelávanie. Čoskoro do tímu pribudne aj ďalšia nová kolegyňa Ivana, ktorá doplní tím projektových manažérov.

Personálne oddelenie zabezpečuje dostatok kolegov – operátorov, aby sme úspešne zvládli všetky požiadavky našich obchodných partnerov. Rámcuje aktivity vzdelávania a rozvoja pre našich zamestnancov a samozrejme aplikuje administratívne a legislatívne požiadavky. Tejto agende sa venuje primárne Janka, ktorá vám už povedala o svojej práci viac.

Čo považuješ za najdôležitejšie pre úspešný chod call centra?

Rovnováhu. Zodpovedný prístup spoločnosti voči zamestnancom a rovnakým spôsobom zodpovedný prístup zamestnancov k práci.

Čo tým myslím konkrétne? Našim zamestnancom vytvárame dlhodobú perspektívu, kladieme dôraz na vzdelávanie a rozvoj zručností, dôležitých nie len pre prácu ale aj osobnostný rozvoj. Vďaka poznaniu svojej práce môžu byť úspešní, ak sami chcú.

Každý operátor by mal vedieť, že jeho úspech a spokojnosť je priamo závislá od jeho výkonu. Či je to predaj, obsluha prichádzajúcich hovorov, správa pohľadávok alebo prieskum. My mu poskytujeme pomocnú ruku ako byť dobrý v tom, čo robí. Je už na každom, ako s týmito vedomosťami naloží a do čoho venuje svoju energiu. A vďaka úspechu každého jedného operátora sme úspešní všetci – ako jeden celok.

Čo chcem zdôrazniť, toto naozaj nie je klišé fráza. Prostredie call centra je silne orientované na výsledky a našou filozofiou je dosiahnuť ich kvalitne. Také sú zároveň očakávania našich obchodných partnerov a toto je prvá vec, ktorú by mal vedieť každý kto pracuje alebo chce pracovať v našom call centre.

Teraz v apríli oslavuje Zvolenská pobočka 10. výročie. Plánuje CreditCall otvárať ďalšie prevádzky?

Kolegom vo Zvolene želám všetko najlepšie k okrúhlemu výročiu a ďakujem za vynikajúcu oslavu. Všetkým kolegom na pobočke patrí veľké poďakovanie, viacero z nich u nás pracuje od začiatku alebo takmer začiatku fungovania pobočky. Náležité poďakovanie patrí Katke Prachárovej, ktorá zvláda úlohu projektovej manažérky aj vedúcej pobočky s veľkou bravúrou.

Aj keď naše heslo hovorí „Nechceme byť najväčší, chceme byť najlepší“, rozširovanie a vznik nových pobočiek je prirodzený. Preto je téma nových prevádzok aktuálna a prezradím, že sa netýka len nových lokalít na Slovensku, ale aj okolitého zahraničia. Reagujeme tak na požiadavky obchodných partnerov, s ktorými rozvíjame existujúce aktivity a taktiež na dopyt pre nové projekty a spolupráce.

Je potrebné mať kontakt so všetkými zamestnancami? Možno 50% času tráviš na cestách medzi pobočkami. Stihneš si s kolegami pohovoriť popri projektoch, pracovne či osobne?

Aj keď by to bolo ideálne, nedokážeme byť s Jurajom všade. Kontakt so zamestnancami je však veľmi dôležitý, preto navštevujem všetky pobočky osobne, kedy sa môžeme porozprávať o živote v práci aj mimo nej. Ak to nestíhame, každý z našich zamestnancov má k dispozícii telefonický aj e-mailový kontakt na mňa . Veľmi dobre padnú akcie, kedy sa môžeme stretnúť na dlhšie a zabaviť, nechať prácu aspoň chvíľu bokom a bližšie sa spoznať.

Veľkú úlohu v komunikácii zohrávajú najmä supervízori a projektové manažérky. Pravidelným kontaktom si vymieňame potrebné informácie, takže operátori vedia o plánoch firmy a naopak, my vieme o požiadavkách, ktorým sa venujeme: Akonáhle je to možné, požiadavky napĺňame. Okrem toho máme pravidelné mesačné vyhodnotenie, na ktorom hovoríme a diskutujeme o nových výzvach, spoločných úspechoch, aj o možnostiach na zlepšenie, ak sa niečo nepodarilo podľa predstáv.

Manažovať pobočky, byť neustále na cestách, riešiť nikdy nekončiace požiadavky a dodržiavať presné termíny, to je vcelku náročné. Aké sú tvoje pracovné, prípadne osobné, plány do budúcna? Máš nejakú svoju métu, ktorú chceš dosiahnuť? Stíhaš si užívať život a rodinu, koníčky, relax?

To je možno otázka práve na moju rodinu, uvedomujem si, že to často nie je jednoduché. Voľný čas sa snažím venovať manželke Barborke a dcérke Bianke, vážim si každú chvíľu strávenú s nimi. Znamenajú pre mňa najviac, čo pri mojom tempe asi nie vždy dávam najavo. Práve ony sú najväčšou podporou a motiváciou pre nové výzvy.

Čas strávený na cestách využívam efektívne telefonovaním a mítingami v pohybe. Našťastie sú autá môj veľký koníček a šoférovanie ma baví (pokutu za rýchlosť som už dlho nedostal a verím že to tak ostane). Denný zhon vyvažujem časom stráveným v prírode so psom, s ktorým som absolvoval kynologický výcvik. Asi viacerí vedia, že chovám hady – pytóny kráľovské. V minulosti som veľmi aktívne športoval, preto kladiem veľký dôraz na disciplínu a je mi blízky aktívny spôsob relaxu.

V každej etape života má človek rôzne výzvy a sny. Nedávno som úspešne zložil prvú časť skúšok odbornej spôsobilosti veliteľa námorného rekreačného plavidla. Čo bude ďalej, nechám plynúť časom…

.

Prečítajte si viac: Príbehy CreditCallu: Ivana Dobranská, supervízor & Akadémia CreditCall

.