Príbehy CC: Projekt Global Payments – Slávka Hodúlová a Denisa Sečkárová
Späť na zoznamV predchádzajúcom CC príbehu sme vám predstavili Katarínu Šárikovú a Moniku Dobrotovú, ktoré zohrávajú dôležité úlohy v projekte Global Payments v spoločnosti CreditCall. Dnes vám prinášame druhý diel nášho seriálu, v ktorom sa zameriame na ďalšie významné členky tímu – Slávku Hodúlovú a Denisu Sečkárovú. Obe sú príkladom toho, ako sa dá úspešne uplatniť v oblasti call centra, či už so skúsenosťami s telefonovaním alebo bez nich.
Poďme sa spolu pozrieť na ich príbeh, dozvieme sa ako funguje support v telesales tíme a čomu sa venuje cross-sell tím kampane Global Payments (GP).
Slávka Hodúlová má 26 rokov a súčasťou spoločnosti CreditCall je od roku 2020. K práci v call centre ju priviedla jej mama/kolegyňa Adela Gonzáles. Predtým pôsobila v inej oblasti, no od svojho nástupu u nás je neoddeliteľnou súčasťou GP tímu ako podpora. Namiesto telefonovania s klientmi sa venuje spracovávaniu zmlúv.
Slávka, mala si pred nástupom do CreditCall skúsenosti s prácou v call centra?
V podstate som nováčik, aj keď som nebola prijatá ako telefonický špecialista. Mojou úlohou je poskytovať podporu kolegyniam z kampane a spracovávať výlučne zmluvy a dokumentáciu klientov – čo je práca, ktorá mi dokonale sedí.
Vyštudovala som obchodnú akadémiu a následne som pokračovala v štúdiu ekonomiky a manažmentu na Technickej univerzite vo Zvolene. Môj odbor je skôr ekonomicko-technický, a hoci nepracujem priamo v oblasti svojho štúdia, svoje znalosti využívam v praxi.
Pod ktorú časť projektu GP spadáš?
Patrím pod telesales a pracujem priamo pre operátorky telesalesu. Dá sa to nazvať technickou podporou – pomáham kolegyniam s vytváraním a zakladaním zmlúv k objednávkam, ktoré oni telefonicky dohodnú a zrealizujú.
Moja práca zahŕňa celý proces od vytvorenia kontraktu až po starostlivosť o klienta – či už ide o inštaláciu terminálov alebo implementáciu platobnej brány. Riešim všetko prostredníctvom online komunikácie, prevažne cez e-maily. Zmluvy sa podpisujú elektronicky a zároveň zastrešujem komunikáciu a schvaľovanie zmlúv medzi naším obchodným partnerom GP a novými klientmi. Okrem toho zasielam návody k aplikáciám a systémom, pomáham s inštaláciami a zabezpečujem klientom hladký prechod celým procesom GP.
Ako dlho trvá tvoja starostlivosť o klienta?
Celá inštalácia terminálu je veľmi rýchla je to do pár dní. Avšak ak sa pýtaš na majú starostlivosť, tak tá trvá približne tri mesiace od prvotného telefonátu a objednávky, cez pomoc s inštaláciou a následne klientovi pomáhame ešte s tým aby terminál, či platobnú bránu dokázal správne používať. Aktívne ho oslovujeme a pomáhame mu. Následne klient prechádza na cross-sell oddelenie. Ak je potrebné dodatočne niečo doriešiť, koordinujem to medzi oddeleniami, zabezpečím spracovanie a oznámim výsledok. Dá sa povedať, že som spojovacím článkom medzi tímami telesales a cross-sell.
Tvoja práca v CreditCall je netypická tým, že netelefonuješ.
Presne tak, som výlučne online podpora, ale aj napriek tomu je to plnohodnotná práca na osem hodín v rámci trvalého pracovného pomeru. Práve online komunikácia robí moju prácu zaujímavou a napĺňa ma. Možno sa zdá monotónna či pokojná, ale v skutočnosti každý deň prináša nové výzvy. Niekedy vybavím tri kontrakty, inokedy tridsať – nikdy neviem, čo ma čaká.
Táto práca ma naučila riešiť problémy a efektívne komunikovať s klientmi. Každý klient je iný, pracujeme so živnostníkmi aj firmami, čo si vyžaduje individuálny prístup. Pri online komunikácii je kľúčové, ako je niečo napísané – často je to dôležitejšie než tón hlasu v telefonáte, pretože text môže byť napadnuteľný. Moja úroveň diplomacie sa posunula na úplne iný level 😊. Okrem toho som v dennom kontakte s partnermi z GP, čo moju prácu robí ešte pestrejšou.
Slávka, absolvuješ pri zmenách v projekte či ponuke priebežné zaškoľovania?
Určite áno. Musím sa vzdelávať spolu s kolegyňami, aj keď sa ma predajné školenia netýkajú. V oblasti produktov, cien a technických procesov je pre mňa dôležité byť v obraze. Pri každej úprave systému alebo legislatívnych zmenách musím absolvovať školenie, aby som mohla všetko správne spracovať podľa aktuálnych postupov GP. Neustále sa učíme – každý deň prináša niečo nové.
Naučila ťa táto práca aj nejaké technické zručnosti?
Skromne povedané 😊 s počítačmi som nikdy nemala problém a viem sa v nich dobre orientovať. Nie je to až tak o IT zručnostiach, hoci som sa musela naučiť pracovať so systémami GP. Skôr sa neustále vzdelávam v slovenskej legislatíve, podnikateľskom prostredí a biznis procesoch, s ktorými denne prichádzam do kontaktu.
Ako to máte s mamou v práci? Je to skôr mama alebo nadriadená?
V práci je to výlučne Adel – na mamu „sa prepne“ až po 16:00 😊. Máme striktne pracovný vzťah, rovnako ako s ostatnými kolegyňami. Keďže netelefonujem, nemám odpočúvané hovory, ale riešime spätné väzby a vyhodnotenia mojej práce a výsledkov.
Keď som nastúpila do CreditCall, Adela ešte nebola mojou nadriadenou, no mám pocit, že prechod a zmena boli prirodzené. V tom čase sme ešte bývali spolu a rýchlo sme sa naučili oddeľovať prácu a súkromie. Sme zohraná dvojka a fungujeme skvele. Niekedy je to skôr naopak – doma sa nevieme úplne prepnúť a pracovné témy sa objavia aj v bežnej debate. Okolie možno vníma našu spoluprácu inak, ale pre nás je to normálne a profesionálne.
Využívaš niečo zo svojej práce aj v súkromí?
Určite áno. Keďže denne riešim záležitosti spojené s podnikaním, veľa vecí mi zostane v pamäti. Ak by som si raz chcela založiť vlastnú firmu, viem, aké kroky podniknúť. Zároveň viem poradiť blízkym, ak potrebujú informácie z tejto oblasti.
Prezraď nám o sebe aj niečo viac.
Som slobodná, mám priateľa a žijeme v Pliešovciach, hoci som pôvodom zo Zvolena. Voľného času nie je veľa a energie občas ešte menej 😊, ale rada sa hýbem – prechádzky, občas turistika, cvičenie. Knihy sú pre mňa tiež príjemný relax. Na dovolenky chodíme radšej na pokojné miesta, kde si môžeme naozaj oddýchnuť a hlava vypne.
Denisa Sečkárová pracuje v CreditCall od augusta 2021. Pred svojim príchodom pracovala v inom call centre, na projekte pre mobilného operátora. Po pol roku dostala možnosť pracovať pre Global Payments a už tri roky je súčasťou tohto úspešného projektu, pracuje v cross-sell tíme.
Aké boli tvoje začiatky v CreditCall a neskôr aj na projekte pre GP?
Do CC som prišla z iného call centra, teda nejaké skúsenosti som už mala. Vždy som volala predajné kampane, u mobilného operátora som ponúkala paušály, telefóny, taká komplexná starostlivosť o zákazníkov. No táto kampaň bola ukončená.
Začiatky v tíme GP veru neboli ľahké, netušila som ani poriadne, ako fungujú bankové technológie či prijímania kariet, nevedela som ako funguje e-shop, dovtedy som mala zameranie v hovoroch na úplne iný segment. Do témy som sa dostávala dlhšie, nových informácii bolo veľmi veľa.
Deniska, ako funguje práca v tvojom tíme?
Ja pracujem v cross sell tíme, čo je podpora už existujúcich zákazníkov alebo obchodníkov, kde im vytvárame ich zázemie alebo ich nové lokality, kde poskytujeme dlhodobú starostlivosť. Máme taký svoj segment a okruh klientov. Priebežne im posielame naše kontakty, aby vedeli, kde sa v prípade potreby môžu priamo ozvať. Môžu nás kontaktovať aj sami, cez tzv. sell support, odkiaľ nám príde notifikácia.
Zabezpečujeme napríklad výmeny terminálov, opravy alebo výmeny služieb, ktoré už využívajú. Riešime aj zmeny účtov, informujeme o nových podmienkach. Našimi klientami sú rôzne firmy, s.r.o.-očky, živnostníci – teda malý segment.
Odvetvie firme je rôznorodé, máme reštaurácie, prevádzky, kozmetické salóny, malé obchody, každý, kto využíva platobné systémy. Zaoberáme sa aj zložitejšími úkonmi, ktoré si už vyžadujú viac času a formalít, napr. pri zmene konateľa firmy, otáčame si s klientom formuláre, čakáme na podpisy a odsúhlasenia. Prípadne pri zmenách alebo rozšírení služieb prebieha podpisovací proces nových zmlúv.
Máme CRM systém, teda zoznam všetkých obchodníkov a zákazníkov. Tu vidíme detail každého klienta. Je to také celková starostlivosť o klienta.
Teda výlučne ty kontaktuješ klientov?
Nie, klient sa môže prirodzene dovolať aj mne. Častejšie voláme my, našim zámerom je, aby sme sa o našich klientov starali proaktívne a nie reaktívne, teda nie až keď sa im niečo nepáči.
S klientami komunikuješ často roky, dá sa povedať, že máte vybudovaný vzťah?
Je to presne tak, s dlhoročnými zákazníkmi je to skutočne taký osobnejší vzťah, rovnako ako to funguje aj pri inej práci, kde prichádzame opakovane do kontaktu s rovnakými osobami. Aj cez telefón je to podobné. Môžem si dovoliť jemne žoviálnejšiu komunikáciu, i keď v mojom prípade 😊, ja som taká stále 😊. Za tie roky viem vycítiť, kam môžem, kam nie. Často si pri klientovi všímam aj dátum narodenia, aj podľa toho prispôsobím rétoriku. Ľudskejšia forma mi viac vyhovuje, nie som rada strohá, no pravdaže sa prispôsobím správaniu klienta. A za každých okolností k hovoru pristupujem profesionálne.
Čo by si pri tvojej práci predajcu vyzdvihla ako najdôležitejšie?
Určite je to empatia a dobré komunikačné schopnosti. A určite poznať detailne všetky informácie, ktoré poskytujem, vyznať sa v nich, aby som rozumela požiadavkám klientov. V mojom prípade považujem za veľmi dobré poznať klienta, mať aj o ňom a o jeho podnikaní všetky dostupné informácie, zaznamená v systéme. To výrazne pomáha k rýchlemu a spokojnému vybaveniu jeho telefonátu a požiadaviek.
No je jedna veci, na ktorú si musím dávať viac pozor, a to je skákanie do reči. Takú mám ja povahu 😊
Zvykla si pracovať na predajných projektoch, vieš si sama seba predstaviť na inom projekte?
Nie, nie, ja som telom aj dušou predajca, takéto kampane sú pre mňa najlepšie a sedia mi najviac. Najlepšie je, keď sa nemusím úplne držať scenára, ale môžem viac improvizovať, to si nemôže možno dovoliť úplný nováčik J . Ja potrebujem každodennú zmenu, inak neobsedím.
Je pravda, že ponuka služieb a produktov je na 90 % v GP rovnaká, no každý hovor je iný, riešim inú záležitosť alebo pomáham s iným problémom. Potrebujem akciu, taký priestor pre svoje vyjadrenie.
Úplným trestom by bol pre mňa ísť pracovať do niektorého tímu, ktorý robí politické prieskumy. Som spokojná tak, ako to je. Väčšinu času pracujem z domu, viac mi vyhovuje takýto systém a kľud, väčšie sústredenie na prácu ako v office.
Je výhodou mať takýto stály tím, na rovnakej kampani?
Určite áno, máme to šťastie, že sme naladené všetky na rovnakú vlnovú dĺžku. Sme si všetky nápomocné, riešime spolu pracovné problémy aj radosti, podporujeme sa a vzájomne sa hecujeme. Keď sa stretneme na pobočke, robota je prednejšia pravdaže, no popri tom na káve stihneme sem tam aj nejakú tú klebetu. Teším sa z toho, že máme rodinnú atmosféru, kde sa dobre cítime. Osobné stretnutia po práci sa nám nie vždy vydaria v plnej zostave. Každá máme rodiny, deti, času je pomenej, ale spoločné chvíle si užívame.
Tento rok si získala opakovane ocenenie za svoju prácu, čo to pre teba znamená?
Áno, tento rok som získala v poradí už druhé ocenenie. Bolo za produkt Global Payments a jeho partnera spoločnosti Liberis – za konkrétny produkt Liberis, čo je vlastne flexibilné financovanie pre podnikateľov, mimo bankovej inštitúcie. A mne sa v minulom podarilo dohodnúť naviac zmlúv na Slovensku za cross sell tím. Toto flexibilné financovanie môže získať taký podnikateľ, ktorý splní podmienky.
Je to niečo ako úver, ktorý nemusí nijako dokladovať a podnikateľ tieto prostriedky spláca zo svojich obratov. Túto formu financovania môže získať ale len podnikateľ, ktorý už nejako s GP spolupracuje, teda existujúci klient, ktorý už využíva služby.
Pre mňa bolo ocenenie obrovské prekvapenie, hlavne keď ma páni z GP usadili dolu mimo našej skupiny, blízko pódia. No počuť vyhlásené svoje meno, to už hej. Je to krásny pocit 😊. Bola to taká šoková terapia, lebo mi nikto nič vopred nepovedal.
Je to pre mňa veľké zadosťučinenie, že si niekto všimol moju prácu, že prináša výsledky a má zmysel. Som spokojná. Myslím pozitívne, o dva roky bude ďalšia konferencia. Dcéra skonštatovala, že tento druhý pohár je krajší ako ten prvý. Verím, že rodina je na mňa hrdá.
a Denisa Sečkárová (druhá zľava)
Čomu sa venuješ v súkromí, povedz nám prosím niečo aj o sebe?
Som šťastne zadaná už mnoho rokov, s priateľom máme spolu 10-ročnú dcéru, školáčku. Vo voľnom čase sa venujem záhrade, sadím, zberám úrodu. Aj my máme doma zvieratká, máme mačky, tie má moja dcéra ako krúžok. Radi si robíme cyklistické výlety. Na dovolenky chodíme radi do Chorvátska, alebo tam, kam zavelí dcéra Karolínka, ona je najväčšia priorita, jej zážitky sú najdôležitejšie.
V rodine mám veľkú podporu, partner je hrdý aj na moje ocenenia, i keď veľkým fanúšikom mojich občasných služobných ciest na školenia nie je. A ako berú moju prácu? Občas sa mi smejú a oslovia ma vetou: „Denisa Sečkárová, Global Payments, ako vám pomôžem“.
Máš nejaký odkaz na záver?
V prvom rade by som chcela poďakovať projektovej manažérke Katke Prachárovej, že mi dala vôbec šancu byť súčasťou tohto projektu. No predovšetkým chcem spomenúť a poďakovať sa pánom z Global Payments – Martinovi Bodoríkovi, customer success manažérovi a Tomášovi Furindovi, co-CEO spoločnosti. Páni s nami túto spoluprácu rozbiehali a začínali, a veľmi dobre sa nám spolu pracuje.
Prečítajte si viac našich príbehov a začať môžete práve tým prvým: Príbehy CreditCallu: Juraj Balogh, výkonný riaditeľ
Alebo preskočiť rovno na prvý diel článku o Global Payments kampani a kolegyniach: Príbehy CC: Projekt Global Payments – Katarína Šáriková a Monika Dobrotová