Späť na zoznam
23. október 2020
Call centrum

Infolinka ako váš ďalší predajný kanál

Infolinka, Help desk, atď. môžeme to nazvať akokoľvek, v každom prípade sa jedná o miesto, kde sa klient obracia na svojho poskytovateľa služieb s nejakou požiadavkou, môže to byť lebo sa chce informovať o aktuálne ponuke, alebo sa chce opýtať na otváracie hodiny alebo chce zrušiť poistnú zmluvu alebo má problém so svojim telefónom, každopádne je to miesto kam sa mnohí z nás snažia dovolať s cieľom získať informácie alebo pomoc.

Ako urobiť z infolinku či help desku predajný kanál. V prvom rade si musíme uvedomiť, že infolinka je len pomocným predajným kanálom z ktorého sa pri správnom riadení môže časom stať vedľajší predajný kanál s významným podielom na tržbách.  Nikdy nebude hlavným predajným kanálom, teda pokiaľ z nej neurobíme objednávkovú linku.

Skôr než začnem rád by som charakterizoval niektoré typy infoliniek. Keďže realizujeme mystery shoppingy alebo mystery callingy veľa krát sa dostávame do roztomilých situácií. Na mnohé infolinky je problém sa vôbec dovolať . Druhá vec je otravné úvodné intro s možnosťou preklikať sa cez všetky možné aj nemožné možnosti, len dôvod kvôli ktorému volám v ponuke nenájdem a tak s úľavou po troch minútach zisťujem, čo mám stlačiť aby som sa spojil aspoň s operátorom, a aby som mu vysvetlil svoju neštandardnú požiadavku.

Väčšina infoliniek je dnes už z hľadiska kvality personálu na veľmi slušnej úrovni tu nie je čo v vyčítať. Veľa krát sa aj dopátram k informáciám alebo vyriešim problém, ktorý má trápi práve na infolinke. Čo však na infolinke chýba je aktívny krok zo strany operátora. Chýba proaktivita. Ako keby každému pracovníkovi infolinky len stačilo, že zodpovie informácie alebo že vyrieši klientov akútny problém.

Ako na podporu predaja cez infolinku?

Predpokladám, že každý manažér callcetra vie aké sú najčastejšie dôvody, kvôli ktorým klienti telefonujú na infolinku.  Ak náhodou nevie, mal by zvážiť svoje zotrvanie na tejto pozícii. Pokiaľ neexistuje systéme zisťovania dôvodu klientovho telefonátu, ideálne prepojené na CRM, je to ďalšie faux pas . Predpokladajme, že vieme, prečo klienti telefonujú. Na základe toho sa vypracujú call skripty a pracovné postupu, ako by mal operátor pokračovať v rámci rozhovoru v prípade konkrétnej situácie.

Niekoľko príkladov. Klient volá na infolinku poisťovne, so žiadosťou o zrušenie PZP, pretože predal svoje auto. Operátor samozrejme vyrieši všetky potrebné náležitosti, avšak po tomto by sa mal klienta opýtať: “Smiem sa spýtať, namiesto toho starého aute ste si kúpili nejaké nové? Máte už povinné zmluvné poistenie? Uvažovali ste o havarijnom poistení?“  a tak podobne, na základe týchto informácii, môže klienta zobchodovať. Úplne skvelé by bolo ak by sa ho prípadne opýtal: „Máte vlastné bývanie? Máte svoj byt poistený? Uvažovali ste o možnosti sporiť Vašim deťom na štúdium?“  A tak ďalej.
Samozrejme, otázky musia byť vybraté a položené citlivo, operátor musí vycítiť, že či klient má záujem a čas rozprávať sa o ďalších témach, ak nie, tak by hovor nemal zbytočne predlžovať, pretože to môže mať  opačný následok a klient bude z telefonátu otrávený.

Iná Situácia je s telekomunikačným operátorom, ktorý vyrieši nahlásenie reklamácie. Všetko prebehlo skvele reklamácia je nahlásená, klientovi je oznámený čas dokedy bude jeho problém s Internetom odstránený. Avšak opäť operátor tu má množstvo možností ako zareagovať:  „Rád by som sa opýtal, číslo z ktorého mi voláte nie je u nás zapojené, však? Ste spokojný s výškou Vašich mesačných faktúr  svojho aktuálneho operátora? Je niečo čo Vám u Vášho súčasného operátora chýba? Je pokrytie dostatočné? Nestáva sa Vám, že...“ a tak podobne.  Výsledok hovoru môže operátor infolinku pretaviť do následného obchodu.

Iná situácia, klient volá do banky a pýta sa, že by si chcel vziať úver, čo všetko k tomu potrebuje. Operátor odpovedá: „Potrebujete k tomu občiansky preukaz, potvrdenie o príjme, faktúru za elektrinu, plyn alebo vodu. čestné prehlásenie, že nedlžíte peniaze nebankovej inštitúcií, ak ste ženatý, tak musí prísť aj manželka tiež s občianskym a....“  atď. Klient sa síce dozvedel informácie, ale zľakol sa a o úver nikdy nepožiadal . Namiesto toho sa mohol operátor opýtať: „Akú máte predstavu o úvere? Máte v súčasnosti nejaké iné úvery? V ktorej banke máte účet, kde Vám chodí výplata? atď. a od klienta získam dostatok informácií podľa toho mu odporučím návštevu pobočky, on-line žiadosť, prípadne žiadosť poskytne priamo v aktuálnom rozhovore.

Problémy v praxi

Najčastejším problémom je obsah informácií, ktoré operátori infoliniek musia zvládať. Zaškolenie je extrémne finančne aj časovo náročné. Na takéto pozície sa dostáva iný typ ľudí ako na tzv. predajné kampane, kde je viac vyžadovaná motivácia operátora a jeho  nadšenie s výrazne menšou potrebou na detailné informácie o všetkých produktoch, keďže zameranie predajcov je obmedzené na pár produktov.
Inou prekážkou je, ak chceme z existujúcej infolinky, respektíve operátorov infolinky urobiť vedľajší predajný kanál. To je nereálne, ľudia na týchto pozíciách sú príliš pohodlní a nebudú robiť nič navyše. Väčšinou sa k takýmto aktivitám postavia negatívne a v krátkom čase je ich potrebné vymeniť.  Dokonca nepomôže ani extra finančná motivácia.

Okrem toho sa často krát stáva , že call centrá sú poddimenzované, tzn. počet operátorov je menší ako ideálny stav. Prestavať infolinku na zároveň predajný kanál je za cenu predĺženia hovorov a tým pádom aj väčším počtom potrebných operátorov. Tu treba porovnať dodatočné výnosy verzus náklady.

Na záver

Kedy sa stáva z infolinky kanál podpory predaja? Presne v tom momente, keď prostredníctvom infolinky začnete aj reálne predávať. Nemusí to byť nevyhnutne zmluva cez telefón. Môže to byť dohodnuté stretnutie na pobočke alebo s obchodným zástupcom spoločnosti. Každopádne musí tam byť vyvinutá predajná aktivita zo strany Vášho pracovníka.