Infolinka ako súčasť multichanelovej komunikácie

Infolinka je jednou zo základných služieb, ktoré zákazníci alebo klienti vašej spoločnosti, firmy či organizácie vyžadujú. Dáva im pocit istoty, že v prípade akýchkoľvek komplikácií alebo problémov sa na vás môžu telefonicky obrátiť. Okrem jej samotnej existencie však musíte myslieť aj na kvalitu tejto služby. To znamená, že minimálne počas pracovných dní musí byť ľahko dostupná, aby druhá strana nečakala na linke príliš dlho. Čo všetko musí infolinka spĺňať a prečo by ste sa okrem nej mali zamerať aj na ďalšie spôsoby komunikácie?

• Infolinka alebo help desk?
• Výhody multichanel komunikácie
• Outsourcing
• Výhody

Infolinka alebo help desk?

Komunikácia so zákazníkmi hrá pri predaji produktov alebo služieb veľmi dôležitú úlohu. V prípade otázok, problémov alebo komplikácií s nákupom, vrátením či reklamáciou dokáže pracovník na linke v priebehu niekoľkých minút zákazníkovi pomôcť a zaistiť tak obojstrannú spokojnosť.

V rámci infolinky môžete zákazníkom poskytnúť spravidla dve možnosti, a to:

• Klasickú infolinku – slúži na poskytovanie informácií zákazníkom pred, počas aj po nákupe nejakého produktu alebo služby. Operátori môžu poskytovať viaceré služby vrátane prijímania reklamácií, informovania o spôsobe úhrady faktúry, poskytnutia bližšieho opisu produktu alebo služby v ponuke a množstva ďalšieho.
• Help-desk – predstavuje sofistikovanejšiu formu podpory. Ide stále o typ infolinky, no spravidla sa využíva ako technická podpora k produktom ako sú počítače, elektronické zariadenia alebo inštalácie. Help-desk môže byť tiež forma internej linky pre zamestnancov.

Infolinka vo forme telefónu je, na rozdiel od zákazníckeho servisu riešeného prostredníctvom e-mailu, textových správ alebo online chatu, osobnejšia. Pre mnohých zákazníkov je stále najobľúbenejšou formou komunikácie so spoločnosťou, pretože môžu hovoriť priamo s človekom, ktorý ich otázky alebo problémy vie vyriešiť spravidla v priebehu niekoľkých minút.

Prečo je dnes potrebné sústrediť sa na multichanelovú komunikáciu?

Aj napriek tomu, že klasická infolinka vo forme telefónu je dnes jedným z najobľúbenejších riešení, existujú zákazníci a klienti, ktorí majú radšej iné formy komunikácie, ako napríklad e-mail, online chat alebo sociálne siete.

Potvrdzujú to aj najnovšie prieskumy, podľa ktorých je obľuba jednotlivých spôsobov komunikácie v takomto pomere:

• Telefonická komunikácia – 45 %
• E-mail – 30 %
• Web, chat a sociálne siete – 25 %

Práve to je dôvod, prečo by ste sa pri riešení infolinky nemali obmedzovať len na telefón. Vo všeobecnosti platí, že čím viac spôsobov komunikácie zákazníkom poskytnete, tým lepšie. V prípade otázok si môžu zvoliť preferovaný spôsob kontaktu, vďaka čomu sa nestane, že by ich záujem o produkt alebo službu opadol, pretože s vami nemôžu komunikovať preferovaným spôsobom.

Multichanelová komunikácia je vhodná pre všetky spoločnosti, firmy aj organizácie nehľadiac na ich veľkosť. Keď sa pre ňu rozhodnete, zvoliť si môžete z dvoch riešení:

• Vlastný multichanel – ak si zvolíte vlastný multichanel, budete ho musieť od základov celý vybudovať sami. To znamená, že budete musieť nájsť všetkých zamestnancov a poskytnúť im školenie aj priestory, kde budú pracovať.
• Outsourcing služieb call centra – keď si zvolíte outsourcing, všetky povinnosti vyplývajúce z vlastného multichanelu prechádzajú na call centrum, ktorému zaplatíte len určitý poplatok. Ten je, v porovnaní s nákladmi na zamestnancov, oveľa nižší.

Prečo je dobré outsourcovať infolinku a multichanel?

Aby bol zákazník či klient spokojný, infolinka by mala byť dostupná minimálne počas pracovných dní od rána do večera. Podľa veľkosti vašej firmy by ste mali zamestnať dostatočný počet zamestnancov, ktorí budú vedieť odpovedať na otázky zákazníkov a zaručia, že zákazníci nebudú musieť dlho čakať na linke.

Príliš pomalé riešenie problémov a potrieb zákazníkov, dlhé čakanie na linke alebo nedostatočná profesionalita zamestnancov môže viesť k zníženému záujmu o vaše produkty a služby, čo priamo ovplyvňuje vaše zisky. Práve preto je dôležité, aby ste infolinku nezanedbávali a zamestnali pracovníkov, ktorí budú poskytovať kvalitné služby.

Nájsť pracovníkov infolinky a multichanelu, ktorí poskytnú dostatočnú úroveň odbornosti, dokážu pracovať s CRM systémom a budú vedieť odpovedať zákazníkom na všetky ich otázky, je dnes nielen časovo, ale aj finančne náročné. Práve preto je ideálne popremýšľať nad outsourcingom služieb od call centra.

Výhody outsourcingu call centra

Najväčšou výhodou outsourcingu call centra je zníženie nákladov a ušetrenie financií. Namiesto toho, aby ste totižto vyplácali niekoľko zamestnancov, ktorým budete musieť platiť aj náklady na dovolenku, odvody, školenia, stravné lístky a PN alebo OČR, zaplatíte jeden poplatok call centru, ktoré sa o všetko postará.

Druhou výhodou, na ktorú netreba zabúdať, je šetrenie času a energie. Zabudnite na dlhé zhľadávanie odborných pracovníkov, prípadne ich školenie, ktoré takisto niečo stojí. Keď si zvolíte outsourcing, všetky tieto starosti prenecháte call centru.

K ďalším benefitom sa radí tiež široká ponuka služieb call centra, ktoré vám okrem klasickej infolinky zabezpečí aj objednávkovú linku, help-desk, kompletný back office, prieskumy či telemarketing.

Poskytnite svojim zákazníkom a klientom služby najvyššej kvality. Umožnite im komunikovať s vami formou, ktorá im bude vyhovovať najviac. Stačí len staviť na outsourcing služieb od call centra, ktoré sa postará o všetko za vás.