Ako odvrátiť odchod nespokojného zákazníka?

Boj o zákazníka dnes zvádza každá, dokonca aj tá najväčšia firma na trhu. Konkurencia je veľká, pričom ako víťaz vyjde takmer vždy ten, kto poskytne okrem kvalitného produktu alebo služby aj niečo dodatočné. Práve to totižto dokáže vytvoriť u zákazníkov pocit jedinečnosti, po ktorom túžia.

Okrem zaujímavých darčekov alebo akcií má na presvedčenie k nákupu a odvrátenie odchodu výborný vplyv aj kvalitný zákaznícky servis. Komunikácia a poskytnutie možnosti vyriešiť problém, ktorý nastal, sú dnes základom úspechu pre každú spoločnosť.

• Spokojnosť na prvom mieste
• Spôsoby komunikácie
• Profesionálny servis
• Počúvajte
• Riešenie problému
• Spätná väzba
• Recenzie a názory
• Retencia

Spokojnosť zákazníkov je na prvom mieste

Nie nadarmo sa hovorí: “Náš zákazník, náš pán.” V dnešnej dobe, kedy sa zvádza náročný boj o zákazníkov, je toto tvrdenie pravdivejšie, ako kedykoľvek predtým. Pritiahnuť zákazníka do svojho obchodu je však len polovicou úspechu. Na to, aby produkt alebo službu od vás aj zakúpil, je nutné splniť jeho všetky nároky.

Splniť nároky niektorých zákazníkov však nemusí byť tak jednoduché, ako sa na prvý pohľad zdá. Ak sa vám to nepodarí, nespokojný zákazník sa rozhodne odísť bez nákupu. Nehovoriac o tom, že vám môže urobiť negatívnu reklamu. Práve preto je dôležité, aby ste všetky problémy, komplikácie alebo žiadosti zákazníkov riešili ihneď a čo najrýchlejšie.

Spokojnosť zákazníkov musí byť pre vás a vašu firmu na prvom mieste. Ak neviete, ako na to, pripravili sme si pre vás zopár praktických tipov, ktoré vám v budovaní vzťahov so zákazníkmi a v zvyšovaní ich spokojnosti pomôžu.

Poskytnite viac spôsobov komunikácie

Mnohí zákazníci často potrebujú pri nákupe poradiť, no ak nevidia svoj preferovaný spôsob komunikácie, radšej odídu a výrobok kúpia niekde inde. Práve preto by ste mali ľuďom poskytovať okrem telefonického kontaktu aj možnosť kontaktovania prostredníctvom e-mailu, online chatu či sociálnych sietí.

Viacero možností kontaktovania, tzv. multichannel, je skvelým riešením na budovanie vzťahov so zákazníkmi. Každý si totižto príde na svoje.

Fakt, že multichannel je v dnešnej dobe veľmi dôležitý, potvrdzujú aj prieskumy. Podľa nich má telefonická linka v komunikácii so zákazníkom zastúpenie len v hodnote 45 %. Ostatných 55 % je rozdelených medzi e-maily (30 %) a ostatné spôsoby komunikácie, ako napríklad web, chat a sociálne siete (25 %).

Zákaznícky servis, často označovaný aj customer care, už dávno nie je len o telefonovaní. Tomuto trendu by ste sa mali čo najskôr podriadiť, aby ste zbytočne neprichádzali o zákazníkov.

Uistite sa, že máte profesionálny servis

Aby ste mohli problémy a komplikácie svojich zákazníkov vyriešiť čo najrýchlejšie, je dôležité, aby ste mali kvalitný a profesionálny zákaznícky servis. Ľudia, ktorí ho budú obsluhovať, by mali poznať vašu firmu a produkty alebo služby v ponuke, aby mohli zákazníkom pohotovo odpovedať a poradiť im s výberom, objednaním, platbou, dopravou alebo čímkoľvek iným.

Pri tvorbe zákazníckeho servisu sa môžete rozhodnúť medzi dvoma možnosťami:

• výber a zamestnanie vlastných ľudí,
• využitie profesionálnych služieb call centra.

Prvá možnosť je výhodná vtedy, keď chcete mať všetko vo vlastných rukách a máte dostatok času aj financií na to, aby ste poskytli zamestnancom priestory, školenia, licencie rôznych programov a veľa ďalšieho.

Druhá možnosť je praktickejšia pre všetky menšie aj väčšie spoločnosti, ktoré chcú ušetriť a pritom si chcú byť isté, že budú poskytovať zákazníkom kvalitné služby. Call centru totižto zaplatíte jeden poplatok, vďaka ktorému vám odpadne riešenie hrubej mzdy zamestnanca, platenie jeho odvodov, nákladov na dovolenku, PN a OČR, platenie stravných lístkov, telekomunikačných poplatkov a množstva ďalšieho.

Operátor call centra môže byť k dispozícii len počas pracovných dní, prípadne od pondelka do nedele, či dokonca aj počas sviatkov.

Zákazníkov počúvajte

Keď sa zákazník na niečo sťažuje alebo s niečím nie je spokojný, počúvajte ho. Informujte sa o tom, čo mu robí problém alebo mu vadí a zistite, či existuje možnosť, ako danú komplikáciu vyriešiť.

Okrem toho nezabúdajte, že unáhlená reakcia na zlú recenziu nikdy nikomu neprospela. Práve naopak. Svoju odpoveď si premyslite a ak potrebujete, pokojne sa zákazníka opýtajte na doplňujúce informácie k danému problému.

Spolu s unáhlenou reakciou je veľmi zlým prístupom aj ignorovanie zákazníkov. Takýmto spôsobom dáte najavo, že vás nezaujímajú a nepotrebujete ich, čo môže viesť k tomu, že stratíte nie jedného, ale rovno niekoľko zákazníkov (ako starých, tak aj tých nových).

Problém sa snažte vyriešiť čo najrýchlejšie

V dnešnej rýchlej dobe chce každý zákazník vyriešiť svoj problém ihneď nehľadiac na to, či s vami telefonuje alebo vám posiela e-mail. S odpoveďou na jeho žiadosť alebo sťažnosť preto zbytočne nečakajte. Reagujte hneď, ako sa dá. Ak vám človek volá, povedzte mu o ďalších krokoch, ktoré podniknete a akým spôsobom ho budete o vývoji udalostí kontaktovať.

V prípade e-mailového spojenia zákazníka informujte o tom, že ste jeho e-mail dostali a že sa na daný problém čo najskôr pozriete. Následne mu zašlite informácie o tom, ako sa problém rieši a v akom štádiu riešenia sa nachádza.

Ak nastane situácia, pri ktorej sa riešenie sťažnosti natiahne na niekoľko dní alebo týždňov, dopredu o tejto skutočnosti zákazníka informujte, aby nemal pocit, že si ho nikto nevšíma.

Požiadajte zákazníka o spätnú väzbu

Ak chcete, aby boli vaši zákazníci spokojní, pýtajte sa ich, ako sa im páčilo nakupovanie u vás a zisťujte, čo by ste mohli zlepšiť, aby sa osoba k vám vrátila a znova nakúpila. Urobiť tak môžete napríklad prostredníctvom dotazníka spokojnosti. V dotazníku však uveďte len zopár otázok. Ľudia dnes nemajú čas na to, aby strávili 10 či 20 minút vypĺňaním formulára.

V dotazníku sa pýtajte na to, čo sa zákazníkom páčilo a naopak, čo im vadilo. Následne nechajte aj prázdne miesto, do ktorého budú môcť napísať svoje ďalšie poznatky alebo názory, na základe ktorých by ste mohli zvoliť vhodné opatrenia a riešenia.

Iným spôsobom, ako získať spätnú väzbu a zistiť tak, či je človek spokojný, je priamo sa ho opýtať. Túto možnosť môžete využiť, ak máte kamennú predajňu. Prípadne, ak zákazník od vás niečo kúpil, zašlite mu e-mail so žiadosťou o recenziu.

Myslite na recenzie a názory v online priestore

Pamätajte, že mnohí zákazníci píšu rôzne recenzie a dojmy v diskusných fórach alebo v recenziách na Facebooku či Google. Pravidelne ich sledujte a nezabudnite na ne reagovať. Za pozitívne recenzie poďakujte, aby zákazníci videli, že si ich vážite a tešíte sa, že boli spokojní.

Za negatívnu recenziu taktiež poďakujte a zákazníka informujte o tom, že podnikáte kroky k zlepšeniu. Ak môžete, pokojne jednotlivé kroky spomeňte. Ukážete tak, že ste si zobrali recenziu skutočne k srdcu a že sa snažíte zlepšovať.

Stavte na retenciu

Ak sa vám zdá, že ste vyskúšali už všetko, no vaši zákazníci odchádzajú alebo sa bojíte, že sa to v blízkej budúcnosti stane, využite retenciu zákazníkov. Aj v tomto prípade platí, že na túto službu môžete využiť vlastných zamestnancov, prípadne call centrum, ktoré vám zaručí vysokú odbornosť a zároveň pomôže znížiť náklady.

Profesionálni operátori call centra dokážu vďaka množstvu skúseností získať nových zákazníkov a zároveň vám pomôcť udržať si tých starých. Využívajú na to rovno niekoľko typov kampaní, ktoré vám zvolia na základe vašej aktuálnej situácie.