Ako nastaviť a optimalizovať infolinku pre váš biznis?

Infolinka je dôležitou súčasťou každého biznisu. Stará sa o spokojnosť zákazníkov a výrazne ovplyvňuje to, či sa k vám ešte niekedy vrátia. Pri jej nastavení musíte myslieť na niekoľko kľúčových požiadaviek, pričom zabúdať by ste nemali ani na jej optimalizáciu. Neviete, ako na to? Nechajte si poradiť našimi tipmi.

1. Plánovanie a príprava

V prvom rade si stanovte ciele a definujte, čo potrebujete infolinkou dosiahnuť. Chcete pomocou nej zvýšiť predaj, získať spätnú väzbu alebo si zaistiť, že zákazník získa vždy odpovede na svoje otázky?

V tejto fáze si taktiež určite, koľko finančných prostriedkov chcete alebo môžete investovať do zákazníckeho servisu. To výrazne ovplyvní, aké technológie si budete môcť zaobstarať, koľkých ľudí budete môcť zamestnať a podobne.

2. Výber spôsobu komunikácie

Zákazníci dnes preferujú tzv. multichannelovú komunikáciu. To znamená, že pri nákupe majú k dispozícii viaceré typy kontaktu – ideálne vo forme telefónu, e-mailu, sociálnych sietí a online chatu.

Platí, že čím viac možností zákazníkom poskytnete, tým lepšie. Každý si príde na svoje a nikdy sa nestane, že by niekto z vášho e-shopu odišiel len preto, že nenašiel preferovaný spôsob komunikácie.

3. Výber riešenia

Keď poznáte svoj rozpočet, cieľ, ktorý chcete infolinkou dosiahnuť, a preferovaný spôsob komunikácie, môžete prejsť na samotný výber riešenia. V súčasnosti existujú dve alternatívy:

Váš vlastný zákaznícky servis

Skvelá voľba, ak chcete robiť všetko sami. Pripravte sa preto na nábor zamestnancov, ich školenie a kúpu licencie informačných systémov. Zároveň nezabúdajte, že za nových zamestnancov budete musieť platiť odvody a náklady na dovolenku, PN a OČR.

Vlastný zákaznícky servis je výhodný v tom, že máte všetko plne pod kontrolou. Na druhej strane, je veľmi nákladný. Oplatí sa preto hlavne firmám, ktoré majú veľký rozpočet.

Outsourcing služieb

Najlepšie riešenie pre každú spoločnosť, ktorá nemá čas na hľadanie nových zamestnancov a ich zaúčanie. Prípadne nemá tak veľký rozpočet na to, aby si mohla vytvoriť svoj vlastný zákaznícky servis.

Keď si zvolíte outsourcing infolinky, call centrum sa o všetko postará za vás. Poskytne vám skúsených pracovníkov, ktorí budú dokonalo poznať vašu ponuku a odpovedia na každú jednu otázku od zákazníkov.

Veľkým plusom outsourcingu je taktiež optimalizácia nákladov a flexibilita. Počet pracovníkov alebo typ služieb, ktoré budete od call centra využívať, môžete meniť v závislosti od vašich potrieb. Napríklad v predvianočnom období, kedy ľudia vo všeobecnosti nakupujú viac, môžete zákaznícku linku posilniť a naopak. Na začiatku roka ju zas môžete zredukovať.

4. Implementácia zvoleného riešenia do praxe

Či už si vytvoríte svoj vlastný zákaznícky servis, alebo sa rozhodnete pre outsourcing, zvolené riešenie čo najskôr implementujte do praxe. Ideálne hneď po spustení e-shopu či webstránky, aby mali zákazníci vždy k dispozícii niekoho, na koho sa môžu v prípade otázok obrátiť.

5. Optimalizácia infolinky

Po implementácii infolinky do praxe vaša práca ani zďaleka nekončí. Ďalším krokom je zber štatistík a metrík, ako je napríklad priemerný čas čakania, trvanie hovoru alebo miera vyriešenia problémov pri prvom kontakte.

Všetky tieto údaje pravidelne kontrolujte a uvažujte nad tým, čo by mohlo niektoré procesy urýchliť a zefektívniť. Len tak si zaistíte, že vaši zákazníci budú spokojní a radi sa k vám znova vrátia.