Ako merať spokojnosť zákazníkov s vaším produktom alebo službou?

Výskumy spokojnosti zákazníkov slúžia na získanie informácií, ktorých účelom je posúdiť vnímanie organizácie zo strany zákazníka. Okrem toho pomáhajú viesť k správnemu rozhodovaniu pracovníkov o kvalite a úrovni poskytovaných služieb. Vďaka týmto krokom maximalizujú uspokojenie zákazníka. Získajú tak mimoriadne potrebnú spätnú väzbu, ktorá sa môže stať kontrolným mechanizmom.

Spokojnosť zákazníkov je mimoriadne dôležitá. Ak ten nemá možnosť predostrieť svoje názory a vy získať spätnú väzbu, chyby sa budú opakovať a vy sa ani len nedostanete k ich eliminovaniu. Pri získavaní informácií sú zozbierané dáta, ktoré je potrebné vyhodnotiť. Na to sa využívajú primárne a sekundárne zdroje. V prvom prípade ide o údaje získané vlastnou činnosťou s pomocou adekvátnych metód. Pri sekundárnych sa používajú aj archivované dáta.

Väčšina ľudí si pri tejto činnosti predstavuje len klasický dotazník o spokojnosti zákazníkov. Metód je však viac. Tie orientované na prežité skúsenosti vznikajú na základe hodnotenia kvality ponúkaných výkonov. Dokonca môžu pochádzať aj z druhej ruky. Ide o množstvo pocitov, pri ktorých aj jedna zlá skúsenosť môže zničiť celkový dojem. Medzi takéto metódy radíme pozorovanie, analýzu sťažností a pochvál, sekvenčnú techniku udalostí a techniku kritických udalostí.

Spokojnosť zákazníka a metódy jej merania sú veľmi efektívne pri znakovo orientovaných metódach. Tie sa zameriavajú skôr na znaky kvality ponúkaných služieb. Medzi najznámejšie patrí interview či dotazník.

Metódy merania spokojnosti zákazníkov

Informácie získame veľmi dôležitou aktivitou – prieskumom trhu. Ako sme už spomenuli, poznáme dve metódy prieskumu trhu. V teréne sa realizuje field reserach (primárny) a tzv. od stola je desk research (sekundárny). Druhý typ by mal byť prioritný. Ak sa vám minú dáta v databázach, získavajte ich vlastným pozorovaním.

Postup prieskumu trhu sa zakladá na viacerých aktivitách. V prvom rade by ste mali získať dôležité informácie o trhu, nasleduje jeho segmentácia a kvantifikácia. Nezabúdajte na podrobnú analýzu konkurencie či subjektov, ktoré vás na trhu priamo ovplyvňujú. Následne spustite testovanie zmien či noviniek, ktoré sa chystáte naštartovať.

Prieskum trhu a jeho metódy sú akýmsi začiatkom merania spokojnosti zákazníkov. Ich mienka je často mimoriadne ovplyvnená personálom. Ten býva často realizátorom prvého či posledného kontaktu. Preto by sme mali od zákazníkov zistiť mienku práve o nich. Inovatívnym pomocníkom sú personál roboty, ktorý sa okoloidúcich pýtajú na spätnú väzbu. V dnešnej dobe sú veľmi dôležitým parametrom úspešnosti a popularity sociálne siete. Práve tu sa môžete stretnúť na svojej stránke s veľkým množstvom negatívnych reakcií. Poslať spätnú väzbu umožnia aj rôzne mobilné aplikácie.

V rámci e-commerce sa využívajú elektronické dotazníky. Takto eliminujete časové straty zákazníkov priamo vo vašich priestoroch, tak sa môžu venovať čisto službe alebo produktom. Spätnú väzbu zašlú neskôr s odstupom času. Niektoré spoločnosti ale využívajú mechanizmy na mieste, napríklad obľúbené smileboxy. Ďalšou metódou je využitie služieb mystery shoppera, ktorý vystupuje ako klasický zákazník, no sú mu pridelené konkrétne úlohy. Má zmapovať komunikačný, predajný alebo servisný proces, a tým prinesie manažmentu presné odpovede.

Net promoter score (NPS)

NPS má za cieľ sledovať vývoj zákazníckej spokojnosti. Ide o alternatívu k tradičným výskumom spokojnosti zákazníkov. Na stupnici sa vyjadruje číslicami od 0 do 10. Kladie si základnú otázku „Ako je pravdepodobné, že by ste odporučili konkrétnu službu, spoločnosť či produkt svojmu kolegovi alebo známemu?“. „V žiadnom prípade“ zodpovedá číslici 0 a 10 „veľmi pravdepodobne“. Podľa odpovedí sa respondenti zaraďujú do troch kategórií zákazníkov. Pri hodnotách 9 a 10 spadajú medzi promotérov (propagátorov), ak zvolia 7 alebo 8 medzi neutrálnych zákazníkov a kritici odpovedali číslami 0 až 6. Pri vyhodnotení celkového Net promoter score dostávame výpočet, pri ktorom sa odpočíta percentuálne zastúpenie propagátorov od percentuálneho zastúpenia kritikov. Jeho úlohou je dostať aj obraz o spokojnosti so značkou.

Tento údaj nám pomáha vyriešiť problém u konkrétnych zákazníkov. Ak si dáte námahu preštudovať si všetky odpovede, môžete konkrétneho zákazníka kontaktovať, prípadne sa v budúcnosti sústrediť na zlepšenie prístupu alebo jednania. Ak ide o dôležitého zákazníka, máte možnosť predísť jeho odchodu ku konkurencii. Podľa výsledkov hodnotenia viete upraviť aj svoju PPC stratégiu.

Quality Calls

Akousi rozšírenou verziou NPS sú Quality Calls. Tie idú viac do hĺbky a zo strany zákazníkov vedia získať aj iné dôležité informácie. Ide o časovo oddelený kontinuálny prieskum s možnosťou merania a porovnania trendov vo vnímaní a správaní sa fanúšikov o predávaných produktoch, značky či poskytovaných službách. Pre relevantný výstup je dôležité profesionálne zozbieranie správnych dát, o čo by sa mali postarať analytici. Celý proces je postavený na viacerých krokoch. Na začiatok je nutné si určiť účel a ciele prieskumu. Následne sa vypracujú otázky a naprogramuje dotazník. Po zbere dát sa prieskum vyhodnotí, čo sa môže následne preniesť aj do grafickej podoby. Po preskúmaní výsledkov je čas na prijatie opatrení pre napravenie zistených chýb či nespokojnosti zo strany zákazníkov smerom k značke.