Ako efektívne riešiť reklamácie a vrátenia tovaru cez zákaznícku infolinku?

Riešenie reklamácií a vrátení tovaru je neoddeliteľnou súčasťou fungovania každého e-shopu či predajcu. Aj keď ide často o nepopulárny proces, správne nastavená a efektívne fungujúca zákaznícka infolinka dokáže z neho urobiť príležitosť – na budovanie dôvery, loajality a pozitívnej skúsenosti so značkou. Zákazník, ktorému sa venujete aj po nákupe, je zákazník, ktorý sa rád vráti.

Zákaznícka infolinka ako kľúčový bod kontaktu pri reklamácii

Keď zákazník potrebuje niečo reklamovať alebo vrátiť, je prirodzene v citlivom rozpoložení. Očakáva rýchlu reakciu, presné informácie a ľudský prístup. Ak sa nedovolá, ak na odpoveď čaká dni alebo musí hľadať formuláre na niekoľkých podstránkach webu, jeho nespokojnosť rastie – a s ňou aj riziko, že už nenakúpi znova.

Kvalitná zákaznícka infolinka vybavuje tieto situácie pohotovo a profesionálne:

• poskytuje zákazníkovi jasné a zrozumiteľné inštrukcie,
• preverí stav reklamácie alebo vrátenia tovaru v systéme,
• zníži stres zákazníka vďaka priamemu ľudskému kontaktu,
• urýchľuje celý proces v porovnaní s pasívnymi formulármi alebo e-mailami.

Prečo riešiť reklamácie cez outsourcing zákazníckeho servisu?

Mnohé firmy – najmä e-shopy – si dnes uvedomujú, že vlastný interný tím nemusí vždy kapacitne zvládať nárast požiadaviek. Sezónne obdobia, výpredaje či nárazové reklamácie po kampaniach môžu internú zákaznícku linku preťažiť. Riešením je outsourcing zákazníckeho servisu, kde komunikáciu s klientmi preberá profesionálne call centrum.

CreditCall ponúka služby, ktoré zahŕňajú aj komplexnú agendu reklamácií a vratok:

• priamu telefonickú podporu zákazníkom,
• spracovanie požiadaviek cez e-mail, chat či sociálne siete,
• evidenciu a eskaláciu reklamácií podľa vopred dohodnutého postupu,
• spätnú väzbu zákazníkovi o stave jeho požiadavky.

Vďaka tomu môže byť aj zdanlivo nepríjemná reklamácia spracovaná rýchlo, prehľadne a so zreteľom na zákazníkovu spokojnosť.

Aké výhody prináša profesionálna infolinka pri vybavovaní reklamácií?

1. Rýchlosť a dostupnosť

Zákazník sa dovolá hneď, bez dlhého čakania. Profesionálny operátor mu poskytne okamžité informácie a navrhne ďalší postup.

2. Zníženie počtu negatívnych recenzií

Komunikácia „z očí do očí“ (alebo aspoň „z hlasu do hlasu“) zabraňuje tomu, aby zákazník svoju nespokojnosť okamžite ventiloval na verejnosti. Dobrá skúsenosť s riešením reklamácie často vedie k pozitívnemu hodnoteniu.

3. Zníženie chybovosti a eskalácií

Zákazník sa nemusí preklikávať cez zložité formuláre – operátor ho celým procesom prevedie, skontroluje údaje a minimalizuje chybne zadané informácie.

4. Zber spätnej väzby

Call centrum dokáže identifikovať opakujúce sa dôvody reklamácií a vrátení, čo pomáha zlepšovať kvalitu produktov a služieb.

Ako celý proces prebieha?

Zákazník kontaktuje infolinku (telefonicky alebo cez chat/e-mail), kde:

• operátor preverí informácie o objednávke,
• objasní možnosť výmeny, opravy alebo vrátenia tovaru,
• zaeviduje žiadosť o reklamáciu, ktorá sa okamžite posunie do systému,
• zákazník dostane potvrdenie s ďalšími pokynmi,
• infolinka zostáva v kontakte – poskytuje aktualizácie o stave vybavovania.

Týmto spôsobom je zákazník neustále informovaný a má istotu, že jeho problém nie je ignorovaný.

Služby call centra ako podpora reputácie firmy

Zákaznícky servis nie je len o odpovedaní na otázky. Je to nástroj, ktorý ovplyvňuje celkové vnímanie značky. Aj reklamácia môže byť pozitívnym zážitkom – ak je vyriešená efektívne a s ľudským prístupom.

Služby call centra zahŕňajú aj:

• viackanálovú komunikáciu (telefón, e-mail, chat, sociálne siete),
• prieskum trhu formou spätnej väzby po vyriešení reklamácie,
• komplexný back office vrátane dokumentácie, správy záznamov a vyhodnocovania kvality,
• škálovateľnosť podľa sezóny alebo vývoja predaja.

Aj reklamácia môže byť cestou k lojalite

Reklamácie a vrátenia tovaru nie sú koncom vzťahu so zákazníkom – naopak, často sú začiatkom dlhodobého dôveryhodného vzťahu. Zákazník, ktorému venujete pozornosť aj v náročnej situácii, si vás zapamätá. A ak je spokojný s prístupom a riešením, pravdepodobne sa vráti.

Zverte starostlivosť o svojich zákazníkov do rúk odborníkov, ktorí ovládajú umenie efektívnej komunikácie. Spoločnosť CreditCall ponúka outsourcing zákazníckeho servisu, ktorý zahŕňa aj vybavovanie reklamácií, infolinky a služby call centra – vždy s dôrazom na kvalitu, rýchlosť a profesionálny prístup.

Zákazník, ktorý je pochopený, je zákazník, ktorý odpustí. Zákazník, ktorému je pomôžené, je zákazník, ktorý zostáva.