Zákaznícky servis ako základ rastúceho e-commerce

Keď sa rozhodnete, že si založíte e-shop a budete svoje produkty alebo služby predávať cez internet, mali by ste vedieť, že existuje viacero faktorov, ktoré budú mať dopad na váš úspech. Okrem cien, samotnej webstránky či veľkosti portfólia je dôležitý aj zákaznícky servis. Ten výrazne ovplyvní spokojnosť zákazníkov a to, aký názor si na vás spravia.

Zákaznícky servis nahrádza bežných predavačov

Spôsob nakupovania sa za posledné roky výrazne zmenil. Kým v minulosti bolo bežné, že ľudia chodili z jednej kamennej predajne do druhej, dnes veľká väčšina preferuje nakupovanie prostredníctvom počítača alebo mobilu.

Niet sa však ani čomu čudovať. Celý proces výberu oblečenia, kozmetiky, nábytku či jedla priamo z domova je rýchly, pohodlný a často cenovo výhodný. Nehovoriac o tom, že e-shopy sú dostupné 24 hodín denne, 7 dní v týždni. Navštíviť ich tak môžete aj počas víkendu, sviatku alebo noci.

Nakupovanie online dokonca nie je ani tak neosobné, ako sa na prvý pohľad zdá. Bežných predavačov, ktorí sa nachádzajú vo fyzických prevádzkach, nahrádza kvalitný zákaznícky servis. Jeho pracovníci dokážu zákazníkom odpovedať na všetky otázky a riešiť problémy spojené s platbou, vrátením či reklamáciou.

Profesionálne služby vďaka moderným technológiám

Ľudia dnes nemajú čas tráviť dlhé hodiny na e-shope a čakať, kým im niekto odpíše na ich e-mail. Ak odpoveď na otázku nedostanú v krátkom čase, s veľkou pravdepodobnosťou prejdú ku konkurencii.

Tento problém efektívne riešia moderné technológie, vďaka ktorým viete so zákazníkmi komunikovať v reálnom čase. Na základné otázky o platbe, doprave alebo vrátení môže odpovedať chatbot. V prípade väčších komplikácií sa do online chatu pripojí pracovník servisu.

Príjemný prístup môže zákazníka motivovať k nákupu

Príjemný prístup a úprimný záujem o zákazníka je základom úspechu. Takýmto spôsobom mu totižto ukážete, že vám na ňom skutočne záleží, čo ho môže motivovať k tomu, aby u vás nakúpil, odporučil vás známym a neskôr sa k vám znova vrátil.

Spokojnosť podporí viacero spôsobov komunikácie

Zákaznícky servis už dávno nepredstavuje len jedno telefónne číslo, na ktoré môžu ľudia volať od pondelka do piatka. V súčasnosti sú k dispozícii mnohé iné spôsoby komunikácie, ktoré sú dostupné aj cez víkend, počas sviatkov alebo vo večerných hodinách.

Ak chcete vyjsť v ústrety veľkému počtu zákazníkov, stavte na multichannel. To znamená viaceré formy kontaktu. Najideálnejšia je kombinácia telefónu, e-mailu, sociálnych sietí a online chatu. Z takejto ponuky si vyberie úplne každý.

Dôležité je mať skúsených pracovníkov

Zákaznícky servis je kľúčovou oblasťou e-commerce, ktorá vie výrazne ovplyvniť nielen váš zisk, ale aj vaše meno. Nesmiete ju preto brať na ľahkú váhu. Do svojho tímu by ste mali nájsť zamestnancov, ktorí majú skúsenosti s komunikáciou so zákazníkmi a sú pripravení dôkladne spoznať všetky produkty, ktoré predávate. Len tak budú vedieť ľuďom poradiť, čo je pre nich najlepšie.

Zostavenie vlastného zákazníckeho servisu je komplikované a finančne náročné. Oveľa lepšou voľbou je outsourcing týchto služieb od call centra. To vám za jeden mesačný poplatok poskytne zaučených pracovníkov, ktorí budú so zákazníkmi komunikovať prostredníctvom telefónu, e-mailu, sociálnych sietí aj online chatu. A v prípade potrieb môžete okrem infolinky využiť aj ďalšie služby, ako je napríklad tvorba prieskumov či telemarketing.