6 pilierov dokonalého e-shop zákazníckeho servisu

Podľa zistení amerického časopisu Forbes má verný zákazník v priemere 10-krát väčšiu hodnotu, ako je hodnota jeho prvého nákupu. Verní zákazníci poskytujú pozitívne odporúčania a dobré online recenzie, ktoré môžu firmám pomôcť posilniť ich značku.

Pozitívna skúsenosť verného zákazníka spôsobí, že:

• o svoju dobrú skúsenosť sa podelí so svojimi známymi, kamarátmi a rodinou
• minie viac peňazí v spoločnosti, ktorá poskytuje lepšie služby svojim zákazníkom
• nakupujúci na internete radšej vyskúšajú odporúčanú spoločnosť, len aby získali kvalitnejšie služby, čo dokazujú aj prieskumy

Výsledky prieskumu: „Ako nakupujú Slováci na internete“

Preto je dôležité mať kvalitné zákaznícke centrum a malo by sa opierať o 6 základných pilierov:

1. Kontaktné údaje na viditeľnom mieste

Veľa firiem považuje zákazníkov, ktorí ich kontaktujú s rôznymi otázkami za otravných, oberajúcich o čas a zvyšujúcich náklady, a preto svoje kontaktné údaje často neuvádzajú, prípadne je potrebné ich na stránke hľadať. Takáto stratégia, ale znižuje dôveryhodnosť firmy a odrádza potenciálneho klienta od využitia služieb.

Podľa prieskumov je dôležité mať kontaktné údaje na viditeľnom mieste na titulnej strane, prípadne s jedným preklikom na podstránku s uvedením všetkých spôsobov, ako je možné spoločnosť kontaktovať. Je to prejavom toho, že ste seriózna firma a zvyšuje to vašu dôveryhodnosť.

2. Správne nastavená prevádzková doba

Ideálna prevádzková doba je taká, ktorá primerane, resp. proporcionálne pokrýva návštevnosť vášho webu a časový rozsah prijatých mailových alebo telefonických požiadaviek. Odporúčaná minimálna prevádzková doba by mala byť nastavená aspoň podľa štandardného pracovného dňa od 8:00 do 16:30, avšak ideálna odporúčaná prevádzková doba e-shopu je v rozmedzí 8:00 – 18:00. Vzhľadom na predmet podnikania a veľkosť zákazníckej databázy je vhodné zvážiť aj inú pracovnú dobu.

3. Kvalitný informačný systém

Kvalitný informačný systém je v dnešnej dobe absolútne základným predpokladom dobre fungujúceho zákazníckeho centra. Bez ohľadu na veľkosť zákazníckeho centra, je ideálne mať taký informačný systém, ktorý dokáže integrovať všetky typy interakcií so zákazníkmi (telefonát, e-mail, web chat a podobne) na jednom mieste. Ideálne je spojenie call centrového systému spoločne so zákazníckym CRM.

4. Spracovanie doručených e-mailov

Medzi najčastejšie formy komunikácie zákazníckych centier patria v súčasnosti e-mail a telefonát. Pri spracovaní e-mailov je dôležité nastavenie týchto procesov:

1. auto reply: Auto reply je automaticky nastavený spätný e-mail, ktorý zákazníka obratom ubezpečí, že jeho e-mail vám bol doručený. Ideálne je uvádzať v ňom informáciu o tom, ako rýchlo sa budete zákazníkovou požiadavkou zaoberať.
2. rýchlosť odpovede: Veľa zákazníkov očakáva, že na požiadavku je potrebné odpovedať obratom, čo však nie je možné ani dobré. Preto je v prvom kroku odporúčané nastaviť auto reply a podnet najskôr seriózne preveriť. Odporúčaný čas na odpoveď je do 24 hodín, avšak vybavenie požiadavky do 2 hodín je výborný čas odozvy. Ideálne je odpovedať do termínu, ktorý ste sľúbili v nastavenej „auto reply“ odpovedi.
3. kvalita odpovede: Oveľa dôležitejšie ako rýchlosť odpovede je jej obsahová stránka. Je potrebné dať si záležať na formálnej stránke (oslovenie, formuláciu textu, gramatiku, rozlúčenie a pod.), ale aj na vizuálnej stránke (je vhodné mať jednotný vizuál), najlepšie je mať pripravené vhodné vzory odpovedí na najčastejšie kladené dotazy, čím sa šetrí čas vašich pracovníkov, eliminujú sa prípadné chyby alebo nejasnosti a e-mail pôsobí profesionálne a dôveryhodne.  

5. Spracovanie prichádzajúcich hovorov

Spracovanie hovorov je oveľa náročnejšie ako vybavenie inej formy komunikácie, ktorá nie je natoľko interaktívna (ako napríklad email alebo web chat). Operátor musí okamžite reagovať na požiadavky, prosby alebo naliehania zákazníkov – a ruku na srdce, niekedy sú to skutočne zložité situácie.

Ku kvalitnému spracovaniu hovorov prispievajú tieto atribúty:

IVR

Interactive voice response (pejoratívne „plechová huba“) je technológia, ktorá umožňuje zákazníkom komunikovať s informačným systémom. Najčastejšie sa používa tónová voľba (stlačenie čísla na telefóne) pre zvolenie dôvodu, pre ktorý zákazník telefonuje. Za efektívnym využívaním IVR je skrytá alchýmia jej nastavenia. Pomôckou je vytvoriť si jednoduchý, logický strom volieb, po ktorom sa zákazník rýchlo pohybuje a nestratí čas a trpezlivosť. Samozrejmosťou by mala byť príjemná hudba. Bonusom v nastavení IVR je oznámenie, ako dlho bude klient čakať a koľký je v poradí.

Dostupnosť operátora

Dostupnosť je ukazovateľ, ktorý sa na zákazníckych centrách sleduje štandardne. Vypovedá o tom, koľko zákazníkov bolo obslúžených bez ohľadu na to, ako dlho čakali na spojenie s operátorom. Štandardný parameter dovolateľnosti sa pohybuje na úrovni 95%, t.j. 95% všetkých klientov je spojených s operátorom bez ohľadu na dĺžku čakania.

V rámci týždňa, mesiaca aj roka sú dni alebo obdobia, ktoré sú z hľadiska vyťaženia zákazníckej linky náročnejšie a tiež často dochádza k nepredvídateľným situáciám, ktoré úplne zahĺtia zákaznícky servis. Pre takéto prípady odporúčame 2 vylepšenia:  

1.  dať klientovi možnosť prejaviť vôľu, že chce byť kontaktovaný neskôr, ak nemá čas čakať na spojenie s operátorom a po uvoľnení operátora mu zavolať naspäť  
2.  evidovať prerušené volania počas čakania na spojenie s operátorom a klientovi po uvoľnení operátora zavolať. Odporúčame tiež uvádzať na svoj web čas, ktorý je najvhodnejší (obvykle menej vyťažený) na kontaktovanie zákazníckej linky. Zvýšením dostupnosti sa zvýši zákaznícka spokojnosť a upevní vzťah s klientom.

Servis level Agreement 80/20

SLA (Service Level Agreement) je ďalší zo štandardných ukazovateľov kvality služieb – udáva percento zákazníkov, ktorí boli spojení s operátorom do stanoveného časového intervalu. Bežne používané ideálne percento je SLA 80/30, resp. 80/20, čo znamená, že 80% zákazníkov je obslúžených do 30, resp. 20 sekúnd. Zaujímavé je preveriť si aj pocitovú stránku zákazníka, ktorý môže mať pocit, že na spojenie s operátorom čaká príliš dlho, hoci ubehlo len 30 sekúnd.

Dĺžka čakania klienta na spojenie s operátorom má významný vplyv na pozitívnu zákaznícku skúsenosť, preto je vhodné sledovať aj tento ukazovateľ.

Kvalita hovorov

Formulka „Za účelom skvalitnenia hovorov môže byť Váš hovor nahrávaný“ nesmie byť len klišé. Na zabezpečenie kvalitných služieb je potrebné sa svojim operátorom venovať a vytvoriť si pravidelný systém kontroly kvality. Odporúčame nahrávať všetky prichádzajúce aj odchádzajúce hovory, nastaviť si ich kontrolu a ohodnotenie a hlavne počet pravidelných spätných väzieb. Ideálne je kombinovať individuálne a hromadné spätné väzby, kde sa operátor môže podeliť o svoje skúsenosti so svojimi kolegami. K zlepšeniu kvality hovorov môže prispieť aj naviazanie kvality hovorov na bonusy pre operátorov. Počty ohodnotených hovorov a spätných väzieb závisia aj od fázy zaškolenia, v ktorej sa operátor nachádza a od náročnosti zákazníckeho centra. Optimálne je ohodnotiť minimálne taký počet hovorov, koľko pracovných dní absolvoval jednotlivý operátor v práci a podať spätnú väzbu operátorovi aspoň jedenkrát do týždňa.

6. Iné formy komunikácie a reportov

Na prevádzku kvalitného zákazníckeho centra majú vplyv aj ďalšie dôležité aspekty. Formy zákazníckej komunikácie alebo sledovania iných kvantitatívnych či kvalitatívnych ukazovateľov sa môžu líšiť v závislosti od zamerania, oblasti alebo filozofie prevádzkovateľa e-shopu, napríklad:

Web chat

Táto forma komunikácie sa dostala do popredia pomerne nedávno a využíva ju hlavne „mladá internetová” generácia. Úprimne povedané, z hľadiska produktivity práce operátora ju nepovažujeme za úplne „ideálnu“. Ideálnou kombináciou je vytvorenie inteligentného chatbota, ktorý dokáže spracovať najčastejšie základné otázky a spracovanie zložitejších presmeruje na operátora.

Online formulár

Správne nastavený online formulár s najčastejšími formami otázok je oveľa lepším riešením ako web chat alebo dokonca e-mail. Výhoda formulárov je tá, že sa dajú štrukturovane nastaviť a triedenie požiadaviek a ich vybavenie je omnoho jednoduchšie. Ideálna je kombinácia online aplikácie s formulármi, pripravenými na jednotlivé situácie, ktoré v komunikácii s klientom nastávajú.

Sociálne siete

Sociálne siete sa stali v poslednom období silným komunikačným nástrojom a spôsobom, ako osloviť, získať a udržať klienta, preto je vhodné mať pokrytú aj túto komunikačnú platformu.

Ďalšie štatistiky a merania na zvyšovanie kvality

Na sledovanie a následné zvyšovanie efektívneho a kvalitného fungovania call centra existuje množstvo ďalších doplnkových štatistík.

Zo skúseností odporúčame tie najdôležitejšie:  

• FCR – first call resolution – je jeden z najlepších spôsobov merania produktivity a efektívnosti operátorov call centra. Znamená to snahu a zásadu vyriešiť situáciu alebo otázku zákazníka už pri prvom kontakte. Nutnosť volať do call centra viackrát, prepájanie na rôzne oddelenia a potreba žiadať nadriadeného, aby bola požiadavka vybavená odrádzajú klienta od ďalšieho využitia služieb e-shopu.
• AHT – average handling time – je priemerný čas strávený obsluhou zákazníka, čo okrem telefonovania so zákazníkom zahŕňa aj zapisovanie informácií po hovore. Tento ukazovateľ je možné ešte rozdeliť na priemernú dĺžku hovoru a priemernú dĺžku času stráveného operátorom na riešení požiadavky po hovore.
• Occupancy rate – miera vyťaženosti call centra je spôsob, ako merať produktivitu operátorov pri všetkých ich úlohách súvisiacich s hovormi, resp. inými interakciami, zjednodušene povedané, je to miera produktivity, resp. vyťaženosti vašich operátorov (napríklad ak je príliš nízka, sú slabo vyťažení a máte nadmerný počet zamestnancov).

Veríme, že vám tento článok pomohol pri nastavení efektívneho a úspešného fungovania vášho call centra. Ak máte záujem o konzultáciu správneho nastavenia alebo optimalizácie svojho call centra, ponúkame vám možnosť dvoch konzultačných hodín grátis.