Príbehy CreditCallu: Operátori prieskumov Miroslava Škumatová a Jozef Baláž

Pre úspešný a efektívny prieskum je nevyhnutné mať skvelý tím ľudí – anketárov,  ktorí radi telefonujú, vedia viesť rozhovory s rôznymi typmi respondentov, sú dôslední, spoľahliví a majú organizačné schopnosti. Naši operátori sú pred každým novým prieskumom školení, pretože všetky témy sú jedinečné a vyžadujú si špecifický prístup. Ideálne je, keď prieskumné témy našich operátorov zaujímajú aj osobne, orientujú sa v nich a majú dobrý cit pre komunikáciu s respondentmi.

Operátori Mirka Škumatová a Jozef Baláž zo žilinskej pobočky nám priblížia svoju prácu a ich obľúbené témy a aj to, na čo si treba dávať pozor pri volaní prieskumov.  

Miroslava Škumatová žije a pracuje v Žiline, kam sa presťahovala zo Spiša. V CreditCall pracuje od októbra 2019. Telefonovanie a prieskumy jej učarovali, pričom najbližšia jej je politická téma.

Mirka, ako dlho pracuješ v call centre? Mala si skúsenosti ako operátorka aj pred nástupom do CC?

5. októbra to bude piaty rok, čo som spolu s Jozefom nastúpila. Dovtedy som v call centre nepracovala ani som nemala skúsenosti s prácou v tomto sektore. Prvé dni boli pre mňa trochu šokujúce, ale veľmi rýchlo som zistila, že ma táto práca baví. Pred príchodom do CreditCall som roky pracovala v administratíve v exmanželovej firme, bez komunikácie so širokou verejnosťou.

Aké typy prieskumov volávaš a ktoré sú tvoje najobľúbenejšie?

Prieskumy sú rôznorodé, zamerané na politiku, bankový a IT sektor, parkovaciu politiku, dopravu v mestách či environmentálne témy. Najviac ma bavia politické prieskumy. Zdá sa, že ľudí najviac zaujímajú a chcú byť respondentmi práve týchto prieskumov. Rada sledujem politiku aj súkromne, počúvam diskusie s politikmi takmer každý večer.

Na čo si treba dať pozor pri volaní prieskumov?

Je dôležité nekomentovať odpovede respondentov, netlačiť ich do žiadnych názorov a nerozoberať s nimi debaty mimo stanovených otázok. Musíme sa vždy držať dotazníka a zachovať si profesionálny prístup.

Ako by si opísala svoj bežný pracovný deň ako anketárky v CreditCall?

Väčšinou pracujem z domu, začínam okolo deviatej a telefonujem približne 5-6 hodín denne. Rada chodím aj na pobočku do Žiliny, kde máme skvelý kolektív a príjemné vzťahy. Práca v pokoji a pohode je pre mňa základom.

Ako získavaš dôveru a spoluprácu respondentov počas telefonického rozhovoru?

Po piatich rokoch dokážem na začiatku telefonátu vycítiť, aký je respondent na druhej strane. Ak cítim, že má obavy, začnem vetou, že náš rozhovor nie je zložitý a len si vyberie z možností. Tento postup sa mi osvedčil a respondenti sú po takomto úvode uvoľnenejší a ochotnejší spolupracovať.

Sú podľa teba nejaké kľúčové vlastnosti, ktoré by mal mať úspešný anketár?

Úspešný anketár by nemal respondenta prosíkať o odpovede. Rozhovor by mal viesť mierne autoritatívne takým spôsobom, aby samotný respondent cítil hrdosť alebo radosť, že sa môže zapojiť do prieskumu, a že jeho odpovede sú dôležité.

Stretla si sa za tie roky s nejakým zaujímavým príbehom alebo respondentom, ktorého odpovede na teba výraznejšie zapôsobili?

Väčšina nezabudnuteľných príbehov je práve tých úsmevných. Napríklad, pri IT prieskume sa ma jeden pán pýtal, či rozumiem otázkam, na ktoré sa ho pýtam. Samozrejme, že som mu odpovedala – áno, rozumiem. Iný pán v ďalšom prieskume odpovedal, že by odporučil svoju prácu svojim potomkom, pretože jeho dcéra alebo vnučka by sedela v teple :). Ľudia sú rôzni a niekedy je komunikácia s nimi veľmi zábavná.

Čomu sa venuješ vo voľnom čase? Prezradíš nám niečo o svojej rodine?

Mám dve dospelé deti, dcéra je všeobecná lekárka a syn podniká v Nemecku. Som na nich veľmi hrdá. Vo voľnom čase sa venujem športu, každý deň si zacvičím a chodím na rýchle prechádzky. Rada sa prejdem aj po meste a nakupujem.

Jozef Baláž pracuje v žilinskej pobočke CreditCallu od októbra 2019. Pred nástupom k nám do CreditCall pracoval v štyroch iných call centrách.

Jožko, kde si študoval a aká bola tvoja cesta do call centra?

Vyštudoval som strednú priemyselnú školu strojnícku, a pracoval som v strojárskom odvetví, kde sa vyrábali ložiská. Potom som zmenil zameranie, vyučil som sa ako kuchár/čašník a v tom segmente som pracoval asi 4 roky. Neskôr som vyskúšal aj v poisťovníctve. Popri zamestnaní som sa vrhol aj na štúdium na vysokej škole, odbor Železnice – Trakcie, ukončil som titulom Bc. K pokračovaniu štúdia som sa kvôli rodine a deťom už nevrátil.

Po vážnej nehode som si kvôli zdravotnému stavu hľadal prácu, ktorá by bola fyzicky menej náročná. Postupne som sa zamestnal v dvoch už spomenutým call centrách. Takáto práca bola pre mňa určitým spôsobom vykúpení. A aj nájdením šťastia a vnútorného pokoja :). CreditCall mi vyšiel v ústrety aj upraveným pracovným časom a aj kampane, na ktorých pracuje, mi skvele vyhovujú.

Ako by si opísal svoj bežný pracovný deň?

Väčšinou pracujem na pobočke, som kolektívny tvor. Venujem sa jednej téme denne. Teraz sú to hlavne prieskumy verejnej mienky, tzv. „catiny“. Bavia ma aj prieskumy z B2B sféry. Rozhovory s respondenti takýchto prieskumov sú uvoľnenejšie a dynamickejšie. Beriem tieto telefonáty ako „lov“, baví ma vzbudiť záujem u respondenta, aby sme hovor úspešne dokončili. A myslím si, že sa mi to väčšinou aj darí :).

Čo pre teba znamená ocenenie najlepšieho operátora za divíziu Prieskumy?

Ocenenie najlepšieho prieskumného operátora za rok 2023 ma veľmi teší a vážim si ho. Z môjho pohľadu je to práve uznanie zo strany firmy, že moja práca a snaha nevychádza na zmar, že vedenie CreditCall dokáže moju snahu oceniť. Veľmi ma to teší, je to také ukľudňujúce. Zároveň je to povzbudenie aj do budúcnosti. Predsa len, už nie som najmladší a som rád, že som užitočný a moja práca má význam.

Čo je pre teba pri telefonovaní výzvou?

Mojím cieľom je presvedčiť respondenta, aby sa zúčastnil prieskumu. Možno je to taký môj free style, chcem respondenta v prvom rade zaujať, aby mi nielen striktne odpovedal na otázky, ale aby sa mi tak ľudsky otvoril, aby mi povedal svoje názory. Rozhovor potom lepšie prebieha. Verím, že v každom človeku je niečo dobré. A ak prípadne aj rozhovor nezačne úplne pozitívne, som rád, že pri jeho ukončení sme obaja spokojní, a aj môj respondent má pocit kvalitného a dôležitého rozhovoru, zároveň i dobre stráveného času.

Aké sú najčastejšie omyly alebo nedorozumenia verejnosti o práci anketára?

Väčšina ľudí považuje prieskumy za otravovanie, vstupovanie do ich osobnej zóny, nútenie ich k niečomu, čo nechcú, a často prieskumom neverí. Majú obavy, že ich odpovede budú zmanipulované. Ja radšej používam slovo rozhovor namiesto prieskum.

Jožko, sú podľa teba nejaké kľúčové vlastnosti, ktoré by mal mať úspešný anketár?

Úspešný anketár musí byť trpezlivý, mať chuť pracovať s hlasom a byť ľudský. Určite je to aj prístupom operátora, byť ľudský a osobnejší, mne sa to vypláca. Nezriedka sa mi stalo, že mi respondent na záver poďakoval za rozhovor a pritom na začiatku s ním ani nesúhlasil. Dôležitá je tiež výdrž a neustála snaha sa zlepšovať. Tejto práce sa netreba báť.

Môžeš kladené otázky ľubovoľne upravovať?

V žiadnom prípade, jedine čo je dovolené je parafrázovať odpoveď pri takzvanej otvorenej otázke. Ľudia sa rozrozprávajú a je potrebné ich myšlienku správne zachytiť, ale pointa odpovede musí zostať zachovaná. Pri politických prieskumoch sa musím striktne držať call scriptu.

Ako funguje prieskumný systém?

Vediem rozhovor s respondentom, čítam mu otázky a zaznamenávam jeho odpovede podľa možností. Odpovede sú buď spontánne, teda čakáme na odpoveď alebo asistované, to predčítame možnosti z ktorých si respondent vyberá jednu alebo viac možností. Niekedy sú odpovede otvorené, kde si zaznamenávam komplet celé vety.

Vymieňate si s kolegami skúsenosti z volaní?

Skôr si preberáme úspešnosť alebo neúspešnosť svojich hovorov. Pred každým prieskumom máme zaškolenie.

Čo ťa na volaní prieskumov baví/nebaví najviac? Je práca operátora únavná?

Mňa táto práca baví na 100%. Som komunikatívny, rád telefonujem a porozprávam sa s kýmkoľvek. Mám pocit, že toto je tá pravá činnosť pre mňa a ako som už spomenul, napĺňa ma šťastím. O našej práci sa dá povedať, že je aj únavná, ako každá iná práca. Ale je to skutočne tak, chodíme z práce psychicky unavení. Komunikácia s ľuďmi je niekedy náročná.

Často pracuješ na pobočke, vyhovuje ti to viac ako práca z domu?

Ja rád volávam na pobočke v Žiline. Pracoval som aj z domu, počas covidu, ale po troch mesiacoch som to vzdal. V jednoizbovom byte to pre mňa bola veľká ponorka. Zbalil som veci a vrátil sa späť na pobočku, som kolektívny a spoločenský človek. Teraz testujem fit loptu, je to fakt dobrá vec, pri celodennom sedení mi to veľmi pomáha na moju zničenú chrbticu.

Prezraď nám aj niečo zo svojho súkromia.

Žijem v žilinskom sídlisku. Mám dospelé deti, je ich dohromady osem :), štyria synovia a štyri dcéry. S deťmi sme stále v kontakte. Najstaršia dcéra má 36 rokov, najmladšia má 23 rokov a ešte študuje.

Mám rád šport, síce viac sledovať v televízii, ale rád plávam a sem-tam si na hodinku zacvičím. Veľmi ma začali zaujímať investície, pravidelne sledujem na TA3 rôznych investičných odborníkov. Musím sa pochváliť, že už som bol aj úspešný v mojich investičných pokusoch. A teším sa, že si svoje zainvestované peniažky užijem na dovolenkách.

Prečítajte si viac našich príbehov a začať môžete práve tým prvým: Príbehy CreditCallu: Juraj Balogh, výkonný riaditeľ

A ako vznikajú prieskumy? To sa dozviete v článku: Etika a anonymita v prieskumoch: Ako CreditCall chráni údaje respondentov a zabezpečuje nezávislosť v zozbieraných dátach