Príbehy CreditCallu: Lucia Kafúnová a Anna Púpalová, telefonické špecialistky projektu Packeta

Spoluprácu s Packetou sme rozbehli predvianočnou sezónou koncom októbra 2020. Aby sme Packetu viac priblížili, značka bola založená v roku 2010 v Českej republike.

Je to digitálna e-commerce platforma, ktorá udáva trendy v logistike. Vznikla s cieľom zjednodušiť e-shopom prepravu tovaru k zákazníkom. Dnes poskytuje riešenia pre prepravu zásielok do celého sveta. Krédom Packety je rýchle a pohodlné vyzdvihovanie zásielok bez čakania. V marci 2014 spoločnosť expandovala na Slovensko. Mobilná aplikácia Packety funguje od roky 2019. Klienti môžu svoje zásielky preberať a dnes už aj posielať cez výdajné schránky „Z boxy“. Aktuálnou novinkou Packety je voicebot Peter, ktorý našim pomáha pri komunikácii so zákazníkmi.

Projektová manažérka Katarína Prachárová projekt hodnotí veľmi pozitívne: „Spoločný projekt hodnotím veľmi pozitívne. Medzi zamestnancami je obľúbený, a  aj vďaka tomu máme nulovú fluktuáciu, na ktorú sme hrdí. V podstate od začiatku spolupráce na projekte robia tí istí operátori. Naši operátori vybavujú požiadavky zákazníkov telefonicky a zároveň aj cez emailovú komunikáciu. Práve teraz začína najťažšia časť roka – predvianočná sezóna“. 

Dnes by sme radi predstavili telefonické špecialistky tohto projektu, Luciu Kafúnovú a Annu Púpalovú, z našich prevádzok v Žiline a vo Zvolene.

Lucia Kafúnová má 32 rokov a v žilinskej prevádzke pracuje od novembra 2021. Takmer od začiatku svojho pôsobenia v CreditCall je súčasťou kampane Packeta. Napriek tomu, že začiatky boli zložitejšie, so svojou prácou je spokojná a šťastná, že môže klientom pomáhať.

Lucka, prosím predstav sa nám v skratke.

Narodila som sa v Čadci, no pochádzam z Lutiš. Vyrastala som s 2 sestrami a bratom, som v poradí 2. najstaršia. Študovala som na Obchodnej akadémii. V tom čase som mala zámer pokračovať v štúdiu na vysokej škole, no nevedela som sa rozhodnúť pre smer. Tak život rozhodol za mňa. Vydala som sa, prišla materská, máme dve dcérky, 11-ročnú a 7-ročnú. Pred piatimi rokmi sme sa presťahovali do dedinky Kubíková, časť Belej, medzi Žilinou a Terchovou.

Aké boli tvoje pracovné začiatky?

Dá sa povedať, že moje pracovné začiatky sú celkom krátke.Po skončení strednej školy som pol roka pracovala ako administratívna pracovníčka. Moja materská sa začala skôr, kvôli rizikovému priebehu tehotenstva. V práci som skončila a po dvoch materských za sebou firma už neexistovala. Tým, že môj manžel pracoval v zahraničí, ja som na dlhých 9 rokov zostala doma, venovala som sa deťom a domácnosti. Popri tom som si hľadala prácu, no bez praxe, s malými deťmi, i keď mi naši pracujúci rodičia pomáhali,  bolo nemožné sa zamestnať. Do toho prišiel covid, pre nás to znamenalo aj pozitívnu zmenu, lebo manžel sa vrátil pracovať na Slovensko. Pustila som sa teda opäť do hľadania zamestnania.

Ako dlho pracuješ v CreditCalle?

Cez profesiu som našla ponuku z CreditCallu, poslala som si životopis, mala som pohovor ešte s Ivkou Dobranskou. Najviac ma asi zaujala možnosť práce z domu, nakoľko cez lockdown sme aj školu mali zatvorenú, a táto možnosť bola úplne ideálna. Absolútne som nevedela, do čoho idem, práca v call centre bola pre mňa veľká neznáma. Veľmi mi pomohla 2-týždňová akadémia s Ivkou. Nastúpila som v novembri 2021, zo začiatku som chodila na pobočku do Žiliny. Rovnako, po takmer desiatich rokoch doma, bolo celkom náročné zmeniť a prispôsobiť sa pracovnému režimu. Doma sme sa popasovali s obrovskou zmenou, rozdelili sme si starostlivosť o rodinu a domácnosť. Začínala som 7-hodinovým pracovným časom, no keďže doprava je trocha časovo náročnejšia, často som prišla domov až podvečer. Home office som mala až od marca 2022. 

Aké rôzne projekty voláš?

V rámci akadémie som začala volať projekt pre veľkú energetickú spoločnosť, kde som overovala telefónne čísla a emailový kontakt. To pre mňa ako úplného nováčika bolo super, jednoduché, naučila som sa pracovať so systémom. Taktiež som prešla prieskumami ako všetci kolegovia.

Počas týchto už takmer dvoch rokov v CreditCalle som vlastne pracovala, teda pracujem, len na jednom projekte a to je Packeta. Zaškoľovala som sa vo zvolenskej pobočke.

Opíš nám prosím bližšie svoju prácu – náplň na projekte Packeta.

Zo začiatku sa mi zdala táto linka náročná, mala som pocit, že každý klient má úplne inú požiadavku. No veľmi rýchlo som si zvykla. Od zazvonenia telefónu a úvodného privítania zákazníka na linke dnes už presne viem ako na to. Často registrujeme opravy telefónnych čísiel, úpravy adries, pri vzniknutom probléme so zásielkami riešime nápravu. Lokalizujeme zásielky, ktoré sa „nehýbu“, z nejakého dôvodu sa nedoručujú alebo necestujú. Je to skutočne rôznorodá práca, teda napriek tomu, že pracujem len na jednom projekte, určite nemám pocit stereotypu. 

Volávam väčšinou s fyzickými osobami, no občas komunikujem aj s volajúcimi eshopmi, sledujem aj zahraničné zásielky, niektoré dajú celkom zabrať. V prípade potreby viem zastúpiť aj kolegyne, ktoré majú na starosti len eshopy.

Je pre eshopy systém nastavený inak ako pre bežných prijímateľov?

Eshopy sú zaregistrované vo svojej klientskej sekcii a majú skôr technické požiadavky. Napr. ako nastavenie fakturačných údajov, výdajné miesta pre vracajúce sa zásielky, rovnako aj tu treba nezriedka opravovať adresy doručenia alebo kontakty na ich klientov. Prípadne im poskytuje ďalšie kontakty kam sa majú obrátiť s nejakými požiadavkami. 

Je počas roka obdobie, kedy je táto kampaň jednoduchšia alebo náročnejšia, časovo, počtom hovorov? Musí to byť pred koncom roka celkom náročné.

Áno, určite, jednak je viac hovorov, aj klienti sú nazvem to „náročnejší“ :). Vyšší počet hovorov je citeľnejší už od „Black Fridays“ dní alebo akýchkoľvek výpredajových akcií. Rovnako aj vianočný čas, zákazníci sú nervóznejší, že zásielky nestihnú prísť načas, hlavne z dôvodu ich neskorého nákupu. Určite je lepšie, ak si ich klienti aj eshopy nenechávajú na poslednú chvíľu. Napriek upozorneniam zo strany eshopov aj samotnej Packety, že je vyšší počet objednávok a dlhšia distribúcia, situáciu klienti v takomto náročnom období nerešpektujú. Deje sa to každý rok.

Komunikujete medzi sebou s kolegyňami o projekte alebo určitých prípadoch?

Áno, a pravidelne. Nielen na našej žilinskej pobočke, ale v rámci celej skupiny. Každý štvrtok sa stretávame na pobočke. Navzájom si hovoríme o svojich prípadoch, radíme si navzájom. Povieme si, ako čo voláme alebo robíme, prípadne ako by sme čo navrhovali robiť inak. Aktívne si pomáhame, sme v kontakte aj počas dňa na kampaňovom chate.

Vieš si sama seba predstaviť na nejakom inom projekte?

:)) určite sa nevidím v nejakej predajnej kampani, ale zase nevyskúšala som.

Mám radosť, že sa venujem Packete a môžem zákazníkom pomôcť. Často sa stretávam s veľmi pozitívnymi a vďačnými reakciami hoci aj len pri zmene telefónneho čísla, alebo ak je to staršia osoba a počas hovoru sa nám spoločne podarí vyzdvihnúť zásielku zo z-boxu, pričom si mysleli že to určite nezvládnu.  

Aké sú reakcie tvojho okolia na tvoju prácu?

Keď som volávala prieskumy, tie reakcie neboli vždy príjemné, viacerí známi mi povedali, že to by som ti ani nezdvihol telefón. Na Packete som sa stretla s opačnými reakciami, tu je to viac o pomoci. Občas sa ma príbuzný pýtajú, aký zaujímavý problém som vyriešila.

Moje dievčatá ma tento rok cez prázdniny počuli telefonovať a pýtali sa ma „Mama, prečo ten človek kričal, čo chcel od teba, prečo si s ním tak dlho rozprávala?“, ich to celkom zaujíma. Doniesli si ku mne svoj detský počítať a hrali sa na pakeťáčky :).

Každopádne si myslím, že to nie je práca pre hocikoho. Konkrétne pri našom projekte je skutočne potrebná trpezlivosť. Všeobecne v call centre. Zachovať si chladnú hlavu, nestať sa výbušným, občas veru sa nenechať zatiahnuť do hádky s klientom. Ja mám svoju prácu rada, páči sa mi. Určite by ju človek mal vyskúšať a nebáť sa jej.

Prezraď nám, čomu sa venuješ vo voľnom čase?

Takmer všetok voľný čas mi vypĺňa rodina. Radi si vyjdeme von na bicykloch, korčuliach, alebo len tak na prechádzku či výlet do prírody. Tá je tu všade okolo nás. Boli sme hubári, no bojíme sa medveďov, takže už chodí len odvážny manžel, my baby počistíme, pokrájame a hlavne sa odfotíme, že sme našli :). Rada pečiem, pri tom sa viem aj celkom odreagovať.

Anna Púpalová má 47 rokov, pochádza a pracuje vo Zvolene. Vyštudovala zdravotnú školu, no život ju zavial úplne iným smerom. Pracovala na Slovensku aj v zahraničí. V CreditCalle pracuje už 6 rokov. Vďaka svojmu upokojujúcemu hlasu si na linke poradí aj s menej trpezlivými klientmi.

Anka, radi sa aj o tebe dozvieme zopár informácií.

Volám sa Anna, krstné meno mám po mamine. Žijem vo Zvolene a starám sa o otca. Vyštudovala som Strednú zdravotnú školu, odbor detská sestra, avšak tomuto oboru som sa nikdy nevenovala. Po skončení štúdia bolo veľké množstvo zdravotných sestier, bol problém sa zamestnať, mnoho z nás to riešilo odchod do zahraničia alebo zmenou na sanitárov. Mňa nakoniec práca v zdravotníctve ani veľmi nelákala.

Zamestnala som sa vo vzorkovej predajni, kde som pracovala 5 rokov. Neskôr som chodila pracovať sezónne do zahraničia, starala som sa o deti ako babysiterka, začala som v sestrinej rodine a potom som vystriedala cez odporúčania aj iné rodiny. Kvôli zdravotným problémom som sa vrátila na Slovensko. Absolvovala som pár operácií, bohužiaľ ako čiastočne invalidná dôchodkyňa som už mala možností práce jemne obmedzené a zdravotníctvo už úplne vylúčené.

V roku 2016 som začala pracovať ako telefonistka v „konkurenčnej“ spoločnosti. Mojou náplňou bolo vyhľadávať a obvolávať páry s ponukou kúpy zdravotníckych pomôcok. Bola to akurát taká doba, kedy už ľudia poznali takéto povedzme neslávne firmy, ktoré zákazníkov skôr obťažovali ako prinášali pozitívny výsledok a to ma odradilo.

Aké boli začiatky v CreditCalle?

V apríli 2017 som si našla cez inzeráty dve brigády, počas týždňa som delila dni medzi prácu pri páse v tyčinkárni a CreditCall. Takže vo zvolenskej prevádzke pracujem rovných 6 rokov. Ako takmer všetci začiatočníci som aj ja prešla prieskumami, následne som volávala prieskumy spokojnosti pre Slovenskú sporiteľňu. Veľmi ma bavila objednávková linka pre zahraničné katalógové spoločnosti, kde som komunikovala so zákazníčkami v rámci objednávok. Vystriedala som teda aktívnej aj pasívne linky.

Asi po ďalšom roku som prešla na kampaň prepravnej spoločnosti DPD, takže už tu som prišla do kontaktu so zablúdenými balíkmi a zásielkami. Pri zaškoľovaní som navštívila aj prepravné depo, kde nám ukázali ako vlastne taká distribúcia zásielok zaujímavo funguje.

Na akých projektoch pracuješ a ako konkrétne fungujú?

Potom neskôr, po covide, som postupne pracovala aj na prieskumoch, a myslím od jesene 2021 som sa začlenila do projektu Packeta. Pracujem na tejto kampani na plný 8-hodinový úväzok.  Je to pasívna linka – teda zákazníci volajú nám. Riešime ich problémy s nedoručenými zásielkami, presmerovanie balíkov, asistujeme pri výbere zo Z-boxov a podobne.

Okrem bežného doručovania kuriérom zákazníci využívajú „Z boxy“. Napriek tomu, že u nás už fungujú dlhšiu dobu, stane sa, že je treba klientom pomôcť aj s týmto. Pri uvedení Z boxov to bol len výdaj balíkov cez tieto boxy, neskôr sa už dali balíky za určitých podmienok aj posielať (veľkosť a váha zásielky). Klientom tiež občas asistujeme pri práci s aplikáciou pri manipulácií so zásielkami v Z-boxoch. Prijímame aj hovory od klientov, ktorí len potrebujú zmeniť telefónne číslo, inokedy zase presmerovávame zásielky zo Z boxov na kamenné výdajne.

Novinkou je od júla packetový voicebot Peter, ktorý sa na linke ozve prvý. Reakcie klientov sú prevažne veselé, nie sú na takéto privítanie na linke ešte zvyknutí, a kým ich „Peter“ prepojí na nás, často sa nám v slúchadlách ozve najprv smiech a to kde Peter nevedel poradiť, tak sa smeruje na nás.

Mojou výhodou je podľa mňa aj to, že mám celkom upokojujúci hlas, ktorý pozitívne pôsobí v menej príjemných telefonátoch. Nezriedka mi kolegyne hovoria, že mi budú posúvať netrpezlivých zákazníkov :).

Kto na linku volá? Sú to aj eshopy, prípadne komunikujete priamo s kuriérmi alebo zberným depom?

Samotné eshopy majú svoju vlastnú ID linku, takže s nimi nekomunikujem. Ja hovorím so zákazníkmi eshopov teda s konečnými príjemcami tovaru. Packetu často využívajú aj individuálne fyzické osoby, ktoré si len posielajú zásielky z bodu A do bodu B.

Máte nejako rozdelenú kampaň Packeta medzi operátormi? Jeden robí objednávky, jeden zabezpečuje výdajné miesto?

Nie, každý z nás robí full servis, teda rieši všetko. Zásielky, Z boxy, prepojené hovory z voicebota, všetko dokopy. Vieme sa tak lepšie zastúpiť v prípade potreby. Vybavujeme aj emailovú komunikáciu, od nasadenia „Petra“ sa znížil počet hovorov a naopak mierne zvýšil počet emailov. 

Ako funguje zaškoľovanie a taktiež hodnotenia na tomto konkrétnom projekte?

Ja osobne som mala skúsenosti alebo možno viac predstavu, ako také zberné depo funguje z predchádzajúceho projektu pre DPD. Mám pocit, že som do systému vhupla trocha rýchlejšie práve vďaka tomu, že som videla, ako sa balíky označujú, triedia a distribuujú ďalej. Myslím, že väčšina našich operátorov, mojich kolegýň mali skúsenosti s podobnými zásielkovými projektami. A taktiež sme absolvovali osobné zaškolenie. Je to určite praktickejšie, aj osobne vidieť a pochopiť realitu, ako mať len online školenie.

Musím pochváliť svoju supervízorku Zuzku Vargovú, spätné väzby sú pre mňa osobne veľkým prínosom. Má veľmi osobný prístup k operátorom. A každý z nás potrebujeme dostať spätnú väzbu. Osobne mám rada ak som pochválený za to čo robím dobre ale aj za informácie kde mám priestor na zlepšenie. Pri one to one sedeniach sa zase vieme viac zblížiť.

Anka, aby sme ťa viac spoznali aj osobne, prezraď nám prosím, čomu sa venuješ vo voľnom čase?

Úprimne musím povedať, že voľného času veľa ani nezostáva. Počas týždňa je to viac práca ako voľno, takže skôr relaxujem až cez víkendy. Venujem sa domácnosti, rada sa stretávam s priateľmi.

Veľkou záľubou sa mi stali bylinky, začali ma zaujímať po operácii, kde som hľadala alternatívy užívania množstva liekov. Počas dávnej PN a po nej som sa veľa o rastlinkách naučila, zbierala som ich po okolitých lúkach. Začala som ich sušiť aj vyrábať rôzne olejčeky, napr. aj Jánsky olej na bolesti krížov.