Príbehy CreditCallu: Katarína Prachárová, projektová manažérka

Úspechom a radosťou spoločnosti CreditCall je mať oddaných a lojálnych ľudí, ktorí firmu budujú a zároveň ňou aj žijú. Jednou z nich je aj Katarína Prachárová.

V CreditCall pracuje od roku 2016. Začínala ako senior agent na predajnej kampani, následne prebrala prevádzku Zvolen ako vedúca pobočky. Posledné 4 roky pracuje ako projektová manažérka zodpovedná za infolinky.

^{Katarína Prachárová}

Katka, prosím predstav sa nám v skratke.

Volám sa Katarína Prachárová, mám 43 rokov. Pochádzam z Kováčovej, kde som aj vyrastala.

Ako dieťa som nemala vysnívanú prácu, ale v hektických 90-tych rokoch, keď vtedajší premiér sľuboval, že z Banskej Bystrice sa stane ekonomická bašta, som si vybrala ekonomický smer, čomu som prispôsobila aj štúdium na strednej škole.

Vždy som mala rada deti a počas 3.-4. ročníka strednej školy som sa rozhodla, že chcem byť učiteľkou na základnej škole, aby som mohla formovať charakter malých detí. Osud to však zariadil inak :). Narodenie mojej prvej dcéry zariadilo predčasné ukončenie štúdia, následne som sa zamestnala v banke na infolinke, a popri zamestnaní som doštudovala vysokú školu so zameraním na management. Takže ten ekonomický smer mi je asi súdený.

Od svojich 15-tich rokov, odkedy zákon umožňoval brigádovať, som každé leto niekde pracovala, čo mi rozšírilo obzory a na základe čoho som sa vedela lepšie rozhodnúť, čo by som v živote chcela alebo nechcela robiť. Väčšinou to boli manuálne brigády. Preto teraz pracujem v manažmente :).

Som vydatá, mám 2 dcéry. S manželom to spolu „ťaháme“ už 24 rokov. Je mi oporou, priateľom, spoločníkom a ako hovorím, mojou najväčšou školou na trpezlivosť, keďže je to taký energický typ človeka, ktorý chce mať všetko naraz a hneď.

Ako dieťa som popri základnej škole navštevovala umeleckú školu – výtvarné umenie a tancovala som v súbore. Možno preto zdedila moja staršia dcéra Laura talent a lásku k umeniu a teraz študuje v Londýne tvorbu hudby a spev, chcela by pracovať v tejto branži. Mladšia dcéra Kiara sa venuje modernej gymnastike, športové nadanie má skôr po manželovi, lebo okrem tanca som ja bola a aj som „športové drevo“.

V CreditCall pracuješ už siedmy rok, aká bola tvoja kariérna cesta až sem? Z predchádzajúcich pracovných pozícií si mala skúsenosti s vedením zamestnancov, koordináciou projektov a zrejme aj so zákazníckym servisom.

Áno, podobné skúsenosti som získala už v minulých zamestnaniach. Prvé zamestnanie po narodení dcéry bolo vo VÚB, kde som pracovala 13 rokov v oblasti bankovníctva. Začínala som ako operátor na infolinke a postupne som sa cez senior operátora, vedúcu zmeny (alebo teamleadra) vypracovala na vedúcu projektov a zmien. Ako stále hovorím našim operátorom, presne viem, čo táto práca obnáša – 7 rokov na infolinke, ktorá fungovala 24/7, je veľmi dobrá prax a skúsenosť. Ako vedúca zmeny som mala pod sebou tím operátorov, kde mojou pracovnou náplňou bolo plánovanie a sledovanie ich dochádzky, operatívne riadenie zmeny, spätné väzby, mentoring, koučing a zabezpečovanie ich rozvoja.

Neskôr ako manažérka som navrhovala a vypracovávala štandardy na úpravu činností, zmeny a zlepšenia postupov v konkrétnej oblasti, pripravovala analýzy a vyhodnotenia, a následne všetko prenášala do reálneho pracovného procesu. 

Po druhej materskej som sa už do banky nevrátila, vyskúšala som si prácu v Allianz. V pozícii obchodnej zástupkyne som kontaktovala nových klientov či servisovala zmluvy existujúcich klientov. Vypracovala som sa na post Unit manažérky, čo je v bežnej reči manažér, ktorý má na starosti tím obchodných zástupcov a je zodpovedný za ich výsledky, čiže som ich školila, viedla, koučovala. A tak som sa dostala až do CreditCall, kde verím, že strávim ešte mnoho pekných rokov.

Skúsenosti z predchádzajúcich zamestnaní máš bohaté, podobajú sa tvojej aktuálnej náplni práce.

Áno, je to tak. V CreditCalle som tiež začala pracovať ako senior operátor, kde som následne cez supervízora a vedúcu pobočky postúpila na pozíciu projektovej manažérky. Manažovanie tímov a zamestnancov má takmer vždy spoločné „črty“. V podstate ide stále o prípravu a koordináciu projektov a kampaní, o kontrolu a dodržiavanie postupov, o vedenie a kontrolu operátorov, o správne delegovanie kompetencií ďalej.

Máme 3 pobočky – teda správa projektov sa týka všetkých troch,  keďže projekty nie sú delené na pobočky, a linky obsluhujú agenti zo všetkých prevádzok. Určite každému manažérovi odporúčam si prejsť všetkými pozíciami. Je to motivujúce aj pre zamestnancov, vidia, že z agenta je možnosť vypracovať sa až na projektového manažéra, prípadne prevádzkového riaditeľa, ako je to aj v prípade nášho kolegu Mária Šušotu.

Vo zvolenskej pobočke momentálne pracuje 55  zamestnancov vrátane manažmentu. Katka, priblíž nám prosím viac ako funguje pobočka callcentra a čo všetko máš na starosti?

Toto by bolo na dlhšie :). Mám takú kumulovanú funkciu – projektový manažér, supervízor a  vedúca pobočky. Mojou hlavnou pracovnou náplňou je vedenie projektov – príprava projektu, nasadenie do prevádzky a následná kontrola, či už výsledkov na projekte alebo supervízorov, ktorí  sú za projekt zodpovední. Okrem toho mám čiastočne na starosti ako supervízor jeden projekt, ktorý momentálne postupne presúvam na nového supervízora.

Čiastočne zabezpečujem aj personálne či office záležitosti, s podpisovým oprávnením riešim na pobočke zamestnanecké zmluvy, priepustky alebo iné dokumenty.

A aby sme to mali kompletné, ako správna vedúca pobočky si musím nájsť čas aj na zabezpečenie poriadku na našej prevádzke, na technické vybavenie, aj na dostatok kávy pre dobré výkony našich operátorov.

Ako prebieha konkrétny projekt, či už je to zákaznícka linka, prieskum, predaj alebo spravovania pohľadávok? Čo všetko musí dobre zrealizovaný projekt obsahovať, aby ste dokázali splniť objednávku a očakávania klienta? 

Každý projekt, na ktorom pracujeme, má vopred stanovené podmienky a pravidlá, aby zároveň naplnili očakávania klienta aj nás. Naše vzájomné očakávania musia byť zladené.

V CreditCall sme momentálne dve projektové manažérky, kompetencie máme rozdelené podľa projektov. Ja mám na starosti primárne infolinky a menšie projekty na aktívne volanie, čo je momentálne 14 klientov.  Kolegyňa Kristínka Škropeková zabezpečuje predajné projekty.

Zastrešujeme čiastočne komunikáciu s klientom, najmä v úvodnej fáze, kedy projekt pripravujeme, technickú prípravu s kolegami z IT oddelenia, cez callscript, školenia v samotných projektoch až po odovzdanie podkladov na fakturáciu. A samozrejme operatívne sledujeme projekt, či prebieha podľa našich alebo klientových predstáv.

Do tvojich kompetencií spadá aj koordinovanie supervízorov však? Čo to znamená a ako prebieha?

Sme externé callcentrum, klienti si nás vyberajú aj preto, aby optimalizovali svoje náklady. To znamená, že naši operátori sú zdieľaní a vedia obsluhovať viac infoliniek naraz. Ja mám v tíme štyroch supervízorov: Renka Turská a Lukáš Hrončo majú na starosti jednu veľkú infolinku pre mobilného operátora, na ktorej pracuje 30 agentov, ďalšia  supervízorka Zuzka Vargová má na starosti ďalších 7 infoliniek, spolu má pod sebou 29 agentov. Posledná supervízorka Adel Gonzáles má na starosti jedného klienta a spolu 6 agentov.

Keď už sú projekty rozbehnuté, mojou úlohou je sledovať plnenie výsledkov, a ak sa neplnia stanovené ciele dostatočne, navrhovať opatrenia na zlepšenie. Pravidelne komunikujem s klientom o naplnení jeho predstavy. Koordinácia supervízorov zahŕňa v sebe pravidelné projektové porady, riešime, či všetko ide podľa našich alebo klientových očakávaní, hodnotíme výsledky. Tiež realizujeme spätné väzby a spoločné stretnutia, kde je cieľom zabezpečiť rozvoj našich supervízorov, a následne aj rozvoj operátorov.

Podľa čoho sa vyberajú operátori na konkrétne projekty?

Prvý podnet na dostatok či výber zamestnancov vychádza z potreby pokrytia projektu. Zhodnotíme interné kapacity, ak nepostačujú, dáme podľa charakteru projektu požiadavku na personálne oddelenie. Od inzerátu po výber to má v rukách naša šikovná personalistka Janka Samadi s pomocou Ivky Dobranskej, ktorá následne počas internej akadémie identifikuje zručnosti a schopnosti agenta pre ďalšie zaradenie do projektu. Záujemci sú už pri pohovoroch a prijímaní k nám rozdeľovaní na aktívne/pasívne linky, predaj, prípadne linky, kde treba cudzí jazyk. Záleží ako sa konkrétny človek javí, či má nejaké vlastné preferencie alebo my vopred obsadzujeme konkrétne pozície.

Priebežne aj počas projektov však môžeme, či musíme, počty pracovníkov meniť, podľa ich úspešnosti či výkonnosti, taktiež musíme dbať aj na to, aby sa naši operátori a agenti cítili pri volaniach komfortne, sú dobré aj menej dobré dni. Chceme, aby pre nás pracovali ľudia, ktorí chcú robiť agenta, ktorých bude práca baviť a budú chodiť do práce radi – nielen pre peniaze, ale pre charakter práce, či pre dobrý kolektív.

Želaným výsledkom každého projektu je naplniť všetky zadané ciele, očakávania a podať dobré výkony.

Keď hovoríme o dobrých výkonoch a správnom či pozitívnom nasadení nielen operátorov, ale všetkých zamestnancov firmy, je nejaký spôsob, ako sa výkony sledujú alebo hodnotia aj v CreditCalle?

Pravdaže áno, je to veľmi dôležité a závisí na tom kvalita nás a každého úspešného callcentra. Projekty a hovory sú stále monitorované, hodnotia sa neustále počas procesu, vieme vychytať prípadne nedostatky v nastavení a počas realizácie, priebežne konzultujeme výsledky s klientami. Rovnako je nutné sledovať kvalitu hovorov, vyhodnocujeme prístup a správania operátorov, dávame spätné väzby, priamo my alebo je to v náplni práce supervízorov. Máme veľmi podrobne rozpracovaný kontrolný systém, vieme (podobne ako som to realizovala v minulosti vo VÚB) identifikovať silné či slabé stránky v každej oblasti. Samozrejme, stane sa, že je nutné operátorov meniť medzi projektami, ak to niekomu nejde na jednom, lepšie mu sadne iný druh volaní.

Tvoja práca zaberie zrejme aj časť voľného času, stíhaš sa venovať rodine, prípadne sa zrelaxovať, zašportovať si?

Áno, práca mi zaberá veľa času, ale to v dnešnej dobe asi každému. Preto som zástanca toho, aby bola v práci príjemná atmosféra, pretože tam trávime veľa času. A to, akú atmosféru v práci máme, vie ovplyvniť každý z nás svojim správaním. Pracovnú kultúru si tvoríme sami.

Inak veľmi rada čítam, rôzne žánre, milujem historické romány, seriály, filmy, kriminálky. Ako rodina radi hrávame spoločenské hry, aj keď priznám sa, ja nie som veľmi súťaživý typ. Som veľmi pohodlný človek, mám rada príjemnú spoločnosť, dobré jedlo, krásne veci. Myslím, že v mojom okolí všetci vedia, že moje najobľúbenejšie jedlo sú chipsy :). Ako som spomínala, nie som veľmi športový typ, ale na udržiavanie zdravia 2-krát týždenne cvičím s trénerkou, občas plávam a niekedy s rodinou turistikujeme.

.

Prečítajte si viac: Príbehy CreditCallu: Jana Samadi, personálna manažérka