Príbehy CreditCallu: Jana Samadi, personálna manažérka
Späť na zoznamKaždá spoločnosť musí mať pre svoj úspešný chod motivovaných a kvalitných zamestnancov. Takých nájsť, je v dnešnej dobe náročné. Obzvlášť v call centrách je potrebné, aby pracovali ľudia, ktorí majú svoji prácu radi. V CreditCall prísun nových síl zabezpečuje naša personalistka Jana Samadi.
Janka, budeme radi, keď sa nám predstavíš.
Volám sa Jana Samadi, mám 36. rokov. Narodila som sa v Prešove, kde som vyrastala s rodičmi a 2 súrodencami. Tu som vyštudovala aj Obchodnú akadémiu. V Prešove som mala aj svoje prvé zamestnania, zamerané skôr na asistentské pozície, začínala som ako asistentka významného advokáta v Prešove, táto práca ma naučila ovládať hnev, pracovať pod neustálym stresom a správne pracovať s emóciami.
Neskôr som nastúpila do spoločnosti McDonald´s, ktorá mala byť akýmsi „prechodným stanoviskom“, pretože som si nevedela predstaviť pracovať ako crew zamestnanec dlhodobo, avšak vo veľmi krátkom čase som sa dostala na pozíciu personalistky. McDonald´s mi dal veľa nielen z pracovnej stránky, ale najmä zo súkromnej, stretla som Radima, dnes už svojho manžela.
Naša spoločná cesta začala v prešovskej reštaurácii, časť McDonald´s rokov sme strávili v reštauráciách v Liptovskom Mikuláši a Martine, až sme zakotvili v Bratislave. Po 9-tich rokoch v McDonald´s som nastúpila ak HR manažérka do spoločnosti Woodcote Group, s.r.o. , kde som na tejto pozícii pracovala aj počas materskej a rodičovskej dovolenky. Neskôr som odišla do spoločnosti Eustream, a.s., kde som zastávala pozíciu HR Business Partner a už som iné zamestnanie nehľadala.
No v celku krátkej dobe si ma našiel CreditCall, tak verím, že tu pobudnem tiež pekných pár rôčkov. Som skôr zástanca dlhodobejších zamestnaní, tak sa môže človek lepšie realizovať, nastaviť si dlhodobé ciele a pracovať na zlepšeniach.
Popri zamestnaní som vyštudovala vysokú školu v Nitre, Fakultu ekonomiky a manažmentu.
S manželom máme 3 deti (Tobias 9 rokov, Larisa 8 rokov a Elis 4 roky), takže doma máme vždy o zábavu postarané.
Aké je tvoje pracovné zaradenie v CreditCall?
Pracujem ako personálna manažérka. Vysokú školu som vyštudovala so zameraním aj na personálny manažment a v každom svojom zamestnaní som sa mu venovala. Náplň práce je v celku široká. Mám na starosti takzvaný životný cyklus zamestnanca. Vo väčšine prípadov realizujem nábor a výbery zamestnancov, vzdelávanie zamestnancov a participujem aj pri odmeňovaní.
Čo presne je náplňou tvojej práce?
Pripravujem dokumenty a dôležité oznamy, týkajúce sa personálnych, mzdových či daňových zmien a úprav v spoločnosti. Ďalej sú to interné školenia a školenia vyplývajúce zo zákonov, napr. BOZP, príp. informujem o zmenách v zákonníku práce. Komunikujem a úzko spolupracujem s externou mzdovou účtovnou firmou, participujem na podkladoch pre mzdy. Spolu s vedením spoločnosti zabezpečujem strategické plánovanie ľudských zdrojov .
Samozrejme okrem toho mám kopec personálnej administratívy, o každom zamestnancovi si vedieme záznamy, počas mesiacov vytvárame rôzne štatistiky. Začiatkom roka sme celo-firemne menili pracovné zmluvy, mzdové dodatky, pracovný priadok, teraz sme v procese ročných zúčtovaní a daňových priznaní.
Akým spôsobom hľadáte a vyberáte zamestnancov do CreditCallu?
Na základe požiadaviek projektových manažérov alebo potrieb jednotlivých projektov viem, akých konkrétnych ľudí potrebujeme. Či sú to operátori/agenti pre infolinky alebo predajné projekty, prípadne pre manažment pohľadávok alebo prieskumy. Zisťujem, či sú potrebné nejaké ďalšie kritériá ako napr. cudzí jazyk. Toto je dôležitá informácia, na základe ktorej viem záujemcov vyhľadávať na profesii a ďalších pracovných portáloch.
Taktiež sami inzerujeme na všetkých portáloch a sociálnych sieťach. Na základe zadania dopytu na zamestnanca zvolím pracovný pomer, či to bude na trvalý pracovný pomer alebo dohodu, to záleží aj od času, ktorý si daný projekt vyžaduje.
Nasleduje fáza navolávania záujemcov, teda sa vžijem aj ja do role operátora. Preverím ich záujem o prácu u nás, zistím si základné informácie, a na základe toho si dohodneme (alebo nie) pracovný pohovor. Nakoľko máme pobočky mimo Bratislavy, pohovory sú väčšinou online. V prípade, že obsadzujeme vyššie pozície, prebiehajú aj užšie výberové kolá a tie potom s vedením robíme osobne.
Online pohovory realizujeme spolu v Ivkou Dobranskou, ktorá má u nás na starosti vzdelávaciu akadémiu pre nováčikov, jej dlhoročné skúsenosti a odhad na ľudí sú neoceniteľné.
Je ľahšie alebo ťažšie hľadať zamestnancov na pozície operátorov?
Práca operátora je v dnešnej dobre bohužiaľ vnímaná skôr negatívne, verejnosť berie operátorov skôr ako obťažujúcich volajúcich. A tak je prirodzené, že ľudia sa tejto práce skôr boja alebo im je nepríjemná.
Pravdou je, že práca operátora je náročná, človek musí byť trpezlivý, odolný, musí mať trocha komunikačného talentu. Potrebné sú aj počítačové zručnosti a u našich operátorov často požadujeme aj znalosť cudzieho jazyka.
Mám preto pocit, že niekedy je skôr ťažšie nájsť vhodných kandidátov. Avšak bežne sa stáva, že už s prvým telefonátom a rozhovorom vieme, že tento záujemca je pre nás ako stvorený.
Ako prebieha online pohovor?
V úvode online pohovoru predstavíme s Ivkou našu spoločnosť, predstavíme ponúkané pracovné pozície. Následne máme so záujemcami už individuálne rozhovory, kde si zisťujeme ich motiváciu k práci, aké majú komunikačné, predajné či technické zručnosti.
Musím sa priznať, že ja sama som si vyskúšala volanie prieskumu. Zo začiatku to bolo pre mňa dosť stresujúce, keďže som nevedela, čo ma čaká, vhupla som ako ryba do vody. Celý prieskumný systém volajúceho navádza ako má ďalej postupovať, takže som sa po chvíľke ukľudnila a už to celkom šlo.
Každopádne my nováčikov takto „do vody“ nehádžeme, na 1-týždňovej alebo 2-týždňovej akadémii sú riadne vyškolení, prechádzajú a skúšajú si formy komunikácie, rovnako testujú viacero projektov.
Hľadáte zamestnancov len externe, alebo má možnosť kariérneho rastu aj existujúci zamestnanec?
U nás pracuje prevažná väčšina žien, aj mladých žien, ktoré môžu odísť na materskú dovolenku, ako aj malé percento zamestnancov, ktorí môžu odísť do dôchodku. Tak, ako v mnohých firmách aj u nás je fluktuácia, ktorá je však regulárna a prirodzená. Je to normálne a bežné, keď sa človek rozhodne, že táto práca mu nesedí, rovnako ako sa firma rozhodne pre ukončenie pracovného pomeru.
V priebehu roka vzniknú aj situácie, kedy hľadáme nielen operátorov, ale aj napr. supervízorov alebo projektových manažérov, prípadne potrebujeme senior agentov, ktorí by si manažovali svoj malý tím na niektorom z projektov. Vždy najprv ponúkneme možnosť našim existujúcim zamestnancom, aby si poslali žiadosti a následne robíme výber a pohovory.
V minulosti veľa začínajúcich operátorov dnes pracuje na pozíciách supervízorov, projektových manažérov a dokonca aj vo vedení spoločnosti. Konštatujem, že táto forma je väčšinou úspešná. Na konci minulého roka sme interným výberom obsadili dve pozície pre jeden z našich projektov: mentor/školiteľ a referent spracovania dochádzky.
Čo hovoria na zamestnanosť v CreditCall čísla?
Od začiatku existencie spoločnosti sme mali zamestnaných 450 pracovníkov. K začiatku roka 2023 mal CreditCall 178 zamestnancov. Ako som už hovorila, táto práca je skôr zaujímavejšia pre ženy, ktoré u nás pracujú v pomere 87%, k 13 % mužov. Malý príklad: počas kalendárneho roka 2022 sa pohovorov zúčastnilo 150 uchádzačov, z tohto množstva sme 55 ľudí zamestnali na TPP alebo na dohodu.
Personálne oddelenie teda zoženie zamestnancov, pripraví zmluvy k prijatiu do práce.
Najradšej mám pri mojej práci tú chvíľu, keď zavolám uchádzačovi, že sme sme ho prijali. Takmer vždy sa na druhej strane linky ozve neskrývaná radosť, že sme si ho vybrali spomedzi ostatných. Dohodneme si termín nástupu, všetky náležitosti, ktoré musí – teraz už nováčik urobiť a vybaviť, aby mohol nastúpiť. Napr. vyplní osobný dotazník zamestnanca, vybaví si lekársku prehliadku, pripraví doklady k deťom, ZŤP alebo dôchodkové listiny, zápočtový list, študenti brigádnici zase potvrdenie o návšteve školy.
Čo nasleduje ďalej?
Po prijatí zamestnanca do CreditCall nasleduje prvý pracovný deň, ktorý je rovnako dôležitý pre nás aj pre „nováčikov.“ Prvý pracovný deň trávia novoprijatí zamestnanci s vedúcimi pobočiek, ktorí po zoznámení sa vybavia administratívne úkony a doklady, ktoré im pripraví personálne oddelenie (podpíše sa pracovná zmluva a mzdový výmer, prevzatie počítača a ďalšieho technického vybavenia, BOZP školenie, GDPR školenie spôsob príspevku na stravovanie a podobne), oboznámia sa s rôznymi našimi smernicami a taktiež s počítačovými programami, v ktorých budú pracovať.
Následne nastupujú zamestnanci do našej internej vzdelávacej akadémie pod vedením Ivky Dobranskej. Tu sa už začína ich vlastný príbeh a zaškoľovanie, skúsia si svoje komunikačné schopnosti, preberú si rôzne systémy, následne sú zaradení na konkrétny projekt, kde pokračujú v adaptácii. Zo začiatku sledujú pri volaniach starších operátov a agentov, neskôr sú spolu so supervízormi pridelení už do aktívnych volaní.
Každý náš zamestnanec dostáva priebežne spätnú väzbu, či už v priebehu a po skončení akadémie, následne od svojho nadriadeného na danom projekte. Spätné väzby môžu byť celkom emotívne, hlavne tá prvá po akadémii.
Následne je už nováčik zaradený medzi operátorov, pracuje na jednom alebo viacerých projektoch, podľa harmogramu. Zo začiatku sa môže zdať náročné zvyknúť si alebo naučiť sa proces či informácie z daných projektov, no náš call centrový systém Bubble Call je dosť intuitívny a ľudom sa v ňom ľahko orientuje. Ako všetko, chce to proste cvik a trpezlivosť.
Stane sa aj to, že niekomu musíš dať výpoveď?
Niekedy sa stane, že očakávania nás alebo zamestnanca sa nestretnú. Vtedy sa spravidla dohodneme na obojstrannom ukončení spolupráce.
Najskôr sa však snažíme nájsť uplatnenie na inom projekte. A áno, občas príde k výpovedi, to je však krajná možnosť, pokiaľ sa neplní kvalitatívne stránka práce. Takže občas to dospeje aj do takéhoto štádia.
Čo ťa čaká v budúcnosti? Zaujímajú nás aj osobné výzvy, pri troch deťom zrejme musíš poriadne svoj čas plánovať.
Hm, čo ma čaká? Vlastne je toho veľa. Okrem výberu nových ľudí, ma čaká domácnosť, pranie a varenie, učenie s deťmi, krúžky, každá mama musí mať systém a tým skôr pri 3 deťoch. Môj manžel si plní svoj sen – mať vlastnú reštauráciu, snažím sa byť preňho čo najväčšou oporou.
Som rada, ak si utrhnem kúsok času pre seba, na cvičenie vo fitness, kávičku s kamarátkami, či doučovaním angličtiny. Mojim snom je však spoznávať svet, preto po večeroch trávim čas aj hľadaním cenovo výhodných leteniek a plánovaním dovoleniek pre našu nie malú rodinu.
A ktovie, možno raz budem pohovorovať vlastné deti, keď budú chcieť popri škole brigádovať a obvolávať prieskumy 🙂
.
Prečítajte si viac: Príbehy CreditCallu: Mário Šušota, riaditeľ realizácie
..