Návrh na zlepšenie technickej a praktickej podpory v rámci opatrení proti šíreniu Covid-19

Na základe profesionálnych skúseností z komerčného prostredia a na základe informácií získaných od začiatku pandémie sme pripravili naše návrhy ako pomôcť, zjednodušiť a zefektívniť niektoré procesy a oblasti, spojené s potlačením pandémie.

ROZSAH ODPORÚČANÝCH OBLASTÍ

1. Infolinka
2. Registrácia na očkovanie – čakáreň
3. Registrácia na očkovanie – aktívne navolanie
4. Trasovanie
5. E-karanténa

1. VŠEOBECNÁ INFOLINKA 

(poskytovanie podpory širokej, aj odbornej verejnosti – prichádzajúce hovory)

PREČO JE DÔLEŽITÉ, ABY BOLA INFOLINKA DOSTUPNÁ

V prípade, keď je všeobecná infolinka zahltená množstvom hovorov, občania sa snažia dovolať na iné telefónne čísla, resp. voľby, ktoré sú primárne určené na inú agendu, ako napríklad: registrácia na očkovanie, pomoc pre lekárov s e-zdravím a pod., ktoré sú z hľadiska ochrany zdravia väčšou prioritou.

AKTUÁLNA SITUÁCIA:

1. Informácie poskytuje Ministerstvo investícií, regionálneho rozvoja a informatizácie Slovenskej republiky na svojom portáli https://korona.gov.sk/
2. Telefonické informácie poskytuje call centrum Národného centra zdravotníckych informácií na telefónnom čísle 02/ 32 35 30 30 v čase 7:00 – 20:00 (cca 20 operátorov denne, v jednom  momente).
3. Telefonické informácie poskytuje call centrum Ministerstva zdravotníctva na bezplatnom telefónnom čísle 0800 174 174 v režime 7:00 -19:00  (cca 25 operátorov denne, v jednom momente)

Obe call centrá majú IVR (interactive voice response, t.j. tónová voľba pre smerovanie hovorov na správne oddelenie s ohľadom na tému volania) nastavené na strane telekomunikačného operátora, nakoľko HW resp. SW ústredne nezvládali množstvo prichádzajúcich hovorov a telekomunikační operátori majú väčšie kapacity na to, aby mohli veľký nápor hovorov zvládať.

Aktuálne nie sú k dispozícií oficiálne informácie o vyťažení infolinky, avšak v médiách alebo na sociálnych sieťach sa stretávame s informáciami, že dovolať sa na infolinku je zdĺhavé a náročné. Viaceré zdroje uvádzajú informácie o počte viac ako 20.000 prijatých hovorov denne.

Pre porovnanie, v ČR je na infolinke, registrovaní na očkovanie a na trasovaní kontaktov nasadených cca 4.300 človekohodín = cca 540 FTE externých pracovníkov, ÚVZ, armády, polície a zdravotníkov.

NAŠE ODPORÚČANIA

• Zriadiť alternatívne formy komunikácie k telefónu, ktoré diverzifikujú komunikačné kanály a znížia tak tlak na call centra NCZI a MZ SR.
• Vytvoriť systém na spätné volania, ktoré rovnako znížia tlak na call centrá.

ODPORÚČANÉ RIEŠENIA

1. Formulár (nie email)

• Umožňuje štruktúrovane smerovať otázky z webu podľa témy, na pracovníkov s odbornými vedomosťami, informáciami a zručnosťami
• Princíp ticketov
• Možnosť viackanálovej komunikácie (následne email, sms, telefonát)

2. Chat bot

• Scenáre, podobné ako s COVID19 chat bot-om, ktoré boli dlhšie obdobie dostupné na rôznych portáloch.
• V prípade potreby vyplní klient rovnaký formulár, aký by bol uvedený na webe.

3. Spätné zavolania

• V prípade, že sa volajúci kvôli veľkému počtu hovorov nedovolá, informačný systém umožní zavolať volajúcemu späť.
• Treba vytvoriť prehľadný systém, ktorý rozlíši volajúcich, dovolaných, nedovolaných, alebo dovolaných následne.

2. REGISTRÁCIA NA OČKOVANIE – ČAKÁREŇ

AKTUÁLNA SITUÁCIA

Registrácia na očkovanie je jednou z možností v IVR voľbe v oboch call centrách (NCIZ aj MZSR). Táto voľba má slúžiť na pomoc s registráciou na očkovanie najmä pre tých občanov, ktorí nemajú prístup na internet, resp. nemajú možnosť vyplniť formulár elektronicky.

Tento systém prešiel viacerými zmenami, napríklad istý čas nebolo možné sa registrovať, pokiaľ ste neboli majiteľom mobilného telefónu, alebo bolo obdobie, kedy sa nedalo registovať, pokiaľ občan nemal zriadenú e-mailovú adresu.

NAŠE ODPORÚČANIA

• Umožniť registrovať sa aj tým občanom, ktorí nemajú mobilný telefón a e-mail, t.j. aj občanom, ktorí vlastnia len pevnú linku a tieto podmienky viac nemeniť.
• Doplniť (ako voliteľné pole) kontakt na doprovod, na ktorý by boli informácie o termíne očkovania odoslané.
• Vytvoriť calling list (zoznam ľudí, ktorým boli pridelené termíny na očkovanie), aj keď záujemcovia o očkovanie nemajú mobil alebo e-mail.
• Vytvoriť systém, prepojený s NCZI databázou ľudí, ktorým je potrebné telefonicky (na pevnú linku) oznámiť termín očkovania, keďže nemajú email alebo mobilný telefón.

3. REGISTRÁCIA NA OČKOVANIE – AKTÍVNE POZÝVANIE 

(aktívne telefonovanie a registrácia na očkovanie)

AKTUÁLNA SITUÁCIA

V súčasnosti je zaočkovaných niečo viac ako 40% populácie. Napriek tomu že sa otvorila možnosť na registráciu pre všetky vekové kategórie, je záujem o očkovanie stále relatívne nízky.

RIEŠENIE

Na zvýšenie počtu očkovaných je potrebné byť voči občanom viac aktívny a iniciatívne ich oslovovať s ponukou registráciou na očkovanie.

Ideálnym riešením by bola centrálna databáza občanov s unikátnym identifikátorom, doplnená aktuálnou databázou kontaktných údajov ako je e-mail, telefón a korešpondenčná adresa, s informáciou o zaočkovaní.

Takouto databázou v súčasnosti reálne nedisponuje žiadna inštitúcia, preto je jednou z možností osloviť spoločnosti, ktoré disponujú kontaktnými údajmi svojich klientov. Vo svojom mene by im ponúkli možnosť zaregistrovať sa na očkovanie, alebo by dodali databázu svojich klientov do spoločnej centrálnej databázy.

Z hľadiska komunikácie je ideálnym riešením telefonické oslovenie obyvateľov. Telefonické oslovenie má v porovnaní s inými formami oslovenia (list, SMS, e-mail) najvyššiu mieru konverzie. Zároveň je možné operátora call centra vyškoliť ohľadom očkovania tak, aby vedel volanému občanovi argumentovať, informovať o výhodách a dôvodoch očkovania a presvedčiť ho, aby sa dal zaočkovať.

ODPORÚČANIA

• Vytvoriť univerzálnu databázu občanov s kontaktnými údajmi.
• Na základe unikátneho identifikátora deduplikovať databázu všetkých občanov, s databázou už zaočkovaných občanov.
• V prvom kroku formou SMS a emailom a neskôr telefonicky, osloviť všetkých občanov, ktorí ešte neboli na očkovaní, resp. nie sú ani zaregistrovaní.
• Alternatívnym riešením by bolo parciálne oslovenie svojich klientov jednotlivých veľkých spoločností.
• Najefektívnejším riešením sa javí oslovenie nasledovných skupín obyvateľstva: a) prihlásil sa, avšak neprišiel na očkovanie b) prihlásil sa, avšak zrušil termín a neprišiel na očkovanie c) bol na prvom termíne očkovania, avšak neprišiel na druhý termín.

Veľké spoločnosti s kvalitnými databázami klientov:

• Zdravotné poisťovne
• Sociálna poisťovňa
• Banky
• Komerčné poisťovne
• Telekomunikační operátori
• Distribútori vody, elektriny a plynu

4. TRASOVANIE 

(aktívne telefonovanie a identifikovanie potenciálne nakazených osôb – odchádzajúce hovory)

AKTUÁLNA SITUÁCIA

Trasovanie aktuálne realizujú jednotlivé Regionálne úrady verejného zdravotníctva, ktoré sú personálne poddimenzované a v čase vrcholiacej pandémie nestíhali kontaktovať potenciálne nakazené osoby, a to ani po nasadení medikov a armády.

Pracovníci RÚVZ kontaktujú nakazených a potenciálne nakazených občanov prostredníctvom telefónu. Podľa dostupných informácií, neexistuje jednotný systém práce pre každé RÚVZ ani žiaden centralizovaný systém.

RIEŠENIE

Ideálne riešenie je zriadenie centrálneho systému na zaznamenávanie pozitívne nakazených, otestovaných a potenciálne nakazených osôb.

Všetci aktívne telefonujúci by pracovali v rovnakom informačnom systéme, čím sa zabezpečí jednoduchšie a rýchlejšie školenie personálu call centra RÚVZ. Pre aktívne telefonovanie je možné, kvôli zvýšeniu efektivity, využiť automatický systém vytáčania.

Pracovný postup:

Telefonické kontaktovanie osôb ktoré prišli do kontaktu s nakazenou osobou je potrebné realizovať v požadovanej štruktúre (call skripte, podľa pokynov ÚVZ).

Okrem telefonického kontaktovania navrhujeme, aby boli kontaktovaným osobám po ukončení hovoru zaslané potrebné inštrukcie aj iným komunikačným kanálom. Rovnako tak aj v prípade, ak sa ich nepodarí skontaktovať. Ideálnou formou je SMS a e-mail.

Komunikácia by mala obsahovať:

• Informáciu o tom, že osoba prišla do kontaktu s nakazenou osobou.
• Inštrukcie, ako má dotknutá osoba postupovať ohľadne karanténnych opatrení (domáca izolácia, informácia zamestnávateľovi a pod.)
• Možnosť objednať sa cez telefón na test na COVID19 (primárne smerovať, aby sa v prípade že má príznaky, sám objednal)

ODPORÚČANIA

• Vytvorenie centrálneho systému na evidenciu nakazených a potenciálne nakazených občanov, pre jednotlivé RÚVZ.
• Nastavenie systému tak, aby umožňoval okrem osobných a kontaktných údajov, označovať aj doplňujúce informácie, napríklad o tom, kde sa nakazená osoba nachádzala za posledných 14 dní (dotazníkový systém) a na základe toho vyhodnotiť, ktoré miesta sú najrizikovejšími z hľadiska združovania sa ľudí.
• Nastavenie kompetencií podľa úrovne oprávnení, s unikátnym prístupom pre každého užívateľa
• Automatizované nastavenie systému tak, aby dokázal odosielať personalizované e-maily a SMS správy.
• Integrácia centrálneho systému so systémami na automatizované telefonovaní, na zabezpečenie zvýšenie efektivity.
• Systém musí dokázať zobrazovať rôzne dashboardy, reporty a štatistiky, kvôli lepšiemu riadeniu pandémie.
• Potrebná kapacita pre RÚVZ call centrum:

Pre presné nastavenie kapacít chýbajú vstupné údaje ako:

• Počet obyvateľov ktorých je potrebné kontaktovať.
• Priemerná dĺžka hovoru.
• Priemerný počet získaných kontaktov na ďalšie kontaktovanie.
• Aktuálne kapacity ÚVZ.

Odhad parametrov:

• počet nakazených denne: 1000
• priemerný počet ľudí, na ktorých nakazený poskytne telefónne číslo: 20
• priemerná dĺžka hovoru s potenciálne nakazenou osobou: 5 minút

Odhad:

• Počet potrebných človeko-hodín: cca 2.850 hodín.
• Počet potrebných operátorov: cca 360 ľudí denne, mimo zamestnancov RÚVZ.

5. E-KARANTÉNA

Aktívne trasovanie a testovanie bude mať účinok len v prípade, ak budú nakazené osoby „stiahnuté z obehu“, t.j. izolované a preto je potrebné zaviesť systém kontroly dodržiavania karantény, nariadenej RÚVZ.

Občanovi musí byť jasné, že ak nebude dodržiavať nariadenia dané štátnymi inštitúciami, bude za to niesť zodpovednosť. Primárny cieľ e-karantény má byť prevencia pred jej porušovaním.

AKTUÁLNA SITUÁCIA

Aktuálne neexistuje žiaden schválený systém kontroly dodržiavania karantény, či už nariadenej RÚVZ, alebo pri návrate z  rizikových krajín.

RIEŠENIE

Mobilná aplikácia, ktorá bude sledovať pohyb osôb, ktorým bola nariadená karanténa. V prípade porušenia karantény by eskaloval spôsob, ako kontaktovať osobu, ktorá karanténu porušila.

Vytvoriť systému na rýchle overenie (portál online aplikácia) a základe unikátneho ID (napríklad čísla občianskeho preukazu) možnosť overiť, či daná osoba musí dodržiavať nariadenú karanténu. Takýto systém sa dá využiť aj pre iné formy informácií, ako napríklad informácie o prekonaní ochorenia, absolvovaní testu, alebo očkovaní.

Navrhovaný pracovný postup:

Občan, ktorý je povinný stráviť čas v karanténe, si nainštaluje na svoj telefón aplikáciu na princípe geolokácie.

V prípade porušenia karantény príde užívateľovi aplikácie upozornenie o tom, že porušuje karanténu.

Pri opakovanom porušení karantény občana telefonicky upozorní call centrum o tom, že porušil karanténu a že pri ďalšom porušení karantény, bude riešený v priestupkovom konaní.

V prípade tretieho porušenia je informácia o porušení karantény postúpená na políciu SR, ktorá zabezpečí uloženie blokovej pokuty.

Overovací portál / mobilná aplikácia:

Portál a aplikácia na overenie karantény, prekonania ochorenia, absolvovania testu, alebo očkovania.

Registrovaný užívateľ portálu, akákoľvek právnická osoba, alebo verejná inštitúcia v ktorej sa zdržuje väčší počet obyvateľov, bude mať na základe unikátneho ID (číslo OP) právo overiť si, či daná osoba nepodlieha karanténe, prípade, či má pre vstup do priestorov potrebný test, očkovanie a podobne.

ODPORÚČANIA

Mobilná aplikácia:

Je k dispozícii niekoľko návrhov na realizáciu aplikácie na e-karanténu. V prvej vlne pandémie už bola dokonca vytvorená aplikácie, ktorá kontrolovala pohyb občanov a či ľudia dodržujú karanténu.

Portál na overenie karantény:

Jednoduché, bezpečné riešenie, ktoré na základe unikátneho ID (číslo OP, covid pass, rodné číslo a podobne) zintegruje dáta z rôznych oblastí.

Užívateľ si po zadaní unikátneho ID overí potrebné informácie buď v online prostredí, alebo pomocou aplikácie.