MEDZINÁRODNÝ DEŇ CALL CENTIER

Aj v tomto roku by sme si radi opäť pripomenuli dátum 24.7. a oslávili Medzinárodný deň call centier.

Radi by sme touto cestou poďakovali našim CreditCall operátorom, agentom call centra, telefonickým špecialistom, taktiež  supervízorom a projektovým manažérom, za ich skvelú prácu.  A takisto nezabúdame na kolegov, bez ktorých by to nešlo, našich šikovným IT pracovníkov a obchodníkov, a všetkým ostatným zamestnancov, ktorí sa podieľajú na chode našich call centier.

PREČO PRÁVE 24.7.?

Je to kvôli tomu, že call centrá dokážu byť pre svojich klientov k dispozícii 24 hodín 7 dní v týždni.

Klienti, ktorým voláme, či tí, ktorí volajú nám, nájdu význam call centra v tom, že ich problémy a požiadavky budú vyriešené rýchlo, efektívne, na jednom mieste – jednej linke. Poskytujeme účinnú a aktívnu pomoc aj zákazníkom v núdzi, či už v životnej alebo finančnej. V CreditCalle sa snažíme dávať klientom viac, ako očakávajú, že dostanú.

Týmto, pre nás, významným dňom by sme radi zdôraznili význam i náročnosť práce telefonických operátorov. Naša práca sa môže pre niekoho zdať menejcenná, monotónna, možno až obťažujúca, budí dojem, že je to jednoduchá činnosť pre ľudí s minimálnymi znalosťami. Opak je však pravdou. To potvrdí každý jeden telefonista. Treba byť zodpovedný, komunikatívny, trpezlivý, odolný, empatický, aj dravý, mať chuť sa učiť a vzdelávať, rád pomáhať druhým, pracovať na sebe. A bez lásky k tomuto typu zamestnania to tiež pôjde ťažšie.

ZAČALO TO VYNÁLEZOM TELEFÓNU

Za tvorcu telefónu s priznaným patentom je považovaný Alexander Graham Bell. Vynálezcov však bolo viac. Bella k vynálezu telefónu priviedla hluchota jeho matky, priviedla ho k štúdiu akustiky, okrem iného sa venoval štúdiu ľudského hlasu, experimentom s elektrinou – ako ju využiť na sprostredkovanie zvuku.

Dlhoročné experimentovanie napokon prinieslo ovocie a v marci 1876 ako 29-ročný profesor uskutočnil prvý telefonický hovor so svojím asistentom Thomasom Augustusom Watsonom. Podarilo sa mu preniesť zvukom vyvolané elektrické signály medzi dvomi prístrojmi, slúchadlom a mikrofónom. Prvá veta, ktorú Bell prostredníctvom telefónu povedal, znela: „Pán Watson, príďte sem, potrebujem vás.“ Nachádzali sa vtedy v jednej budove. Nadšený Watson sa vraj prirútil po schodoch k Bellovi a zakričal: „Počul som vás, funguje to!“. Tento historický rozhovor sa odohral 10. marca 1876, tri dni po oficiálnom získaní patentu. 

Medzi vynálezom telefónu v roku 1876 po dnešné moderné call centrá prešla veľmi dlhá doba. Telefón bol pôvodne vyvinutý tak, aby obsluhoval iba jeden hovor. Ďalším krokom bolo vytvorenie PABX, automatizovanej pobočkovej ústredne.

Rovnako ako pri patente na telefónny aparát, aj pri vzniku prvej telefónnej ústredne bolo viacero vynálezcov. Jedným z prvých bol v roku 1877 Maďar Tivadar Puskás , keď pracoval pre Thomasa Edisona.

Puskásovu predstavu zostrojila spoločnosť Bell Telephone Company v Bostone. V Nemecku bola postavená prvá štátom spravovaná telefónna ústredňa, 12. novembra 1877 -Heinrich von Stephan. V USA George W. Coy postavil prvú komerčnú telefónnu ústredňu s prvou telefónnou búdkou.

Z toho postupne vznikali ústredne po celom svete, ktoré môžeme vidieť už len v čiernobielych filmoch pre pamätníkov alebo v múzeu. Technológie väčších ústrední sa objavili vo svete v 60. rokoch. Termín CALL CENTRUM za začal používať až v priebehu osemdesiatych rokov.

Už v minulosti sa začali prirodzene vytvárať tímy v call centrách, ktoré realizovali hovory, tak, že sedeli pohromade. Spočiatku sedávali v radoch stolov, kde sa telefonistky striedali. Neskôr sa vyvinuli moduly vytvorené s pomocou prepážok, ktoré tlmilo hluky, ako to vidíme dnes.

Rýchlo dvíhať hovory a mať voľné ruky pomohol príchod počítačov a základných CRM systémov. V 90. rokoch 20. storočia už fungovali call centrá s údajmi, ktoré pracovali formou vizuálnych LED indikátorov hovorov. Tie ukazovali, ako operátori spracovávajú hovor, ako odpovedajú, ako dlho čakajú pri prichádzajúcom hovore, manažér mohol upravovať operátorov napr. ich prestávky, aby to ideálne pokrývalo dopyt volajúcich. Ohromujúci technologický pokrok za niekoľko posledných desaťročí tieto štatistiky upravil do správ MI a KPI, priamo v počítači, spolu s ďalšími užitočnými dátami (počty hovorov za deň, priemer vybavených hovorov za hodinu, či údaje o jednotlivých operátoroch.

A POĎME DO SÚČASTNOSTI

Online doba aj pandémie dokázali technológie posunúť ešte ďalej. Poznáme infolinky, telemarketing, realizujú sa telefonické prieskumy, hovory sa reportujú klientom na mieru, firmy využívajú outsourcingové call centrá, tie fungujú často aj z home officov. Call centrá obsluhujú emaily, sms či webové chaty, taktiež zabezpečujú komunikácie cez sociálne siete, vstupujeme do éry voicebotov a chatbotov.  

VEDELI STE, ŽE NA SLOVENSKU…

• bol prvý telefón bol predstavený už rok a pol do jeho vynájdení A. G. Bellom – v decembri 1877. Príliš veľa nadšencov však nemal.
• telefónna sieť sa ťahala až neskôr, pretože Ministerstvo verejných prác a dopravy stanovilo podmienku, že telefónne vedenie musí byť umiestňované symetricky a nesmie špatiť vzhľad domov a ulíc.
• dom prvej telefónnej ústredne bol otvorený 15.6.1884 v Prešporku (dnes Bratislava), zároveň bol prvým na Slovensku. Prešporský rodák Karl Kragl si nechal patentovať vlastný aparát typu Edison-Kragl-Lang.

• až tento telefón sa ujal, počet predplatiteľov začal stúpať a Prešporok sa od roku 1893 stal súčasťou prvej telefónnej siete v Uhorsku.
• o 10 rokov mala sieť 156 účastníkov a v roku 1894 ju odkúpil štát. V rokoch 1890 – 1990 vznikli ďalšie podobné telefónne siete v Nitre, Komárne a Košiciach. Telefónne úrady už vtedy spájali viacero lokalít v okolí Banskej Štiavnice, na Spiši, a hlavne vo Vysokých Tatrách
• telefonizácia pokročila počas prvej svetovej vojny, najmä v armáde. Telefón a telegraf mali strategický význam, no rozmohlo sa aj odpočúvanie telefónnych liniek tajnými službami. 
• koncom 30. rokov sa telefón rozšíril na Slovensku natoľko, že bolo nutné do Spoločenského lexikónu zaradiť kapitolu „Telefónny styk“. Bol to manuál pre volajúcich, ako sa správať pri telefonovaní, ako s telefónom narábať, kým sa neohlási ústredňa. Každá telefonistka mala na starosti 150 čísel a len obmedzený počet spojovacích káblov, čo dosť spomaľovalo prepájania hovorov pri väčšej frekvencii volaní. Manuál upozorňoval volajúcich aj na to, že nie je nutné telefonistkám vynadať, ak ich nechávali dlho čakať alebo že ich pridlhý hovor prerušili. Mnohí volajúci i volaní sa dlho nevedeli naučiť, že pri telefonovaní sa treba najprv predstaviť menom, že je nezdvorilé vypytovať sa: „Haló, kto tam?“ Riadiť sa týmto manuálom by sa veru zišlo ľuďom občas aj v dnešnej dobe :).
• postupom času sa začalo prechádzať na automatizovaný telefónny styk. Samozrejmosťou sa stávali telefónne prístroje s rotačným číselníkom, ktoré umožňovali zapojiť žiadané čísla bez sprostredkovania. Jednou z príčin nástupu automatizovaných ústrední bola potreba nahradiť priveľmi zvedavé telefonistky, ktoré rady odpočúvali hovory.
• v roku 1962 telefónna ústredňa v Nitre patrila medzi najmodernejšie na Slovensku, ročne sprostredkovala do 1 200 000 vlastných, tranzitných a došlých hovorov, pričom vyše polovica hovorov sa uskutočnila do 2 minút.

• Československo v roku 1977 automatizovalo takmer 60 percent medzimestského telefónneho styku a 97 percent mestského. Zároveň s tým sa rozmohlo odpočúvanie telefonických hovorov bezpečnostnými orgánmi. 
• na Slovensku sa 12. septembra 1991 uskutočnil prvý hovor prostredníctvom mobilného telefónu. Telefonát prebiehal v sieti NMT spoločnosti EuroTel.
• 13. februára 1992 v Prahe sa Československo ako 39. krajina sveta oficiálne pripojilo na internet. 
• na Slovensku call centrá nemajú až takú  dlhú tradíciu, prvé vznikli v polovici deväťdesiatych rokov. Lídrom v počte call centier je USA s viac ako 50-tisíc telefonickými centrami. Odhad pre Európu je asi tretinový.
• rok 2000 preniesol internet prvý krát z počítača do mobilného telefónu, už nebol potrebný samostatný modem, počítač a telefónna linka. A tak technickému vývoju call centier do formy, ako ich poznáme dnes, v ceste už nič nestálo.

.

„Ďakujeme, že ste zavolali na zákaznícku linku.

Ak ste pokojný a racionálny – stlačte 1.

Ak fňukáte – stlačte 2.

Ak ste horúca hlava – stlačte 3.“

Randy Glasbergen, americký karikaturista a ilustrátor humoru

.

Zdroje:

Wikipedia, Kronika Slovenska, Kronika techniky, Pravda, Bratislavské rožky, vtedy.sk, Trend www.glasbergen.com