Kedy zveriť prevádzku zákazníckej linky call centru?

Od kvality zákazníckeho servisu sa odvíja, ako je zákazník spokojný s celým procesom nákupu a či sa k vám ešte niekedy vráti. Práve to je dôvod, prečo by ste mali mať školených zamestnancov, ktorí budú vedieť poradiť s nákupom, pomôcť pri výbere alebo reklamácii a vyriešiť každý jeden problém. Okrem zamestnávania vlastných zamestnancov však môžete využiť aj outsourcing call centra. Kedy prejsť na takéto riešenie?

• Infolinka
• Telefón
• E-mail
• Online chat
• Sociálne siete
• Help desk
• Call centrum
• Bezplatné / prémiové číslo
• Bezplatná infolinka
• Platená infolinka
• Infolinka so zdieľanými nákladmi
• Prémiové číslo

Infolinka ako súčasť zákazníckeho servisu

Infolinka predstavuje základ každého zákazníckeho servisu. Delí sa na viacero typov, a to:

• telefón,
• e-mail,
• online chat,
• help desk.

Telefonické spojenie

Telefonické spojenie umožňuje rýchle prepojenie zákazníka so spoločnosťou, vďaka čomu je možné jeho problém alebo žiadosť vyriešiť v priebehu niekoľkých minút. Mnohí preferujú infolinku aj kvôli tomu, že na rozdiel od online chatu alebo e-mailu, je viac osobná.

Nevýhodou telefonickej linky je to, že je spravidla obmedzená len na určitý čas, kedy sa na ňu môžu zákazníci dovolať. Ideálne je preto skombinovať ju s ďalšími typmi zákazníckeho servisu.

E-mailové spojenie

Klasická forma spojenia, ktorá nesmie chýbať žiadnej spoločnosti. Zákazník ju môže využiť kedykoľvek, nehľadiac na to, či je polnoc alebo nejaký sviatok. Nevýhodou e-mailu je, že komunikácia je spravidla pomalšia a trvá dlhšie, kým zákazník vyrieši svoj problém.

Online chat

Online chat je posledné roky čoraz obľúbenejší. Predstavuje zlatú strednú cestu medzi telefonickým a e-mailovým spojením. Využiť ho môže zákazník, ktorý nechce spoločnosti volať, no pritom potrebuje okamžitú reakciu. Online chaty môžu v niektorých prípadoch nahrádzať aj sociálne siete.

Sociálne siete

Komunikácia prostredníctvom sociálnych sietí sa radí k tým najnovším a najrýchlejším. Využívajú ju spravidla mladšie generácie. K dispozícii môže byť napríklad len na Facebooku, prípadne aj na Instagrame či iných platformách.

Sociálne siete sú síce skvelé, no nemali by byť jedinou možnosťou komunikácie. Predstavujú skôr len doplnok ku klasickej telefónnej linke alebo k e-mailu.

Help desk

Help desk predstavuje sofistikovanejšiu formu podpory pre zákazníkov. Zvyčajne ide o riešenie vhodné pre spoločnosti predávajúce technické zariadenia, ako napríklad počítače, mobily, rôzne softvéry, inštalácie a podobne. Help desk sa okrem toho využíva aj ako interná linka na pomoc zamestnancom.

Kedy je ten správny čas osloviť call centrum?

Klasická či bezplatná infolinka musí byť kvalitná. To znamená, že zákazníkov by ste nemali nechať príliš dlho čakať a mali by ste im poskytnúť relevantné informácie. Aby ste však toto mohli docieliť, potrebujete zamestnanca, prípadne viacerých zamestnancov, ktorí budú poznať vašu ponuku a zákazníkom budú vedieť skutočne pomôcť.

Náklady na zamestnanca sú pomerne vysoké. Do úvahy musíte brať nielen hrubú mzdu, ale tiež odvody, náklady na dovolenku, stravné lístky, školenia, nábory a veľa ďalšieho. Hľadanie a zamestnanie nového človeka či viacerých ľudí je tak náročné nielen časovo, ale aj finančne.

Dobrou správou však je, že namiesto toho, aby ste všetko riešili sami, môžete porozmýšľať nad outsourcingom zákazníckej linky. V takomto prípade nebudete musieť zamestnávať a školiť svojich vlastných zamestnancov, pretože využijete služby profesionálneho call centra, ktoré sa o všetko postará za vás.

Služby call centra by ste mali využiť najmä vtedy, keď:

• vstupujete na trh a chcete znížiť svoje počiatočné náklady,
• máte svoje vlastné call centrum, ktorému však chcete rozšíriť služby,
• chcete jednoducho ušetriť a poskytnúť svojim zákazníkom kvalitné služby.

Výhodou call centra je to, že jeho služby sú dostupné non-stop. Zamestnanci tak môžu s vašimi zákazníkmi komunikovať aj vo večerných hodinách alebo počas sviatkov.

Bezplatné číslo / so zdieľanými nákladmi / prémiové číslo

Zákaznícky servis formou e-mailu, online chatu alebo sociálnych sietí predstavuje pre zákazníka bezplatnú formu komunikácie. Telefonická linka je však na tom inak. V rámci nej si môžete vybrať, či náklady bude platiť zákazník, zaplatíte ich za neho vy alebo sa rozpočítajú medzi obe strany.

Bezplatná infolinka

Bezplatné číslo je výhodné najmä pre zákazníka. Ten má vďaka nemu pocit, že sa na vás môže kedykoľvek obrátiť bez toho, aby platil niečo navyše. Takáto služba je veľkým plusom a v určitom smere dokáže podporiť predaj. Na druhej strane, všetky náklady hradíte vy. Zákaznícky servis sa vám tak môže predražiť o desiatky až stovky eur.

Platená infolinka

Druhým riešením je klasická platená infolinka. Zákazník, ktorý volá, si za jednotlivé minúty zaplatí sám. V súčasnosti je tento typ infolinky na vzostupe, pretože nie všetky firmy si môžu dovoliť platiť vysoké poplatky, ktoré má telekomunikačný operátor.

Infolinka so zdieľanými nákladmi

Zlatou strednou cestou je infolinka so zdieľanými nákladmi. Ako už z názvu vyplýva, poplatky za hovor sa rozpočítavajú medzi zákazníka a spoločnosť. Ide o skvelú alternatívu v prípade, že zákazníkovi chcete poskytnúť kvalitný servis, no nemôžete si dovoliť hradiť náklady za neho.

Prémiové číslo

Samostatnou kategóriou je prémiové číslo, ktoré je charakteristické tým, že je spoplatňované zvýšenou tarifou. Disponuje prémiovou predvoľbou, ako napríklad 0900. Takéto čísla sú vhodné napríklad na zapojenie sa do súťaží, hlasovanie alebo tipovanie.