CreditCall pomáha v dobe vojnového konfliktu na Ukrajine
Späť na zoznam24. októbra si pripomíname Medzinárodný deň OSN
Organizácia Spojených národov vznikla po druhej svetovej vojne primárne s cieľom udržiavať svetový mier a bezpečnosť. Založilo ju 51 krajín a okrem mieru sa zaviazali rozvíjať priateľské vzťahy medzi národmi, podporovať sociálny pokrok, lepšiu životnú úroveň a ľudské práva. Združuje štáty, ktoré sa zaviazali spolupracovať pri podpore zásad a cieľov vytýčených v Charte OSN. Tá bola ratifikovaná 51 štátmi a do platnosti vstúpila práve 24. októbra 1945. Slovensko sa stalo členom 19. januára 1993.
Pod OSN patrí viacero organizácií, ktorá sa venujú pomoci. Jednými z nich sú aj UNICEF (Detský fond Spojených národov) a UNHCR (Úrad vysokého komisára OSN pre utečencov), s ktorým spolupracuje aj CreditCall.
CreditCall pomáha v dobe vojnového konfliktu na Ukrajine
V rámci spolupráce s organizáciou Mareena začal CreditCall po vypuknutí vojny na Ukrajine participovať na kampani Kto pomôže Ukrajine. Cieľom kampane bolo vytvorenie infolinky pre tzv. cash program pre ľudí utekajúcich pred vojnou na Ukrajine. Zadávateľom pre CreditCall bol Úrad vysokého komisára pri OSN, konkrétne UNHCR a UNICEF, ktorí zabezpečujú okrem iného vyplácanie dávok v hmotnej núdzi utečencom. Projekt pomoci utečencom prebiehal v troch fázach, dnes infolinka funguje denne medzi 8:00 a 20:00 počas pracovných dní. Voľba jazyka je možná medzi slovenčinou, ukrajinčinou a angličtinou. Na kampani pôvodne pracovalo cca 60 dobrovoľníkov, dnes je to 6 operátorov.
.
Vojna na Ukrajine a osudy utečencov zasiahli a dotkli sa mnohých Slovákov či ľudí po celom svete. Pomáhať sa rozhodli aj mnohé súkromné spoločnosti. Juraj Balogh, výkonný riaditeľ spoločnosti CreditCall s.r.o.: „Sme call centrum a práve pre naše dlhoročné skúsenosti s telefonovaním sme sa rozhodli zapojiť do pomoci Ukrajincom. Taktiež aj my sme veľmi citlivo vnímali ťažkú situáciu na hraniciach a toto bola možnosť ako môžeme prispieť. Dali sme k dispozícii naše priestory, zastrešovali sme dobrovoľníkov a poskytli sme vlastne celé naše now how, technické vybavenie, nastavené systémy k volaniu, naše IT oddelenie. V prvej fáze sme vybavili formuláre, ktoré zostali ešte z linky Kto pomôže Ukrajine. V niektorých starších prípadoch sa stalo, že pomoc ľuďom už meškala, pri tom množstve formulárov, utečenci už mali napr. ubytovanie alebo dopravu zabezpečené. My sme skontrolovali všetky čísla, preverili či sú ľudia v poriadku, a následnej poskytli ďalšiu pomoc cez info linku. Následne sa linka pretransformovala a vznikla nová Linka pomoci na základe podpísania spolupráce s Občianskym združením Mareena v apríli 2022 a následne bolo našou úlohou pripravovať a spracovávať podklady pre UNICEF a UNFCR. Medzi našich zamestnancov prešli niektorí pôvodní operátori dobrovoľníci“.
Aby linka poskytovala maximum komfortu pre utečencov, operátormi boli Ukrajinci, rovnako utekajúci z domova, ako tí, ktorí na linku volajú. „CreditCall oslovil obyvateľov krízového centra prvého kontaktu Kemp Žilina, zhodou okolností sídlilo na rovnakej adrese ako žilinská prevádzka našej spoločnosti. Bolo veľkým šťastím, že sme mali rýchlo k dispozícii zanietených dobrovoľníkov, ktorí presne vedeli, čo volajúci zažívajú, keďže si tým sami prešli“, hovorí Michal Greschner, projektový manažér ukrajinskej kampane.
Pomoc call centra spočívala v tej dobe v poskytovaní pomoci a informácií utečencom z Ukrajiny, pričom CreditCall a jeho partneri zohrávali dôležitú úlohu v zabezpečovaná tejto pomoci a koordinácií aktivít. Žiadateľovi, utečencovi, volajúcemu na bezplatné číslo, bola poskytovaná pomoc pri základných potrebách, akými boli ubytovanie, strava, zdravotná starostlivosť, psychologická pomoc. Tiež bola zabezpečovaná koordinácia s inými organizáciami a štátom.
V júni 2022 sa situácia jemne upokojila a zároveň sa so zmenami situácie na hraniciach menilo aj nastavenie kampane. Vznikla nová Linka pomoci v spolupráci CreditCallu s partnermi UNHCR a UNICEF. „Časť kampane pokrýva infolinka, poskytujúca finančnú pomoc, na ktorú majú možnosť volať utečenci. Vypisujeme dotazníky, zadeľujeme finančnú pomoc do kategórií, podľa ktorých partneri vyhodnocujú urgenciu pomoci. Ďalej prevolávame prieskumy, tzv. PDM, ktoré ďalej riešia partneri. Prieskumy odpovedajú na otázky, či bola pomoc, finančná aj ochranná, poskytnutá adekvátne. Taktiež riešime SMS servis. Pracujeme v systémoch UNHCR/UNICEF“, dodáva ďalej Michal Greschner.
Operátori riešia na linke okrem byrokratických aj rôzne kritické, smutné, ale aj úsmevné situácie. Stretávajú sa s tým, že utečenci nedostali finančnú pomoc, museli sa presťahovať, prípadne mali špecifické potreby ako napríklad invaliditu, alebo si nemali za čo kúpiť lieky. Medzi prípady, ktoré operátori na linke riešili patrí napríklad aj tehotná žena s dvoma malými deťmi, ktorá kvôli omeškaniu finančnej pomoci nemala čo jesť. Tiež sa stretávajú so šikanou a diskrimináciou detí v slovenských školách, ale i s tým, že ich okradli podvodníci cez telefón, ktorí si od volajúceho vyžiadali číslo jeho karty.
Projekt prešiel troma fázami
1. Fáza „Kto pomôže Ukrajine“ v termíne 25.2.2022 – 31.3.2022: Táto fáza zahŕňala zabezpečovanie ubytovania, dopravy a materiálnej pomoci pre utečencov.
CreditCall začal spolupracovať s KPU aj kvôli časovej tiesni, potrebe sprofesionalizovať fungovanie call centra a zabezpečiť kvalitných ľudí, ktorí pomôžu utečencom. V tejto fáze bol nasadený aj tzv. voicebot.
Štatistiky kampane Kto pomôže Ukrajine (od cca 25.2.2022 do 31.3.2023):
- 2 364 ubytovaných rodín
- 7 540 ubytovaných rodín
- 26 996 počet telefonátov
2. Fáza – výplata finančnej pomoci UNICEF, UNHCR (The UN Refugee Agency) v termíne 16.6. 2022 – 31. 12. 2022.
Táto fáza zahŕňala výplatu finančnej pomoci prostredníctvom call centra. CreditCall zabezpečoval rôzne typy pomoci vrátane ochrany ľudí, vzdelávania pre deti a finančných príspevkov pre opatrovateľov a dospelých s invaliditou.
Bolo zamestnaných cca 20 Ukrajincov, odídencov a utečencov. Problémy v tejto fáze spočívali najmä v častom striedaní kontaktnej osoby zo strany OSN, registrácia zamestnancov (byrokratické postupy), školenia (jazyková bariéra) či spôsob výplaty (nemali ju kam posielať).
3. Fáza – Vylepšovanie pomoci prostredníctvom rôznych typov dotazníkov a prieskumov.
OSN Cash program
- Od 15.6.2022 do 31.7.2023 bolo zrealizovaných 45.015 hovorov
- UNHCR CASH – príjem pomoci (registrácia pre príjem pomoci, všeobecné informácie, sťažnosti, odosielanie kódov pre výber finančnej pomoci)
- UNHCR PROTECTION – ochrana ľudí (diskriminácia, sťažnosti na humanitárnych pracovníkov, krádež, podvody, potreba v rýchlej zdravotnej pomoci (potrebovali aby sme im pomohli zavolať RZP), tehotné matky, ktoré potrebovali ochranu, ľudia z okupovaných miest, ktorí potrebovali psychologickú pomoc, šikanovanie v slovenských školách), sexuálne násilie
- UNICEF CARER – finančný príspevok pre opatrovateľov detí s invaliditou
- IOM CARER – finančný príspevok pre dospelých s invaliditou
- UNICEF CASH FOR EDUCATION – finančný príspevok pre deti na vzdelávanie
- Nepriaznivé situácie
- Hackeri – telefonovanie na Ukrajinské čísla – boli hacknuté a aj napriek tomu, že sme volali na uvedené číslo dovolali sme sa niekomu inému
- Scameri – sa maskovali číslom, ktoré sme pre OSN používali a vyťahovali peniaze od utečencov a niektorí naleteli
Ako konkrétne funguje CreditCall Linka pomoci?
Jedna časť linky zabezpečuje finančnú pomoc. Volajúci má zabezpečenú registráciu na poskytnutie finančných príspevkov, pomoc je poskytovaná v rôznych úrovniach. Operátori informujú žiadateľa, čo všetko musí doložiť k registrácii, na aké adresy môže ísť vybaviť, čo potrebuje. Vypísaný formulár je odosielaný ďalej na realizáciu do UNHCR a UNICEF.
Druhá časť je Protection, teda ochrana ľudí. Utečenci volávajú kvôli diskriminácii, šikane ukrajinských detí na školách, ženy kvôli znásilneniam, ale aj kvôli neposkytnutej zdravotnej pomoci, zabezpečeniu psychológa či psychiatra pre deti i dospelých, taktiež kvôli právnej pomoci. Operátori CreditCall spracovávajú ťažké telefonáty, utečenci nezriedka plačú do telefónu. Všetky prípady musia operátori zaznamenať do systémov ako urgentné riešenia, a ďalej sa už riešia situácie utečencov mimo CreditCall linky, cez Ochranu ľudí.
„V telefonátoch sa riešia veľmi citlivé a chúlostivé témy a prípady, môžeme našich ukrajinských operátorov len obdivovať, ako tieto náročné situácie zvládajú. Volať vydržia naozaj len tí najsilnejší, reagujú pokojne a s chladnou hlavou, aby sme vedeli kvalitne pomôcť. Je potrebné vedieť sa aj odosobniť, nenakladať si ťažkosti utečencov na vlastné plecia. Ale zase naopak musíme byť citliví a empatickí. Množstvo operátorov sa od začiatku celého projektu zmenilo, ukrajinskí operátori pribudli, aj skončili, podľa toho kam ich zaviedla ich životná cesta. Aktuálne máme 6 stálych ukrajinských operátorov“, hovorí Juraj Balogh.
Z pôvodnej dobrovoľníckej organizácie Kto pomôže Ukrajine a ich infolinky prešla časť operátorov pracovať do CreditCallu. Jednou z nich je aj Táňa Micaľuková, zo zvolenskej prevádzky.