Čo v budúcnosti čaká zákaznícke (call) centrá

Call centrá sa za posledné obdobie pomerne výrazne vyvinuli. Z klasických telefonických služieb vznikajú integrované obslužné centrá kde zákazník vybaví všetko čo potrebuje. Vznikajú centrá zdieľaných služieb na ktorých vybavíte všetko na jeden telefonát, email alebo chat. Zákazník zavolá s reklamáciou s hovor ukončí s predĺženou zmluvou. Napíše na chat na webe a operátor mu po pár vetách zavolá s všetko doriešia po telefóne. Aké sú ale ďalšie výzvy, ktoré stoja pred call centrami?

1. Umelá inteligencia (AI) v call centre

Možno to bude znieť ako sci-fi, ale v budúcnosti bude zákaznícky servis obsluhovať umelá inteligencia. Výhodou je, že takýto „robot“ nebude mať zlú náladu. Vždy odpovie správne a pravdivo, vycíti v akom rozpoložení sa nachádza volajúci, a prispôsobí tomu komunikáciu.
Bude ešte dlho trvať, kým sa to aj reálne stane. Vývoj takéhoto systému nie je vôbec jednoduchý, a na trhu akým je Slovensko ani príliš finančne zaujímavý.
Dnes sa začína umelá inteligencia (AI) implementovať zatiaľ do webchat robotov, ktorých programátori naučia ako reagovať v jednotlivých situáciách. Je to veľmi náročný a zdĺhavý proces. Každopádne s rastúcim počtom dopytov na zákaznícke centrá a pri problémoch zohnať vhodných ľudí na trhu práce, je to pravdepodobne riešenie budúcnosti.

2. Práca z domu

Výzvou nie je samotná práca z domu. Väčšina call centrových systémov to umožňuje. Práca z domu má nesporne veľa výhod ako pre zamestnávateľa, tak aj pre zamestnanca. Napríklad, flexibilitu pri práci. Najväčšou výhodou je však zamestnať ľudí, ktorých by sme inak neboli schopní zamestnať, pretože sú geograficky vzdialení.
Má to isté úskalia ktoré sú zásadné:

1. Zamestnávateľ stráca 100% kontrolu nad správou databázy. Nikdy neviete, čo s ňou doma zamestnanec robí.
2. Rôzne bezpečnostné hrozby. Takže výzvou bude vytvoriť taký systém, ktorý nebude možné, alebo len s veľmi veľkou námahou bezpečnostne ohroziť zvonku.

3. Obojsmerná komunikácia na sociálnych sieťach

Prítomnosť sociálnych sietí dáva veľkú príležitosť byť v dennom kontakte so svojimi zákazníkmi. Sú to zákazníci, ktorí hľadajú miesto, kde rýchlo a efektívne získajú informáciu alebo spätnú väzbu.
Takže dnes už nestačí mať zaujímavé alebo vtipné posty na Facebooku alebo Linkedine. Dnes zákazníci hľadajú interakciu. Chcú svoju požiadavku vybaviť rýchlo. Sociálne siete im to vedia pri správnom využívaní umožniť.
Ten, kto to zvládne, získava výhodu. A to takú, že zákazníci majú pozitívnu skúsenosť, ktorú potom šíria ďalej. Zároveň sa upevňuje ich lojalita.

4. Nástroj omnichannel (mnohokanálová komunikácia)

Omnichannel je výborný nástroj na získanie pozitívnej zákazníckej skúsenosti samozrejme za predpokladu, že je dobre nastavený.
Hlavná výzva spočíva v správnej integrácií jednotlivých komunikačných kanálov a ich správny výber a nadväznosť. Pričom nie je potrebné využiť všetky kanály, len tie, ktoré sú najviac efektívne.
Ak sa to dobre zvládne, opäť pomôže získať pozitívnu zákaznícku skúsenosť, a zároveň v budúcnosti lepšie identifikovať predajné príležitosti. Rovnako sú rozdiely vo výbere jednotlivých kanálov naprieč jednotlivými odvetviami. Iný spôsob bude mať banka, zdravotná poisťovňa alebo štátne inštitúcie.

5. Kvalitnejšie analýzy získaných dát v call centre

Dnes už sú našťastie preč dni, kedy sa call centrá riadili na základe pocitov, alebo v tom lepšom prípade jednoduchých štatistík.
Dnes sa pri riadení call centra používa množstvo dát, ktoré sa vyhodnocujú. Napomáhajú k tomu rôzne analytické nástroje a dáta získané z hovorov, CRM, nahrávok obrazoviek, prípadne heatmapami, analýzou SMS správ, emailov a webchat komunikácie.
Dnes už nestačí jednoduché pozorovanie a monitorovanie. Na spracovanie je to príliš veľa informácií. Preto sa stále viac call centier začína spoliehať na analytické programy a zostavovanie rôznych dashboardov so štatistikami. Takto získané informácie sa zobrazujú v real-time, čase pre užívateľov (operátorov call centra) a ich manažérov. Na základe nich je možné prijať rozhodnutia.

6. Zákaznícka „samoobsluha“

S rastúcimi požiadavkami a množstvom ponúkaných služieb prichádzajú najmä veľké spoločnosti s rôznymi spôsobmi, ako odkloniť počet požiadavok smerujúcich na ich zákaznícky servis.
Realizovať sa to dá rôznymi spôsobmi. Napríklad, kvalitným spracovaním web stránok, kde zákazník nájde potrebné informácie a potom už nepotrebuje kontaktovať zákaznícky servis.
Úplne skvelou možnosťou je zákaznícky portál, kde si zákazník dokáže množstvo vecí zmeniť alebo nastaviť sám, bez potreby pracovníka zákazníckeho servisu. Tí sa potom môžu venovať len tým najzložitejším a menej bežným situáciám, kvôli ktorým ich zákazníci kontaktujú.