Čo sú to centrá zdieľaných služieb?

Centrá zdieľaných služieb predstavujú subjekt zodpovedný za vykonávanie a vybavovanie špecifických úkonov, ako napríklad IT, účtovníctvo alebo personalistika. Ide spravidla o nezávislé organizačné jednotky, ktoré svoje služby poskytujú interným aj externým klientom. Prevádzkové činnosti centier zdieľaných služieb slúžia na zjednodušenie práce, zvýšenie efektivity, štandardizáciu a zníženie nákladov.

V jednoduchosti povedané, centrá zdieľaných služieb sú dôležitým článkom v rámci väčšej organizácie. Úlohou tohto subjektu je dodávať organizácii všetky potrebné špecifické služby. Centrá vo väčšine prípadov prichádzajú do úplne minimálneho alebo žiadneho kontaktu so zákazníkom.

Centrum zdieľaných služieb, v angličtine známe pod pojmom Shared Service Centrum (SSC), nie je ničím novým. História týchto subjektov sa začala písať ešte v 80. rokoch minulého storočia. V tomto období začali spoločnosti premýšľať o centralizácii svojich procesov.

Prvé centrá zdieľaných služieb, ktoré boli otvorené mimo svojho regiónu, otvorila spoločnosť IBM v Indii. Stalo sa tak v roku 1998. Najväčší záujem o centrá zdieľaných služieb v strednej európe však prišiel až po roku 2000, kedy boli tieto krajiny prijaté do Európskej únie.  Dnes ide o veľmi populárne organizačné jednotky, ktorých je na Slovensku už viac ako 200.

Aké má výhody outsourcing centra zdieľaných služieb?

Centrá zdieľaných služieb majú v organizácii hneď niekoľko funkcií, od ktorých sa odvíjajú aj ich samotné výhody. K tým hlavným sa radia:

●     zníženie nákladov

●     zvýšenie kvality a profesionality podporných procesov

●     zvýšenie flexibility

●     zvýšenie efektivity

Mnohí si môžu centrá zdieľaných služieb mýliť s klasickými oddeleniami administratívnej podpory,  ktoré sa v podnikoch bežne objavujú. Na rozdiel od nich však majú centrá merateľné výstupy a náklady na jednotku poskytnutej služby.

Pre koho je outsourcing call centra vhodný?

Centrá zdieľaných služieb či call centrá sú vhodné pre každého, kto potrebuje vypomôcť v jednej z oblastí, ako napríklad IT, účtovníctvo alebo personalistika, prípadne má záujem o využitie služieb, ako zákaznícka linka, obsluha sociálnych sietí či správa dokumentov.

Outsourcing call centra by mali zvážiť nové firmy alebo firmy prichádzajúce na nový trh. Centrá následne vedia pomôcť aj vtedy, keď spoločnosti pripravujú nový produkt alebo službu.

Centrá zdieľaných služieb sú populárne najmä vďaka tomu, že dokážu poskytnúť profesionálne výsledky. V súčasnosti, kedy je pomerne náročné nájsť kvalitných a kvalifikovaných zamestnancov, predstavujú jednoduché riešenie.

Aké sú náklady na prevádzku call centra?

Mnohí očakávajú, že využívaním call centra dôjde v spoločnosti k zvýšeniu nákladov. Pravdou však je, že síce si za služby centra musíte zaplatiť, efektívna práca dokáže skrátiť čas na výrobu, zvýšiť efektivitu a tým pádom zvýšiť aj zisk.

V niektorých prípadoch dokáže call centrum ušetriť náklady za zbytočných zamestnancov navyše. Namiesto nevýkonných ľudí, ktorí by nedokázali spraviť svoju prácu tak dobre, pretože nemajú vhodné vzdelanie, získate na prvýkrát a za rýchly čas požadované výsledky.

Presná cena služieb call centra sa nedá určiť. Odvíja sa od toho, aké všetky služby využijete a aký objem práce potrebujete spracovať. Inú cenu zaplatí menší podnik a inú veľká firma. Dopredu si tak nechajte urobiť nezáväzný návrh, na základe ktorého sa budete vedieť rozhodnúť.

Aké služby vám call centrum vie ponúknuť?

Služby call centra sú rôzne. Zameriava sa na viacero oblastí a vie poskytnúť profesionálne výsledky. Spravidla z možností ako:

●     zákaznícku linku – ide o klasickú linku pre zákazníkov, vďaka ktorej môže váš zákazník vybaviť svoj problém s objednávkou alebo reklamáciou. Iným riešením sú aj objednávkové linky. Cez tie môžu klienti ľudia priamo objednávať tovary a služby.

●     obsluhu web chatov a e-mailov –  táto služba je veľmi podobná ako zákaznícka linka. Centrum zdieľaných služieb sa postará o komunikáciu s klientmi alebo zákazníkmi prostredníctvom e-mailu alebo web chatu. Človek, ktorý sa práci bude venovať, musí mať dobré znalosti štylistiky a gramatiky.

●     obsluhu sociálnych sietí – sociálne siete sú dnes základom pre každú značku či internetový obchod. Ich používanie však nie je tak jednoduché, ako sa zdá. A to hlavne vtedy, keď chcete zaujať. Centrum zdieľaných služieb vám vie efektívne pomôcť a vyriešiť tento problém za vás.

●     správu dokumentov – ide o spracovanie korešpondencie či rôznych textových dokumentov. Centrum sa môže orientovať na ich triedenie, doručenie, prepisovanie či skenovanie.

●     telemarketing – prostredníctvom telemarketingu dokážete propagovať svoj výrobok alebo službu. Plus, dokážete pomocou neho realizovať aj priamy predaj alebo si dohodnúť osobné stretnutie.

●     prieskumy – potrebujete uviesť na trh nový produkt, no neviete, či ľudí zaujme? Prípadne chcete vedieť viac o názoroch, postojoch alebo správaní sa určitej vekovej skupiny? Najlepšie vám poslúži prieskum trhu, ktorý za vás dokáže call centrum veľmi ľahko spraviť.

●     vymáhanie pohľadávok – v niektorých prípadoch dochádza k nepríjemným situáciám, ako napríklad k nezaplateniu faktúr. Ak nechcete niečo takéto sami riešiť, môžete to nechať na profesionálne služby call centra, ktoré začne najprv mimosúdnym vymáhaním a neskôr aj súdnym. Služby call centra sú široké a každá spoločnosť si určite príde na svoje. Kombináciou viacerých možností dokážete zefektívniť svoje podnikanie, znížiť náklady a zvýšiť zisky.