Čo sa nám po… kazilo a čo sa nám po… darilo

Dlho som uvažoval nad tým, ako a či vôbec zverejniť tento môj pohľad na vec. Avšak rozhodol som sa ísť s kožou na trh.

Minulý rok som dostal nepríjemnú spätnú väzbu (rozumej riadneho „sprda“) od nášho klienta. Cestou zo stretnutia naspäť do kancelárie som dlho uvažoval, čo sme mohli urobiť inak, aby sa podobná situácia neopakovala. Mojou filozofiou je najskôr oheň zahasiť a potom pripraviť opatrenia, aby sa v budúcnosti nezopakoval. Hnevalo ma to najmä preto, že v rovnakom období iný náš tím rozbiehal jeden z našich najväčších projektov v histórií firmy a táto spätná väzba bola naopak vynikajúca.

.

Dva podobné projekty a pritom tak veľmi odlišné

Veľkosť zákazníckeho centra firmy

Skúsenosti s vlastným zákazníckym centrom

Čo som vyhodnotil ako najväčší rozdiel? Podľa môjho názoru je najväčší rozdiel v očakávaniach.

Očakávaná rýchlosť zaškolenia

Očakávaná kvalita školiacich materiálov

Očakávaná úroveň zaškolenia

Finančné očakávania

Očakávanie Firmy A bolo, že náklady pri prevádzke v pracovné dni v rozsahu cca 7 hodín/denne budú rovnaké ako pri zmene prevádzkových hodín na každý deň od pondelka do nedele v čase od 8:00 do 20:00.

.

Očakávaná rýchlosť samostatného fungovania

Toto sa mi žiaľ stalo už viac krát. Očakávanie, že obrazne povedané, budeme 100% fungovať 3 dni po zaškolení je prakticky nerealizovateľné. Väčšinou sa jedná o to, že prichádzame počas prvých dní na to, v čom sme ešte neboli doškolení, vylepšovaním procesov a podobne. My prídeme na to ako systém „hacknúť“, tzn. urobiť ho viac efektívnym, viac kvalitným, avšak potrebujeme čas na navnímanie fungovania projektu, čo je v priebehu  3 dní  či týždňa nereálne.

Hovorte vždy s človekom s rozhodovacími právomocami.

A na záver, asi prvý krát sa mi stalo, že s človekom s reálnymi rozhodovacími právomocami som hovoril až po ukončení projektu. Počas toho sme mali diskusiu s človekom zodpovedným za realizáciu projektu, ktorý až na pár menších výhrad pri spustení projektu vyjadroval spokojnosť. To bolo však v kontraste s majiteľovou predstavou, ktorý bol nespokojný.

Čo mi z tohto celého vyplynulo?

Je potrebné ZLADIŤ si vzájomné OČAKÁVANIA. A to aj priebežne počas realizácie projektu.

Jedna vec je, čo si povieme na stretnutí, potvrdíme do emailu alebo podpíšeme v zmluve. Vždy sú na konci nejaké očakávania. Síce sme mali v zmluve dohodnutú nejakú cenu, ale klient: „Ja som očakával, že to bude menej“.  Alebo, síce sme mali dohodnutý štart v stredu, ale klient: „Ja som očakával, že začnete už v pondelok“, a pokračujem „Očakával som, že budete vedieť, do čoho vás máme zaškoliť.“ To sme síce vedeli a povedali, ale detaily, žiaľ nepoznáme, aspoň nie pri úvodnom zaškolení.

Ak nie sú zladené očakávania, môže nastať problém.

Takže pevne verím, že sme sa poučili a s každým novým klientom budeme mať zladené očakávania. Všetko zlé je na konci dňa na niečo dobré.