Čo je retencia zákazníkov?

Získať nových klientov je v dnešnej dobe čoraz náročnejšie. Po tom, ako sa vám to podarí, však vaša práca ani zďaleka nekončí. V ďalšej fáze nasleduje pravidelná komunikácia a starostlivosť o nich. V inom prípade o vaše produkty alebo služby stratia časom záujem. Začínate si všímať, že zákazníci nakupujú menej alebo od vás odchádzajú? Ideálnym riešením je retencia.

Dôvody straty zákazníka

Dôvodov, prečo u vás zákazníci prestávajú nakupovať alebo odchádzajú ku konkurencii, je viacero. K tým najčastejším sa radia:

• výhodnejšie ceny produktu/služby,
• profesionálnejšie služby u konkurencie,
• nedostatočná starostlivosť o zákazníka (nekvalitný zákaznícky servis, zdĺhavé vybavovanie objednávok/reklamácií a pod.).

Čo je retencia?

Retencia je proces, ktorý zahŕňa všetky činnosti zamerané na udržanie odchádzajúcich zákazníkov. Týmito činnosťami môže byť ich kontaktovanie, zisťovanie ich postojov, poskytovanie zaujímavých ponúk alebo bonusov a množstvo ďalšieho.

Metódy, ktoré sa v rámci retencie využívajú, sa odvíjajú od danej situácie. Spravidla sa kombinujú viaceré, aby sa zaistil ten najlepší výsledok.

Retenciu by mali vykonávať len špeciálne vyškolení a odborní pracovníci. Tí vedia, ako správne s osobou komunikovať, aké otázky jej položiť a čo jej poskytnúť, aby neodišla ku konkurencii.

Prečo je retencia dôležitá?

Získavanie nových zákazníkov je časovo aj finančne oveľa náročnejšie, ako udržanie existujúcich. Včasnou retenciou a vhodne zvolenými metódami tak môžete efektívne ušetriť či dokonca podporiť predaj.

V rámci retencie platí, že čím skôr ju aplikujete, tým lepšie. Práve preto nezabúdajte sledovať správanie zákazníkov a ak by náhodou došlo k jeho výraznej zmene, konajte.

Typy retencie

Retencia sa delí na tri základné typy, ktoré môžete využiť v rôznych fázach podnikania. Sú to:

• Proaktívna retencia – dá sa označiť aj ako preventívna retencia. Ide o proces, pri ktorom vyškolený personál na základe správania klienta identifikuje, či v blízkej budúcnosti prestane využívať vaše služby alebo nakupovať váš tovar. Ak by také niečo zvažoval, pracovníci servisu s ním komunikujú a zisťujú jeho postoje. Podľa týchto informácií následne postupujú tak, aby odvrátili jeho odchod. 
• Reaktívna retencia – využíva sa vtedy, keď klient zmluvu vypovedal alebo už dlhšie nenakúpil. Odborný personál sa v takomto prípade snaží klienta motivovať, aby spravil ďalší nákup alebo aby svoju výpoveď stiahol.
• Win back kampaň – dochádza k nej vtedy, keď klient odišiel ku konkurencii. Spravidla predstavuje komplikovanejší proces ako proaktívna alebo reaktívna retencia. Keď je však vhodne spracovaná, má vysokú úspešnosť.

Výhody outsourcingu retencie

Ak chcete, aby bola retencia úspešná, musíte ju nechať na profesionáloch s rokmi skúseností. Ideálne je obrátiť sa na call centrum, ktoré má retenciu zvyčajne ako súčasť telemarketingu. Spolu s ňou tak môžete využiť aj ďalšie služby na získanie nových zákazníkov alebo starostlivosť o tých existujúcich.

K ďalším výhodám outsourcingu retencie sa radia:

• Zníženie nákladov – služby call centra vás budú stáť oveľa menej ako vytváranie vlastného zákazníckeho servisu, ktorého súčasťou je nábor nových zamestnancov a platenie odvodov, licencií a mnohých ďalších nákladov.
• Žiadne starosti – s retenciou nebudete mať žiadne starosti. O všetko sa za vás postarajú pracovníci call centra.
• Odborný personál – call centrum má vyškolených pracovníkov, ktorí sa dokážu prispôsobiť vašim potrebám.

Merateľné výsledky – výsledky telemarketingu sú dobre merateľné. Využiť ich môžete pri plánovaní ďalších podnikateľských cieľov.