Call centrum ako centrum zdieľaných služieb

Čo je to centrum zdieľaných služieb

Za Centrum zdieľaných služieb (SSC – Shared Service Centrum) je v našich končinách štandardne považovaná špecializovaná pobočka zahraničnej firmy, ktorá vykonáva prevádzkové činnosti spoločnosti s cieľom ich 1. nižších nákladov 2. štandardizácie procesov 3. vyššej pracovnej efektivity.

Veľmi často sa SSC umiestňujú do krajín s ľahko dostupnou a ideálne kvalifikovanou pracovnou silou. Najčastejšie vykonáva čiastkové úlohy pre celý región alebo dokonca celosvetovo a to napríklad spracovanie účtovníctva, IT podpory, centrálneho nakupovania, zákazníckeho servisu a podobne. Na Slovensku majú takéto centrá napríklad spoločnosti ako: IBM, Lenovo, Dell, AT&T, Amazon a podobne. Niektoré spoločnosti využívajú služby externých centier zdieľaných služieb – službu jednoducho outsourcujú.

Dnes to už nie je doménou veľkých zahraničných firiem ale aj slovenské spoločnosti zistili, že je pre nich výhodnejšie najať si spoločnosť, ktorá pre nich zabezpečí istú časť služieb. Zahraničné firmy komunikujú v nemčine alebo angličtine a je možné takéto služby presunúť v zásade kamkoľvek na svete. Nevýhodou slovenských firiem je, že sa nemajú kam sťahovať za lacnou a ľahko dostupnou pracovnou silou, kvôli rečovej bariére..

V poslednej dobe sa situácia na trhu práce zmenila a firmy hlásia problém s nedostatkom zamestnancov. Tlak je vo všetkých oblastiach a v tých vysokokvalifikavaných obzvlášť. Preto mnoho spoločností dnes rozmýšľa ako takúto situáciu vyriešiť. Jednou z možností môže byť spolupráca s externým Centrom zdieľaných služieb.

Model, ktorý využívajú zahraničné spoločnosti je spravidla postavený na istej forme buď čiastočnej alebo úplnej exkluzivity. S ohľadom na objem prác a najatých ľudí to dodávatelia dokážu akceptovať. Slovenské pomery sú však iné, je tu málo firiem, ak nejaké, ktoré by dokázali na uvedené činnosti naplniť stovky alebo tisícky zamestnancov. Vo väčšine prípadov oddelením s najväčším počtom zamestnancov je zákaznícke oddelenie, ktoré ma rovnako viacero typov činností. Preto prvé lastovičky v oblasti centier zdieľaných služieb sú práve v tejto oblasti.

Čo všetko dokáže centrum zdieľaných služieb poskytnúť

V zásade všetko čo dnes z hľadiska administratívy vykonáva každá spoločnosť interne. Pri počte aktivít, ktoré zastrešuje pre viacerých klientov, aj keď prevádzky sú napríklad geograficky oddelené, dokáže generovať úspory z rozsahu a teda náklady na prevádzku sú nižšie. Dokáže pracovať efektívnejšie, keďže je to jeho „core business“. A čo to teda všetko dokáže:

a) zákaznícka linka Zákaznícka linka vo všetkých jej formách ako infolinka, kde klient vybaví svoje potreby alebo Help desk ako vyššia forma podpory pre zákazníkov. Ďalšou z možností je Objednávková linka, na ktorej si klient môže objednať tovar alebo službu. Možností je veľa a samozrejme dajú sa navzájom kombinovať aj spoločne s ostatnými službami.

b) obsluha emailov Je rovnako súčasťou SSC. Je možné obsluhovať viacero typov emailových schránok. Obsluha emailov vyžaduje ľudí s výbornou znalosťou pravopisu a štylistiky. Výhodou je, že na e-maily nie je potrebné reagovať okamžite a aj v prípade väčšieho počtu v krátkej dobe je ich možné obslúžiť v dohodnutom SLA.

c) obsluha web chatov Jeden z novších trendov. Najmä mladá generácia, ktorá je dnes závislá na sociálnych sieťach a smartfónoch využíva túto formu, avšak postupne aj iné generácie klientov začínajú prichádzať na chuť tejto forme. Výhoda je, že je možné obsluhovať viacej web chatov zároveň. Komunikácie je spravidla zdĺhavejšia ako napríklad pri telefonáte.

d) obsluha sociálnych sietí Opäť jeden z novších trendov. Výhodou je, že sociálne siete môže obsluhovať zamestnanec, ktorý obsluhuje aj web chat. Rovnako je výhodou používanie moderných technológií, kedy zamestnanec pracuje v jednej konzole v ktorej dokáže spracovať všetky interakcie. Teda prichádzajúce hovory, emaily, web chat aj sociálne siete.

e) spracovanie dokumentov Pod  spracovaním dokumentov sa rozumie akákoľvek prichádzajúca alebo odchádzajúca listová korešpondencia. Je možné zabezpečiť doručenie, triedenie, prepisovanie, skenovanie a archiváciu dokumentov. Najmodernejšie pracoviská sú vybavené zariadeniami na konverziu textu do elektronickej podoby vo forme databázy. Dokumenty na ktoré je potrebné reagovať spracovávajú špecializovaní vyškolení zamestnanci. Okrem toho je rovnako možné odosielať hromadnú korešpondenciu, teda bežnú listovú komunikáciu.

Dnešné moderné centrá majú množstvo činností automatizovaných a postavených efektívnom workflow. Okrem toho je možné posielať automatické SMS správy, e-maily alebo listy na základe vopred definovaných kritérií.

Na každú z uvedených služieb je možné postaviť SLA (Service Level Agreement) teda zadávateľ a poskytovateľ sa najčastejšie dohodnú na počte obslúžených zákazníkov v dohodnutom časovom limite. Kým napríklad pri prichádzajúcich hovoroch je bežne dohodnuté SLA na úrovni 80/20 tzn. 80% hovorov je zodvihnutých do 20 sekúnd na emaily je väčšia „benevolencia“, je možné sa dohodnúť na 90/6 tzn. Na 90% e-mailov sa odpovie do 6 hodín.

Kedy a prečo využiť centrum zdieľaných služieb

Najčastejším spôsobom využitia SSC prípad, keď firma prichádza na nový trh alebo s novou službou alebo tovarom. Vtedy je výhodou, že neexistujú žiadne štruktúry a celkovo sa projekt jednoduchšie pripravuje aj štartuje.

V aktuálnej situácií, kedy je na trhu menej kvalifikovaných zamestnancov, je vysoký tlak na efektivitu práce. Prichádzajú nové technológie a komunikačné kanály a preto sa stále viac firiem začína obracať na SSC.

Ako si vybrať vhodného partnera pre outsourcing?

a) referencie

Ideálne je, pokiaľ firma už má referencie v danej oblasti. Referencie si viete overiť u zadávateľov, ktorí sú spokojní s jej službami.

b) prístup

Dôležitý je prístup poskytovateľa, teda zdieľaného centra. Ako pristupujú k Vašim požiadavkám - majú proaktívny a kreatívny prístup?

c) návšteva

Výhodou je návšteva už fungujúceho centra po dohode s existujúcim klientom. Tu je možné zistiť fyzické zabezpečenie priestoru, prevádzkované služby a celkovú atmosféru na prevádzke.

d) kombinácia cena / kvalita

Častokrát spolupráca zlyháva na cene. Niektorí zadávatelia nie sú ochotní platiť ani len polovicu nákladov, ktoré ich stojí súčasná prevádzka rovnakých služieb. Nie vždy najlacnejšia ponuka je tá výhodná. Preto treba pri výbere veľmi citlivo posudzovať, čo sa danú cenu dostávate.