Za Centrum zdieľaných služieb (SSC – Shared Service Centrum) je v našich končinách štandardne považovaná špecializovaná pobočka zahraničnej firmy, ktorá vykonáva prevádzkové činnosti spoločnosti s cieľom ich 1. nižších nákladov 2. štandardizácie procesov 3. vyššej pracovnej efektivity.
Veľmi často sa SSC umiestňujú do krajín s ľahko dostupnou a ideálne kvalifikovanou pracovnou silou. Najčastejšie vykonáva čiastkové úlohy pre celý región alebo dokonca celosvetovo a to napríklad spracovanie účtovníctva, IT podpory, centrálneho nakupovania, zákazníckeho servisu a podobne. Na Slovensku majú takéto centrá napríklad spoločnosti ako: IBM, Lenovo, Dell, AT&T, Amazon a podobne. Niektoré spoločnosti využívajú služby externých centier zdieľaných služieb – službu jednoducho outsourcujú.
Dnes to už nie je doménou veľkých zahraničných firiem ale aj slovenské spoločnosti zistili, že je pre nich výhodnejšie najať si spoločnosť, ktorá pre nich zabezpečí istú časť služieb. Zahraničné firmy komunikujú v nemčine alebo angličtine a je možné takéto služby presunúť v zásade kamkoľvek na svete. Nevýhodou slovenských firiem je, že sa nemajú kam sťahovať za lacnou a ľahko dostupnou pracovnou silou, kvôli rečovej bariére..
V poslednej dobe sa situácia na trhu práce zmenila a firmy hlásia problém s nedostatkom zamestnancov. Tlak je vo všetkých oblastiach a v tých vysokokvalifikavaných obzvlášť. Preto mnoho spoločností dnes rozmýšľa ako takúto situáciu vyriešiť. Jednou z možností môže byť spolupráca s externým Centrom zdieľaných služieb.
Model, ktorý využívajú zahraničné spoločnosti je spravidla postavený na istej forme buď čiastočnej alebo úplnej exkluzivity. S ohľadom na objem prác a najatých ľudí to dodávatelia dokážu akceptovať. Slovenské pomery sú však iné, je tu málo firiem, ak nejaké, ktoré by dokázali na uvedené činnosti naplniť stovky alebo tisícky zamestnancov. Vo väčšine prípadov oddelením s najväčším počtom zamestnancov je zákaznícke oddelenie, ktoré ma rovnako viacero typov činností. Preto prvé lastovičky v oblasti centier zdieľaných služieb sú práve v tejto oblasti.
V zásade všetko čo dnes z hľadiska administratívy vykonáva každá spoločnosť interne. Pri počte aktivít, ktoré zastrešuje pre viacerých klientov, aj keď prevádzky sú napríklad geograficky oddelené, dokáže generovať úspory z rozsahu a teda náklady na prevádzku sú nižšie. Dokáže pracovať efektívnejšie, keďže je to jeho „core business“. A čo to teda všetko dokáže:
Dnešné moderné centrá majú množstvo činností automatizovaných a postavených efektívnom workflow. Okrem toho je možné posielať automatické SMS správy, e-maily alebo listy na základe vopred definovaných kritérií.
Na každú z uvedených služieb je možné postaviť SLA (Service Level Agreement) teda zadávateľ a poskytovateľ sa najčastejšie dohodnú na počte obslúžených zákazníkov v dohodnutom časovom limite. Kým napríklad pri prichádzajúcich hovoroch je bežne dohodnuté SLA na úrovni 80/20 tzn. 80% hovorov je zodvihnutých do 20 sekúnd na emaily je väčšia „benevolencia“, je možné sa dohodnúť na 90/6 tzn. Na 90% e-mailov sa odpovie do 6 hodín.
Najčastejším spôsobom využitia SSC prípad, keď firma prichádza na nový trh alebo s novou službou alebo tovarom. Vtedy je výhodou, že neexistujú žiadne štruktúry a celkovo sa projekt jednoduchšie pripravuje aj štartuje.
V aktuálnej situácií, kedy je na trhu menej kvalifikovaných zamestnancov, je vysoký tlak na efektivitu práce. Prichádzajú nové technológie a komunikačné kanály a preto sa stále viac firiem začína obracať na SSC.