Ako (ne)komunikovať so zákazníkom

Správna komunikácia so zákazníkom vo veľkom ovplyvňuje to, či u vás človek nakúpi, alebo sa rozhodne pre inú spoločnosť. A síce sa na prvý pohľad zdá, že odpovedanie na otázky zákazníkov alebo odpisovanie na ich e-maily je jednoduché, opak je pravdou. Často sa totižto stretnete s ľuďmi, ktorí nie sú príliš príjemní, majú komplikovaný problém alebo nároky, ktoré im nedokážete splniť. Ako postupovať v takomto prípade a zaistiť tú najvyššiu úroveň spokojnosti zákazníkov? Pripravili sme si pre vás niekoľko praktických tipov.

• Zdvorilosť a empatickosť
• Pozitívny tón
• Proaktívnosť
• Znalosť problematiky
• Najlepšie riešenie
• Načúvajte
• Zachovajte pokoj
• Úprimnosť nadovšetko
• Viac počúvať
• Ospravedlnenie
• Call centrum

Buďte zdvorilí a empatickí

Ku každému, dokonca aj k tomu najmenej príjemnému zákazníkovi, buďte zdvorilí a príjemní. Snažte sa pochopiť jeho frustráciu, hnev alebo nervozitu. Ukážte mu, že ste na jeho strane a problém s reklamáciou, výmenou alebo výberom produktov chápete a snažíte sa ho vyriešiť. Nie je nič horšie, ako odpovedať zákazníkovi rovnakým nahnevaným tónom, ktorý ho ešte viac podráždi a spôsobí, že vám spraví zlú reklamu a nikdy u vás znova nenakúpi.

V e-maile alebo telefonickom hovore vyjadrite svoje pochopenie nad zákazníkovou situáciou a ak je to možné, navrhnite rovno niekoľko možností riešenia. Ak je potrebné prejsť riešenia ešte s niekým iným, napríklad s odborníkom, zákazníkov informujte o tom, že sa na problém pozriete a budete ho v krátkej dobe kontaktovať.

Tento sľub následne nezabudnite dodržať. A to aj vtedy, keď nemáte ďalšie informácie o danej situácii. Pošlite mu aspoň informačný e-mail o tom, že na danej veci pracujete a potrebujete viac času.

Zákazníci potrebujú vidieť, že o nich máte záujem, chápete ich a chcete im skutočne pomôcť. Keď im toto poskytnete, s veľkou pravdepodobnosťou ich upokojíte a neprídete o nich. Na druhej strane, niektorým zákazníkom sa nedá vyjsť v ústrety ani vtedy, keď sa veľmi snažíte, pretože majú nereálne požiadavky. V takýchto situáciách im musíte vysvetliť, že im nedokážete pomôcť, a zmieriť sa s tým, že o nich možno prídete.

V komunikácii so zákazníkmi buďte vždy úprimní. Povedzte im, čo sa dá spraviť a čo nie. Nikdy im nesľubujte niečo, čo nedokážete splniť, aby ste zbytočne neplytvali svojím ani zákazníkovým časom.

Použite pozitívny a užitočný tón

Tento bod sa priamo spája s tým prvým. Tón komunikácie vo veľkom ovplyvňuje to, ako na zákazníka pôsobíte a či ho upokojíte alebo viac nahneváte. Pamätajte, že negatívny prístup nikdy nikomu nepomohol a celú situáciu vždy len zhoršil. Práve preto sa hneď od začiatku snažte vytvoriť u zákazníka pocit, že je všetko v poriadku a na jeho problém sa radi pozriete.

Aby bola celá komunikácia osobnejšia a príjemnejšia, zákazníka oslovujte jeho menom. Otázky alebo informácie adresujte priamo, čím dáte najavo, že človeka poznáte a viete, čo potrebuje.

Na celkový tón komunikácie má vplyv aj to, či zákazníkovi vykáte, alebo tykáte. To, ktorú možnosť si zvolíte, sa odvíja najmä od toho, ako s ľuďmi bežne komunikujete aj na e-shope, napríklad pri predaji výrobkov.

Ak preferujete uvoľnený a kamarátsky štýl, pričom sa zameriavate na mladšie publikum (spravidla do 30 rokov), môžete zvoliť tykanie a naopak. Staršie publikum si spravidla vyžaduje vykanie.

Keď si jednu z možností vyberiete, držte sa jej a nemeňte ju, aby ste na zákazníkov nepôsobili príliš chaoticky. Okrem toho nezabúdajte na to, že tykanie je síce uvoľnenejšie, no zákazník nie je váš blízky priateľ, a preto je dôležité zachovať si určitú mieru profesionality.

Buďte proaktívni

Vaša infolinka by mala nielen reagovať na problémy od zákazníkov, ale takisto pokladať dodatočné otázky, ktoré pomôžu vyriešiť celý problém oveľa rýchlejšie, a poskytovať zákazníkom dodatočné služby. Napríklad, keď sa problém nedá vyriešiť hneď, zákazníka uistite, že ho budete pravidelne informovať o tom, ako sa celá situácia vyvíja.

Iným riešením je pýtanie sa na ďalšie oblasti v rámci nákupu alebo produktov a služieb, s ktorými by mohol mať zákazník problémy. Zistite, či ho netrápi ešte niečo, čo by ste mohli vyriešiť naraz s jeho predchádzajúcou požiadavkou. Ušetríte tak čas, energiu aj financie.

Proaktivita je vhodná aj vtedy, keď sa zákazník na nič nesťažoval, no chcete si byť istí, či ho skutočne niečo netrápi, prípadne či by ste nemohli urobiť niečo, aby ste spríjemnili jeho zážitok z nakupovania.

Napríklad, ak si u vás niečo zakúpil, pošlite mu dotazník spokojnosti. Zistite, či bolo s nákupom, produktom alebo službou všetko v poriadku a či by ste sa v niečom nemohli zlepšiť.

A keď vám zostane čas, prezrite rôzne fóra a recenzie na sociálnych sieťach. Mnohí zákazníci sa vám nebudú sťažovať priamo, no môžu vám urobiť zlú reklamu na internete. Ak by ste sa stretli s negatívnou recenziou, neignorujte ju. Odpovedzte, že vás to mrzí a skúste sa so zákazníkom spojiť, aby ste mohli jeho zlú skúsenosť napraviť.

Spoznajte problematiku (produkty, služby, riešenia)

Aby ste mohli zákazníkovi pomôcť a navrhnúť mu správne riešenia, musíte spoznať jeho problém a to, čo ho trápi. Keď vás bude kontaktovať, pýtajte sa rôzne dodatočné otázky. Ak mu nesadol nejaký produkt, informujte sa, čo na ňom bolo zlé. Ak by mu nevyhovovali služby alebo zákaznícky servis, informujte sa o jeho skúsenosti.

Platí, že čím viac otázok sa budete pýtať, tým jednoduchšie a rýchlejšie problém vyriešite. Celý proces dokážu následne urýchliť aj videá alebo fotografie, ktoré lepšie zobrazujú chybu výrobku alebo inú komplikáciu.

Položiť správne otázky na zistenie problému sa môže zdať ako jednoduchá úloha, no pravdou je presný opak. Ak chcete prísť skutočne na koreň problému, musíte zamestnávať ľudí, ktorí budú dobre poznať vaše služby aj produkty. Len tí budú vedieť, ako komunikovať so zákazníkom, čo sa ho spýtať a ako pristupovať k celému procesu riešenia danej situácie.

Nájdite najlepšie možné riešenie

Mnohé problémy zákazníkov vyriešite veľmi rýchlo. Ide totižto len o banálne komplikácie, ktoré dokážete odstrániť v priebehu niekoľkých sekúnd. Na druhej strane, niekedy sa stretnete aj s takým problémom, ktorého vyriešenie bude trvať dlhšie.

Ak potrebujete viac času, zákazníka o tom dopredu informujte, aby neočakával, že odpoveď dostane v priebehu niekoľkých hodín. Najlepšie spravíte, keď mu budete v pravidelných intervaloch posielať e-mailom aktualizácie a najnovšie informácie o jeho žiadosti.

Pri hľadaní riešenia myslite ako na zákazníka, tak aj na seba a svoju firmu. Zistite, ktorá alternatíva je výhodná pre obe strany. Napríklad, ak by bola oprava nejakého spotrebiča finančne náročná a je možné, že by nemusela stačiť, pretože výrobok by sa po krátkom čase znova pokazil, poskytnite zákazníkovi nový výrobok alebo voucher v jeho hodnote.

Zvolené riešenie vždy zákazníkovi predostrite aj s odôvodnením, aby ho vaše rozhodnutie zbytočne neprekvapilo alebo nenahnevalo. Ak bude mať nejaké dodatočné otázky, zodpovedajte mu ich. A v prípade, že by mal nejaké námietky, snažte sa prísť spolu ku kompromisu.

Myslite však na to, že aj keď je zákazník dôležitý, nie vždy sa mu dá ustúpiť. Práve preto je kľúčové, aby ste mu priateľským tónom a empatickým prístupom vždy všetko vysvetlili.

Načúvajte

Tento bod sa úzko spája s bodom o spoznaní problematiky. Keď chcete vedieť, čo zákazníka trápi a ako vyriešiť jeho problém, musíte ho načúvať. Na jeho sťažnosť vždy nadviažte otázkami, ktoré by vám pomohli celú situáciu pochopiť oveľa lepšie.

Načúvať by ste však mali nielen tých zákazníkov, ktorí sa vám priamo sťažujú, ale aj tých, ktorí uverejnia nespokojnú recenziu na sociálnych sieťach. Zistite, prečo tak urobili a poskytnite im nejaké riešenie.

Zákazníkom na recenziu odpovedzte a informujte ich o tom, že vás celá situácia mrzí. Ak sa to dá, môžete ich kontaktovať aj priamo. Niekedy netreba hľadať komplikované riešenia. Stačí len ukázať, že vám na spokojnosti zákazníkov a ich názore skutočne záleží.

A nakoniec nezabudnite počúvať aj tých zákazníkov, ktorí sa síce nesťažujú, no navrhujú rôzne riešenia, ktoré dokážu spríjemniť nakupovanie alebo zvýšiť kvalitu služieb či výrobkov. Takáto spätná väzba je veľmi cenná, pretože vďaka nej získate úplne iný pohľad na celú situáciu.

Zachovajte pokoj aj pri nahnevaných zákazníkoch

Nahnevaní a nespokojní zákazníci dokážu zvýšiť tep aj tej najpokojnejšej osobe. Ak však o nich nechcete prísť a netúžite po negatívnej reklame, ktorú by vám mohli urobiť, je dôležité, aby ste zachovali pokoj a použili v komunikácii s nimi pozitívny tón.

Niektorí ľudia sú len frustrovaní z toho, že sa im vyskytol nejaký problém s výrobkom alebo službou, ktorú od vás kúpili, a nemajú čas na jeho riešenie. Iných ste nemuseli vôbec nahnevať vy, no zlosť si vybíjajú na vás.

Na zákazníkov nekričte a nebuďte nepríjemní. Práve naopak. Ukážte im, že vás ich problém skutočne zaujíma a že ho chcete čo najskôr vyriešiť. Upokojte a uistite ich, že o celom priebehu riešenia situácie ich budete informovať. Taktiež sa ich spýtajte, ako im môžete ešte pomôcť. Proaktivita a príjemný prístup dokážu mnohým zlepšiť náladu a vytvoriť pozitívny a dobrý dojem z vašej spoločnosti.

To, že sa niečo pokazí alebo nefunguje tak, ako má, vo väčšine prípadov ovplyvniť nemôžete. Môžete však ovplyvniť to, aký dojem spravíte na zákazníka. Preto sa vždy pred komunikáciou s niekým nahnevaným nadýchnite, upokojte sa a svoju reakciu si vždy dobre premyslite. Od nej sa bude totižto odvíjať to, akým smerom sa celá vec posunie.

Buďte úprimní, keď sa potrebujete poradiť s odborníkom

Zákazníci chcú, aby sa ich problémy vyriešili čo najrýchlejšie. Bohužiaľ, niekedy im nedokážete poskytnúť okamžitú odpoveď. V niektorých prípadoch sa na komplikáciu musíte lepšie pozrieť, prípadne sa poradiť s odborníkom v danej oblasti a až následne môžete dôjsť k nejakým záverom.

V komunikácii so zákazníkom buďte úprimní. Hneď, ako zistíte, že problém neviete vyriešiť sami, ho o tejto skutočnosti informujte. Vysvetlite, ako budete ďalej pokračovať a že sa na danú vec musí pozrieť špecialista. Aj v tomto prípade nezabudnite zákazníkovi posielať pravidelné aktualizácie, aby si nemyslel, že ste na jeho požiadavku zabudli.

Vo všeobecnosti platí, že pri každej komunikácii s klientom by ste mali byť úprimní, otvorení a féroví. Nesľubujte zbytočne niečo, čo nedokážete splniť. Vyhnete sa tak negatívnym recenziám a nespokojnosti zákazníkov, kvôli ktorej by ste mohli stratiť aj tých nových alebo potenciálnych.

Menej hovorte, viac počúvajte

Zákazníka si vždy vypočujte. Dovoľte mu, aby vám o svojom probléme povedal všetko, čo chce. Počas toho, ako rozpráva, ho neprerušujte. Ak máte nejaké dodatočné otázky, spíšte si ich a položte ich až nakoniec. Keď dáte človeku priestor na to, aby vám opísal celú situáciu, ukazujete mu, že vám na jeho probléme záleží a chcete o ňom vedieť čo najviac.

Toto pravidlo aplikujte nielen na telefonickú linku, ale aj na online chat alebo sociálne siete, kde so zákazníkom môžete komunikovať v reálnom čase.

Úprimne sa ospravedlňte (ak je to potrebné)

Keď zistíte, že problém, ktorý zákazník rieši, je skutočne opodstatnený, ospravedlňte sa mu za komplikácie. Pamätajte však, že ospravedlnenie bez nejakého riešenia nestačí. Preto mu hneď navrhnite aj alternatívne spôsoby vyriešenia problému (ak je to možné) alebo ho informujte o spôsobe, ako sa bude jeho prípad ďalej vyvíjať.

Niektorým zákazníkom môžete vyjadriť ľútosť aj vtedy, keď ich reklamácia, výmena alebo iný problém nie je opodstatnený, pretože sa vyskytol napríklad z dôvodu nesprávneho používania výrobku. Začať môžete napríklad takto: “Dobrý deň Jozef, mrzí nás, že máte s výrobkom problém…”

Outsourcujte call centrum

Spokojnosť zákazníkov musí byť pre vás a vašu spoločnosť na prvom mieste. Zabezpečiť ju je však náročnejšie, ako sa na prvý pohľad zdá. Ľudia sú totižto rôzni a každý potrebuje niečo iné.

Práve preto musíte mať zamestnanca infolinky, ktorý bude vedieť, ako s ľuďmi komunikovať a aký postup riešenia problémov zvoliť. Nehovoriac o tom, že táto osoba by mala odpovedať na jednotlivé požiadavky v čo najkratšom čase a mala by poznať výrobky alebo služby, ktoré predávate, aby dokázala poskytnúť relevantné odpovede.

Infolinku si môžete vytvoriť sami, prípadne môžete využiť outsourcing call centra. Druhá možnosť je výhodnejšia pre každého, kto chce ušetriť čas, energiu aj financie.

Namiesto toho, aby ste totižto riešili hrubú mzdu zamestnancov, odvody, náklady na dovolenku a PN či OČR, školenia, nábor, prenájom kancelárií, licencie informačných systémov a množstvo ďalšieho, zaplatíte len jeden poplatok call centru.

Výhodou call centra je aj to, že jeho profesionálni zamestnanci môžu byť pre zákazníkov k dispozícii nielen na telefóne, ale aj na e-maile, sociálnych sieťach alebo online chate na webe. Takýmto spôsobom umožňujete zákazníkom kontaktovať vašu spoločnosť presne tým spôsobom, ktorý majú radi.