Ako funguje infolinka?

Mnohí zákazníci, ktorí nakupujú prostredníctvom internetových obchodov, potrebujú často s niečím poradiť. Niektorí nevedia ako za objednávku zaplatiť, iní zas majú problémy s výberom alebo vrátením. Na takéto a ďalšie podobné situácie by mala byť na webovej stránke dostupná infolinka vo forme telefónneho čísla, e-mailu či online chatu. Ako infolinka funguje a aké formy existujú?

Čo je infolinka?

Infolinka, označovaná aj ako zákaznícke centrum, slúži na poskytovanie kvalitnej a profesionálnej podpory zákazníkom. Jej súčasťou sú odborní pracovníci, ktorí dokážu rýchlo reagovať na požiadavky alebo otázky druhej strany.

Infolinka môže mať na starosti viacero procesov a úloh. K nim sa radia napríklad:

• odpovedanie na otázky zákazníkov,
• riešenie problémov s objednávkou,
• aktívne zriadenie služby,
• zmena alebo úprava existujúcich služieb,
• fakturácia,
• prijímanie reklamácií.

Ako infolinka funguje?

Infolinka funguje buď vo forme telefónu, e-mailu, online chatu alebo sociálnych sietí. Mnohé spoločnosti využívajú kombináciu viacerých alebo rovno všetkých spomenutých metód. Zákazníkom tak umožňujú komunikovať spôsobom, ktorý im vyhovuje najviac.

Aby infolinka dokázala vyriešiť všetky problémy zákazníka, musí ju obsluhovať vyškolený zamestnanec. Ten by mal jednotlivé produkty či služby spoločnosti poznať. Plus, mal by vedieť komunikovať s ľuďmi.

Typy infolinky

Infolinka sa spravidla delí na dva typy, ktorými sú:

• Klasická infolinka – ide o bežný typ infolinky, s ktorým sa stretnete na mnohých weboch a e-shopoch. Odpovedá na otázky, rieši reklamácie a vrátenia, pomáha s výberom a podobne.
• Help-desk – predstavuje sofistikovanejšiu formu zákazníckeho servisu. Vo väčšine prípadov sa využíva ako technická podpora k produktom ako sú počítače, elektronické zariadenia a inštalácie. Okrem toho môže slúžiť aj ako interná linka na pomoc zamestnancom.

Ako infolinku riešiť?

Ak chcete, aby boli vaši zákazníci spokojní, infolinka vám nesmie chýbať. Do inak neosobného prostredia internetu vnáša ľudskosť, vďaka čomu sa človek pri nákupe cíti oveľa príjemnejšie a lepšie.

Otázkou však zostáva, ako infolinku vyriešiť? K dispozícii sú dve alternatívy.

Vlastná infolinka

Vlastná infolinka je možnosť, ktorá vám s veľkou pravdepodobnosťou napadla ako prvá. Jej tvorba ale nie je vôbec tak jednoduchá, ako sa môže zdať. Najväčšou nevýhodou tohto riešenia je skutočnosť, že vás bude stáť veľa času, energie aj financií.

Na začiatok budete musieť spraviť výberové konanie. Po ňom budete musieť nových zamestnancov zaškoliť, nájsť im priestor, odkiaľ budú pracovať, a poskytnúť im licencie informačných systémov.

Ďalej nezabúdajte ani na výdavky spojené s hrubou mzdou, odvodmi, nákladmi na dovolenku a PN, stravnými lístkami či telekomunikačnými a internetovými poplatkami.

V jednoduchosti povedané, vlastná infolinka je drahá a komplikovaná. Nie je preto vhodná pre malé podniky, ktoré chcú šetriť, ani pre väčšie spoločnosti, ktoré nemajú čas na ďalšie povinnosti.

Outsourcing infolinky

Druhou možnosťou, ako riešiť infolinku, je jej outsourcing. Ten funguje tak, že za jeden mesačný poplatok sa o všetko postará externá spoločnosť, spravidla call centrum. Vám tak odpadajú všetky starosti spojené s náborom, školením alebo prenájmom kancelárií.Jediné, na čo si musíte pri outsourcingu dávať pozor, je výber kvalitného dodávateľa služieb. Uistite sa, že vami zvolená spoločnosť má v tejto oblasti skúsenosti a môžete sa na ňu spoľahnúť.