Ako na kvalitný zákaznícky servis?

Spokojný zákazník je taký zákazník, ktorý sa vráti a vaše služby alebo produkty využije, prípadne si ich objedná znova. Na to, aby však mohli byť aj vaši zákazníci spokojní a vracali sa, im musíte okrem kvalitných produktov poskytnúť aj ten najlepší zákaznícky servis.

Kľúčom dobrého zákazníckeho servisu je budovanie vzťahov so zákazníkmi. To viete robiť viacerými spôsobmi, ako napríklad tým, že počas nákupu im budete neustále k dispozícii prostredníctvom online chatu alebo telefónu, poďakujete im za objednávku, dáte im nejaký darček alebo im v prípade reklamácie zaistíte, že celý proces vrátenia a opravy či výmeny produktu bude bezproblémový.

Aby ste sa uistili, že svojim zákazníkom poskytujete skutočne dobré služby, musíte vedieť niekoľko základných vecí:

• Zistite, čo vaši zákazníci považujú za dobrý servis – pre väčšinu je to zákaznícka infolinka, ktorá je k dispozícii počas pracovných dní a ktorá sa dá kontaktovať viacerými spôsobmi (telefón, e-mail, online chat).
• Zistite, čo zákazníci očakávajú – podľa správania zákazníkov zistite, čo od vás očakávajú a splňte im tieto priania ešte predtým, ako o ne požiadajú. Môže to byť napríklad poďakovanie za objednávku alebo venovanie zľavového kupónu na ďalší nákup.
• Sledujte spätnú väzbu – podľa recenzií a hodnotenia od zákazníkov zistíte, čo im u vás chýba a čo zlepšiť.
• Neustále hľadajte spôsoby, ako zlepšiť úroveň zákazníckych služieb – ako inak dokážete pomôcť svojim zákazníkom? Nebude dobrým riešením využiť okrem zákazníckej infolinky aj help-desk, objednávkovú linku alebo multichannel?

Zákaznícka infolinka

Zákaznícka infolinka predstavuje základ pre každého vlastníka internetového obchodu. Zaisťuje, že v prípade akýchkoľvek problémov s nákupom, reklamáciou alebo vrátením má zákazník možnosť kontaktovať kompetentnú osobu, ktorá mu dokáže podať relevantné informácie.

Zákaznícka infolinka by mala byť k dispozícii minimálne počas pracovných dní, od rána do večera. Niektoré veľké spoločnosti však majú vylepšené služby, vďaka ktorým sa zákazník vie so zákazníckou linkou spojiť aj počas víkendov alebo sviatkov.

Platí, že čím je infolinka dostupnejšia, tým kvalitnejší zákaznícky servis svojim zákazníkom poskytnete.

Okrem dostupnosti je nutné myslieť aj na to, akým spôsobom sa dá infolinka kontaktovať. Väčšina spoločností disponuje kombináciou telefónneho čísla a e-mailu. Vyšší komfort predstavuje online chat.Ak vlastníte veľkú spoločnosť a na infolinku volá pravidelne viacero zákazníkov, mali by ste popremýšľať napríklad ooutsourcingu zákazníckeho servisu. Vďaka tomu nielenže zvýšite spokojnosť klientov, ale takisto znížite náklady a nemusíte hľadať nových zamestnancov. Zákaznícka podpora tretích strán vám následne zaisťuje väčšiu flexibilitu a vysokú odbornosť.

Help-desk

Help-desk, známy aj ako systém technickej podpory, je komunikačný systém, ktorý sa zameriava hlavne na riešenie problémov s informačnými technológiami. Využívajú ho spoločnosti, ktoré predávajú počítačové softvéry, počítače, notebooky, mobily a ďalšie. Help-desk sa využíva takisto ako interná pomoc pre zamestnancov.

Systém technickej podpory je dnes možné realizovať viacerými spôsobmi. Spravidla sa využíva call centrum, internetová aplikácia (online chat) a e-mailová podpora. Zvoliť môžete len jednu z možností, prípadne kombináciu viacerých, čím vyhoviete väčšiemu počtu zákazníkov.

Help-desk funguje na základe ticketov. Tie sa vytvoria podľa požiadavky koncového užívateľa, čiže zákazníka. Ticket obsahuje unikátne referenčné číslo, pomocou ktorého dokáže oddelenie podpory oveľa rýchlejšie lokalizovať daný problém a vyriešiť ho.

Mnohí si help-desk mýlia s klasickou zákazníckou podporou, pretože na prvý pohľad vyzerajú obe riešenia veľmi podobne. Help-desk je však viac špecializovaný a zákazníkovi jednoducho a v priebehu niekoľkých minút pomôže s jeho problémom.Pri help-desk platí to isté, čo pri zákazníckej infolinke. V prípade, že s podnikaním začínate alebo je vaša spoločnosť väčšia a váš help-desk nestíha, môžete využiť outsourcing tejto služby.

Objednávková linka

Príjem a spracovanie objednávok sa na začiatku podnikania, keď nie je zákazníkov ešte príliš veľa, zdá veľmi jednoduchý. Všetko dokážete často robiť aj sami. Po čase, keď sa ale počet klientov zvýši, je niekedy až nemožné stíhať prijímať jednotlivé požiadavky od klientov a následne ich spracovávať.

Podobný problém môže prísť aj počas sezóny (v prípade, že predávate sezónne výrobky alebo ponúkate služby viazané na určitú sezónu) alebo v situáciách, keď sa z dôvodu iných vplyvov zvýši záujem o produkt alebo službu.

V takomto prípade prichádza objednávková linka, ktorá sa postará, že žiadna objednávka sa v spleti ďalších nestratí a bude vybavená v krátkom čase. V tomto prípade totižto platí, že čím skôr sa objednávka spracuje, tým skôr je odoslaná a tým skôr ju zákazník dostane. A čím skôr ju dostane, tým vyššia bude jeho spokojnosť.V rámci objednávkovej linky by však mali pracovať osoby, ktoré budú vedieť nielen prijať a spracovať objednávku, ale takisto budú poznať proces spracovania špeciálnych požiadaviek a žiadostí o katalóg alebo brožúru. Takisto by mali byť pripravené na aktuálnu marketingovú kampaň a poznať jednotlivé produkty, ktoré spoločnosť predáva. Na to, aby ste všetko toto získali, budete potrebovať kompetentného zamestnanca. Iným riešením je outsourcing tejto služby.

Multichannel

Multichannel je výborným riešením pre každého, kto si chce byť istí spokojnosťou svojich zákazníkov. Klienti totižto dnes nekomunikujú už len cez telefón. Mnohí chcú všetko vyriešiť pomocou správ v rámci online chatu alebo e-mailami. Aby však nemuseli čakať na odpoveď niekoľko hodín či dokonca dní, musíte mať personál, ktorý sa tomuto typu komunikácie bude venovať.

Okrem všetkých spomenutých sa v poslednej dobe využívajú na komunikáciu aj sociálne siete. Prostredníctvom nich majú zákazníci pocit, že dokážu vyriešiť svoj problém oveľa rýchlejšie a jednoduchšie. Práve preto by vám nemal chýbať ani človek, ktorý bude pravidelne kontrolovať sociálne siete a bude s ľuďmi cez ne komunikovať.

Zákazníci dnes hľadajú rýchle riešenia a odpovede na svoje otázky chcú mať čo najskôr. Ak im to poskytnete, môžete si byť istí, že budú spokojní a veľmi radi sa budú opakovane vracať.

Komplexný back office

Back office predstavuje administratívnu podporu podniku. Ide o procesy, ktoré sú pred zákazníkom skryté, ale vo veľkom ovplyvňujú jeho spokojnosť. Len vtedy, keď ide v spoločnosti všetko správne, dokážu zamestnanci rýchlo vybaviť jednotlivé objednávky a reagovať na správy alebo iné podnety zákazníkov.

Back office si môžete riešiť sami, pomocou niekoľkých zamestnancov, ktorí sa budú venovať činnostiam, ako napríklad:

• spracovanie prijatej korešpondencie
• archivovanie dokumentácie
• uskladnenie vráteného tovaru
• spracovanie došlých SMS správ
• hromadné zasielanie SMS správ
• hromadné rozosielanie e-mailov

A množstvo ďalšieho.

Komplexný back office však môžete aj outsourcingovať, čím sa viete odbremeniť od množstva povinností a získať odborných zamestnancov, ktorí vedia, čo robia.