Zákaznícke centrum

ZÁKAZNÍCKE CENTRUM

Na nasledujúcich riadkoch Vám prinášame zhrnuté informácie o tom, ako dokaže outsourcingové call centrum pomôcť pri zákazníckej podpore.

Východisková situácia:

  • klient je spoločnosť, ktorá prevádzkuje vlastný zákaznícky servis, objednávkovú linku a e-shop
  • počas roka má rôzny počet hovorov v závislosti od marketingových aktivítv a v závislostí od sezónnosti
  • 6 mesiacov v roku má vysoké SLA - 85% a dostupnosť služieb 98%
  • 5 mesiacov v roku má veľmi nízke SLA - 30% a dostupnosť služieb 50%

Východisková situácia

Vysvetlivky:

  • SLA - service level agreement - dohoda do akého časového intervalu májú byť volajúci klienti obslúžení operátorom call centra
  • dostupnosť služieb - je uvedená v percentách, koľko klientov je reálne obslúžených operátorom call bez ohľadu na dĺžku čakania
  • obslúžené hovory interné CC - sú hovory, ktoré dokázalo obslúžiť interné call centrum
  • kapacita interného call centra - je počet hovorov, ktoré dokáže obslúžiť interné call centrum
  • neobslúžené hovory - sú hovory, ktoré vzhľadom na kapacity interného call centra nikto nedvihol a teda klienti sú sklamaní
  • nevyužitý potenciál - je potenciál, ktorý ostal nevyužitý vzhľadom k nízkemu počtu prichádzajúcich hovorov a vysokým kapacitám interného call centra, operátori boli zbytočne platení aj keď nemali hovory

Požadovaný stav:

  • počas celého roka držať SLA na úrovni 80% (80/20)
  • počas celého roka držať dostupnosť služieb na úrovni 95%
  • zriadiť pri obsluhe linky aj „care to sale“, teda doplnkový predaj na úroveň 15%

Prijaté zmeny a výsledok:

Výsledok

Čo sme spoločne zrealizovali:

  • pracujeme v informačnom systéme klienta
  • klient znížil svoje interné kapacity na minimum počtu hovorov v najslabšom mesiaci
  • všetky ostatné hovory sú v rámci roka presmerované do nášho call centra
  • hovory sú smerované do nášho call centrového systému a vďaka našej transparentnosti má náš klient prístup k nahrávkam, dashboardom a štatistikám, tým môže kontrolovať našu prácu
  • s klientom sme prepojení cez API a tým pádom má k dispozícií kompletné individuálne aj spojené prehľady a štatistiky z interného aj externého call centra

Rok po zavedení služby do praxe:

  • celoročné SLA (80/20) - 82,2%
  • dostupnosť služieb – 95,5%
  • čistá dostupnosť 99,4%
  • mesiac s najlepším „care to sale“ – 21,2%
  • okrem prichádzajúcich hovorov sme začali obsluhovať aj e-maily
  • okrem prichádzajúcich hovorov sme začali obsluhovať aj web chat
  • okrem prichádzajúcich hovorov sme začali obsluhovať aj sociálne siete
  • viac informácií je uvedených sekcii multichannelovej komunikácie